Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000), đồng thời đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng (Cronin & Taylor 1992; Spreng & Mackoy 1996). Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lƣợng dịch vụ đối với sự thỏa mãn khách hàng , đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg 2000). Zeithaml & Bitner (2000) xem chất lƣợng dịch vụ nhƣ là một yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng.
2.5:
: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, Mc Graw-Hill)
Nhƣ vậy rõ ràng là sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố tác động đến nĩ nhƣ là: chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng sản phẩm, giá, các nhân tố tình huống, các nhân tố cá nhân.
Một khái niệm khác nhau nữa dùng để phân biệt hai khái niệm chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn là sự chấp nhận dịch vụ cĩ thể xuất hiện mà khơng cần
Những nhân tố cá nhân (Personal Factors) Chất lượng dịch vụ (Service Quality) Chất lượng sản phẩm (Product Quality) Giá (Price) Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction) Những nhân tố tình huống (Situation Factors)
30 khách hàng phải cĩ kinh nghiệm thực tế với tổ chức.Ví dụ nhƣ: nhiều ngƣời cĩ thể
biết rằng khách sạn New World là một khách sạn cĩ chất lƣợng dịch vụ rất cao, mặc dù chúng ta chƣa hề ở đĩ. Trong khi đĩ sự thỏa mãn khách hàng chỉ cĩ thể đƣợc đánh giá sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ, ví nhƣ chúng ta khơng thể nĩi rằng: chúng ta cĩ thỏa mãn với khách sạn New World hay khơng cho đến khi chúng ta thực sự ở khách sạn đĩ và sử dụng dịch vụ của họ.