c. Dịch vụ ngân hàng điện tử
5.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng HSBC Việt Nam
HSBC là ngân hàng trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam và hiện nay là nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng.
Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam: 8 năm liền (2001-2008) HSBC giành được Giải thưởng Rồng Vàng cho Ngân hàng được yêu thích nhất, liên tiếp trong các năm 2006-2010 giành được giải thưởng Ngân hàng nước ngồi tốt nhất Việt Nam do tạp chí FinanceAsia bình chọn, năm 2009 giành giải Ngân hàng nước ngoài tốt nhất với các ý tưởng và sản phẩm ngoại hối sáng tạo do tạp chí Asiamoney bình chọn; năm 2006 giành giải Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam do AsianBanker bình chọn…
Một trong những yếu tố làm nên thành cơng của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chun nghiệp:
• Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói: hiện HSBC cung cấp hai gói sản phẩm riêng biệt dành cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân:
+ Gói dịch vụ dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ - Business Vantage. Đây là gói sản phẩm kết hợp tồn bộ dịch vụ tài chính ngân hàng trong một tài khoản duy nhất gồm: tài khoản giao dịch có lãi suất, dịch vụ thanh tốn và quản
lý tiền tệ, dịch vụ ngoại hối, dịch vụ thanh tốn quốc tế, gói tài khoản... Với gói sản phẩm này các doanh nghiệp sẽ được hưởng rất nhiều lợi ích như: Miễn phí thường niên cho các dịch vụ: Thẻ ATM Doanh nghiệp, Ngân hàng Trực tuyến Doanh nghiệp, Miễn phí dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại, Miễn phí dịch vụ cho các lệnh chuyển tiền trong và ngoài nước đến tài khoản của HSBC tại Việt Nam; Miễn phí dịch vụ trả lương đến tài khoản HSBC thông qua dịch vụ Ngân hàng Trực tuyến Doanh nghiệp, được áp dụng biểu phí ưu đãi đối với các dịch vụ: chuyển khoản trong nước; chuyển tiền quốc tế; thanh toán quốc tế; được hưởng lãi suất cao dựa trên số tiền gửi và được thanh toán hàng tháng, được sự hỗ trợ chuyên nghiệp và tận tâm từ đội ngũ Giám Đốc Quan Hệ Khách Hàng và bộ phận Hỗ trợ khách hàng Doanh nghiệp của HSBC. Khách hàng của sản phẩm này là các doanh nghiệp có thời gian hoạt động từ 3 năm trở lên; kinh doanh có lãi; có doanh thu hàng năm từ 1 triệu đến dưới 10 triệu USD; hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, thương mại; có báo cáo tài chính minh bạch; và hoạt động theo khn khổ pháp lý.
+ Gói dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân- HSBC Premier- gói dịch vụ ngân hàng tồn diện được kết nối trên phạm vi tồn cầu. Các tiện ích của dịch vụ này bao gồm truy vấn thông tin và quản lý tất cả các tài khoản HSBC trên tồn cầu chỉ thơng qua một trang web duy nhất; được miễn phí tiền chuyển khoản trực tuyến giữa các tài khoản cá nhân trong hệ thống ngân hàng HSBC; được hỗ trợ thơng qua dịch vụ khẩn cấp 24/7 trên tồn cầu của HSBC với một số điện thoại duy nhất trên toàn cầu; cho phép cấp lại thẻ tín dụng và ứng trước khoản tiền mặt tối thiểu 2.000 đô la Mỹ trong các trường hợp khẩn cấp. Khách hàng Premier tại Việt Nam cũng có thể giao dịch tại 350 trung tâm Premier quốc tế tại những thành phố lớn trên thế giới và hơn 6.000 văn phịng chi nhánh khác có dịch vụ Premier. Dịch vụ này dành cho những khách hàng cá nhân có duy trì số dư giao dịch khoảng 1 tỉ đồng tại HSBC.
một loạt các sản phẩm liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác:
+ Chương trình home & away: là chủ thẻ tín dụng HSBC, khách hàng có thể hưởng những ưu đãi giảm giá đặc biệt tại hơn 19000 điểm bán lẻ trên 40 quốc gia và vùng lãnh thổ khắp Châu Mỹ, Châu Âu và Châu Á Thái Bình Dương. Chỉ cần thanh tốn bằng thẻ tín dụng HSBC tại những điểm bán lẻ này, khách có thể hưởng những ưu đãi giảm giá đặc biệt khi mua sắm, ăn uống, giải trí hay du lịch. Riêng tại Việt Nam, chủ thẻ tín dụng của HSBC đã có thể được hưởng 248 ưu đãi tại các nhà cung cấp dịch vụ liên kết với HSBC như: được giảm giá 10% khi mua sắm tại cửa hàng thời trang ALDO, cửa hàng Baby Land, BEBE..được giảm giá 7% khi thuê xe hãng taxi Mai Linh, được giảm giá 50% tiền phòng tại Anna Mandarin Resort- Đà Năng…
+ Các sản phẩm bảo hiểm của Bảo Việt: Hiện, HSBC phối hợp với đối tác chiến lược là Công ty Bảo hiểm Bảo Việt bán các sản phẩm bảo hiểm như:
Bảo hiểm phi nhân thọ: Bảo hiểm du lịch, Bảo hiểm sức khỏe Medicall Care,
Bảo hiểm An toàn cá nhân, Bảo hiểm xe ô tô, Bảo hiểm nhà.. Bảo hiểm nhân thọ: Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn, Bảo hiểm An Gia Tài Lộc..Các khách
hàng có thể mua các sản phẩm bảo hiểm trên trực tiếp qua website của HSBC, thanh toán qua các kênh thanh tốn của HSBC.
HSBC đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai cách: Thứ nhất, đưa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng. Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngồi, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.
động “Bán chéo sản phẩm”, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam mà Oceanbank cũng như các ngân hàng trong nước cần học tập.
+ Bán chéo những sản phẩm trong gói
Gói sản phẩm cho cá nhân có thể được hình thành dựa vào tính chất nghề
nghiệp, hoặc dựa vào mục đích của mỗi cá nhân như nhu cầu mua căn hộ để ở, gói sản phẩm cho những người có nhu cầu cho bản thân hoặc cho con cháu đi du học, đi chữa bệnh nước ngồi,
Gói sản phẩm cho doanh nghiệp. Trong vai trò thu hút các nguồn vốn tạm
thời nhàn rỗi trong xã hội, ngân hàng có thể thực hiện việc quản lý tiền gửi, trả lương giúp các doanh nghiệp, thu hộ tiền bán hàng, chuyển tiền, thanh toán thay cho khách hàng, thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ, nghiệp vụ hối đối...Trong vai trị hỗ trợ vốn cho doanh nghiệp, các ngân hàng cung cấp sản phẩm thấu chi, cho vay vốn lưu động, cho vay đầu tư, cho vay đồng tài trợ, cho vay theo ủy thác…
+ Bán chéo sản phẩm ngân hàng thông qua các hoạt động liên kết
Liên kết để bán chéo sản phẩm ngân hàng là sự phối kết hợp giữa ngân hàng với ít nhất một đối tác để hỗ trợ nhau trong việc phân phối sản phẩm. Đây là hoạt động liên kết được nhiều ngân hàng và doanh nghiệp quan tâm. Ví dụ: Bán chéo sản phẩm ngân hàng với các cơng ty, các tập đồn bảo hiểm, giữa ngân hàng với các các công ty cung ứng dịch vụ: dịch vụ du học, dịch vụ viễn thông...
Như đã đề cập ở trên thành công của HSBC trong thời gian qua đó là cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp. Việc cung cấp cho khách hàng các sản phẩm như vậy đối với Oceanbank nói riêng cũng như các Ngân hàng trong nước nói chung cịn yếu, các sản phẩm chưa mang tính bổ sung hỗ trợ cho nhau; chưa có tính liên kết cao với các đối tác bên ngoài.