Đây là nhĩm tiêu chí cĩ trọng số β’ cao nhất (β = 0,401) và khơng quá khĩ khăn để đƣa ra giải pháp cải thiện. Cho nên, Cơng ty nên tập trung cho nhĩm tiêu chí này để đạt đƣợc sự thỏa mãn của khách hàng cao nhất.
Qua điều tra thực tế về năng lực phục vụ của cơng ty cho thấy, khách hàng đánh giá cao nhất ở tiêu chí “Lái xe rất thơng thạo đường” với điểm bình quân bằng
113 3,9323, mặc dù điểm đánh giá chƣa thực sự cao nhƣng qua đĩ cũng đủ đánh giá
đƣợc khả năng thơng thạo đƣờng của nhân viên lái xe và nĩ đƣợc chấp nhận với phần đa khách hàng.
Tuy nhiên, tiêu chí “Lái xe hiểu biết về văn hĩa địa phương và cĩ kiến thức chính trị, xã hội” khách hàng đánh giá cịn khá thấp với điểm bình quân chỉ là 3,3705. Nhƣ vậy, sự am hiểu về văn hĩa địa phƣơng và những kiến thức chính trị, xã hội của nhân viên lái xe theo quan điểm của khách hàng là vẫn cịn khá hạn chế.
Giải pháp cho vấn đề về năng lực phục vụ hiện tại là cơng ty cần thiết phải cĩ một khĩa đào tạo và bồi dƣỡng đội ngũ nhân viên lái xe, khơng chỉ dành cho những lái xe mới mà dành cho tất cả các nhân viên lái xe của cơng ty. Thứ nhất, đĩ là về kỹ năng chuyên mơn: kỹ năng lái xe thành thạo, kỹ năng xử lý các biến cố về phƣơng tiện khi đang chuyên chở khách, kỹ năng sử dụng thành thạo các hình thức thanh tốn cƣớc,… Thứ hai, cơng ty cần phải đào tạo, huấn luyện đội ngũ lái xe về các kỹ năng chăm sĩc, phục vụ khách hàng thật chuyên nghiệp, nhằm cải thiện thái độ và cách ứng xử với khách hàng để cĩ thể tạo đƣợc thiện cảm và sự trung thành với dịch vụ của họ. Hơn nữa, phải nâng cao sự nhận thức của nhân viên lái xe về vai trị quan trọng của họ trong việc mang hình ảnh cơng ty trực tiếp tới khách hàng và gĩp phần quyết định sự phát triển của hoạt động kinh doanh của cơng ty. Đồng thời, phải bổ sung các kiến thức về văn hĩa, xã hội, các kiến thức về văn hĩa vùng miền, nhất là các địa danh du lịch nổi tiếng, các khu vui chơi giải trí, địa điểm ẩm thực hấp dẫn của Tp. Nha Trang để tạo thêm những ấn tƣợng, sự gần gũi trong tâm trí khách hàng. Và kết thúc một chuyến hành trình phục vụ khách là một tấm card đƣợc gửi tới khách hàng kèm theo lời mời sử dụng taxi lần sau và lời chúc, lời chào tạm biệt khách thật nhẹ nhàng và niềm nở. Ngồi ra, chính cơng ty cũng phải ý thức đƣợc việc tạo ra một mơi trƣờng làm việc thân thiện, hấp dẫn cùng với một chế độ khen thƣởng, kỷ luật phù hợp, cĩ nhƣ vậy mới khuyến khích đƣợc nhân viên tự tạo ra áp lực để khơng ngừng phấn đấu và hồn thiện mình.
114