Linh Express
Đề tài nghiên cứu về dịch vụ Mai Linh Express Nha Trang của tác giả Hồ Sỹ Long (2009), sau khi phân tích và thực hiện nghiên cứu, tác giả cũng đã chỉ ra đƣợc 4 nhân tố chính tác động tới sự thỏa mãn của hành khách khi sử dụng loại hình dịch vụ này, đĩ là:
Nhân tố 1: Đáp ứng về dịch vụ, thái độ, phong cách của nhân viên và giá.
Cĩ nhiều dịch vụ gia tăng giá trị kèm theo.
Giá vé khơng quá cao so với các loại xe bình thƣờng. Đồng phục nhân viên sạch sẽ, gọn gàng, chuyên nghiệp.
Chất lƣợng phƣơng tiện và phục vụ Lợi ích cá nhân Lợi ích xã hội Sự thỏa mãn của khách hàng
41 Giá vé khơng cao so với các hãng chất lƣợng cao khác.
Cĩ nhiều dịch vụ giải trí khi đi trên xe. Thực hiện đúng cam kết dịch vụ. Nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo.
Nhân tố 2: Phƣơng tiện hữu hình
Cĩ nhiều ghế ngồi và nhà đợi thoải mái.
Cĩ đầy đủ phƣơng tiện thơng tin khi ngồi đợi (Tivi, đài,..) Phịng vệ sinh rất thuận tiện và sạch sẽ.
Dễ mua đƣợc một số đồ dùng cần thiết cho chuyến đi.
Điểm dừng chân rộng rãi, thống mát, đầy đủ dịch vụ kèm theo.
Nhân tố 3: Tiếp cận
Tiếp cận mua vé dễ dàng.
Tiếp cận thơng tin dễ dàng, đầy đủ về thời gian khởi hành, tuyến,… Thời gian làm thủ tục mua vé nhanh.
Nhân tố 4: An tồn
Xe trung chuyển chạy an tồn.
Hành khách đƣợc bảo hiểm đầy đủ cả tài sản và tính mạng. Nhân viên lái xe cĩ trình độ, kinh nghiệm lâu năm.
Hình 2.14: Sự thỏa mãn của hành khách khi sử dụng dịch vụ Mai Linh Express Nha Trang.
(Nguồn: Đo lường sự thỏa mãn của hành khách đi xe khi sử dụng dịch vụ Mai Linh Express Nha Trang, Hồ Sỹ Long, 2009)
Đáp ứng về dịch vụ, thái độ, phong cách của nhân viên và giá cả
An tồn Tiếp cận
Phƣơng tiện hữu hình Sự thỏa mãn
của khách hàng
42 Giữa các nhân tố này, nhân tố “đáp ứng về dịch vụ, thái độ, phong cách của
nhân viên và giá cả” cĩ những tác động đáng chú ý nhất. Điều này cĩ nghĩa là, khách hàng sẽ càng cảm thấy thỏa mãn khi các yếu tố về giá cả hợp lý, yếu tố chất lƣợng dịch vụ càng đƣợc nâng cao, và thái độ cũng nhƣ phong cách phục vụ của nhân viên chuẩn mực.