VI Các chương trình khác
d. Triển khai mơ hình RBO
2.2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
a. Hạn chế
Cơ chế xây dựng sản phẩm chưa hợp lý: nhóm sản phẩm huy động vẫn
phụ thuộc vào mức giá do đơn vị khác đưa ra. Nhóm sản phẩm cho vay, thời gian thẩm định lâu, quy trình phức tạp nên chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhóm sản phẩm liên kết với các đơn vị như bảo hiểm (ngồi gói bancasurrance cho sản phẩm huy động), các cơng ty chứng khốn, nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ... chưa được phát triển.
Các sản phẩm cơ bản đã được xây dựng đầy đủ nhưng hiệu suất sử dụng thấp, khách hàng chưa biết nhiều tới các sản phẩm dịch vụ mà OceanBank đang
có ngồi các sản phẩm truyền thống thơng thường. Chưa có sản phẩm đặc trưng riêng của OceanBank thực sự lơi kéo sự quan tâm của khách hàng về tính năng và ưu điểm nổi trội chỉ có ở OceanBank.
Nguồn nhân sự làm công tác chuyên môn thiếu dẫn tới không thể triển khai cơng việc chun mơn hóa với từng phịng, từng nhân viên mà mọi nhân viên đều phải hoạt động “đa năng” với đầy đủ cơng việc theo chức năng của phịng. Với nhân lực mỏng, tất cả các chức năng của các bộ phận đều hoạt động cầm chừng, không thể mở rộng và phát triển (đặc biệt là hoạt động kinh doanh bán lẻ).
Công tác nghiên cứu thị trường hạn chế, chưa thực sự có đóng góp hữu
ích phục vụ cơng tác phát triển sản phẩm. Thiếu hẳn một bộ phân chuyên trách tìm hiểu và đánh giá nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Do hạn chế của công tác nghiên cứu thị trường mà công tác xây dựng và triển khai các kế hoạch marketing sản phẩm có nhiều bất cập. Các phương thức marketing hiện tại chưa sáng tạo, chưa xuất phát từ việc tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu của thị trường.
Hoạt động chăm sóc khách hàng chưa được coi trọng theo đúng tầm quan trọng trong chu trình cung ứng sản phẩm. Thơng tin khách hàng không được chú trọng thu thập và cập nhật, gây nhiều khó khăn trong việc đưa ra các chính sách
chăm sóc khách hàng phù hợp. Thiếu đơn vị chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp như các Call Center, thư tín (thư thường, email), tin nhắn qua mobile,….
Hoạt động kinh doanh bán lẻ chưa được quan tâm đúng mức trong chiến lược phát triển chung của toàn hàng. Điều này dẫn đến những hạn chế về việc
huy động nguồn lực con người, nguồn lực về tài chính, cũng như nguồn lực về cơ sở vật chất. Cách tính điểm đối với từng sản phẩm chưa hợp lý, chưa đánh giá được chính xác năng lực của nhân viên RBO, thể hiện ở những điểm sau: điều kiện hồn thành nhiệm vụ cịn sơ sài; đối với sản phẩm cho vay không yêu cầu tài sản đảm bảo, cách tính điểm khơng khuyến khích những khoản vay nhỏ dưới 20 triệu, dẫn đến việc một số sản phẩm không được nhân viên RBO ưu tiên triển khai; cách tính điểm cho việc ký hợp đồng trả lương qua tài khoản khơng khuyến khích việc chào dịch vụ tới các doanh nghiệp nhỏ (dưới 20 người), gây ra những khó khăn đối với nhân viên RBO bởi việc chào mời dịch vụ trả lương với doanh nghiệp vừa và lớn phải cạnh tranh trực tiếp với các ngân hàng có chính sách khuyến khích dịch vụ trả lương tốt hơn Oceanbank. Chưa có cơ chế lương, thưởng phạt rõ ràng và minh bạch đối với nhân viên RBO, hạn chế việc khuyến khích trong cơng việc của RBO, cũng như các chế tài thực hiện việc phạt RBO khi khơng hồn thành nhiệm vụ.
Mơ hình quản lý RBO cịn tạo nhiều chồng chéo, không rõ ràng trong cách thức quản lý RBO. RBO chịu sự quản lý của Khối NHBL trong việc hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh bán lẻ. Tuy nhiên, các nhân viên RBO lại chịu sự quản lý về mặt hành chính tại các chi nhánh, phòng giao dịch, đồng thời phải thực hiện thêm cả chỉ tiêu do các đơn vị quản lý này trực tiếp giao. Việc phân định vai trò quản lý giữa Khối NHBL, các đơn vị kinh doanh tại Oceanbank đối với nhân viên RBO cần được cải tiến để có thể hỗ trợ RBO nhiều hơn trong q trình triển khai cơng việc.
Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ còn hạn chế. Việc xây dựng kênh phân
nhu cầu thực tế của đối tác, của thị trường.
b. Nguyên nhân
Cơ sở hạ tầng đầu tư chậm và thiếu đồng bộ đã ảnh hưởng đến việc triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại. Cho dù đầu tư để phát triển phần mềm nhưng các điều kiện về phần cứng cho công nghệ chưa được đầu tư đúng mức dẫn đến việc khó triển khai rộng rãi trên tồn hệ thống mà chỉ làm thí điểm và đầu tư nhiều lần.
OceanBank chưa có chiến lược phát triển rõ ràng để có thể chuyển hướng một cách tích cực từ một ngân hàng cung cấp các dịch vụ truyền thống là chủ yếu sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Từ việc phân quyền đến từng chi nhánh và thiếu đi vai trị kiểm sốt chặt chẽ từ Hội sở chính đã làm cho các Chi nhánh luôn chú trọng vấn đề tăng trưởng của đơn vị, chú trọng việc hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch hơn là quan tâm đến vấn đề tiếp thị, khai thác thị trường để phát triển dịch vụ mới. Từ việc quan tâm đến kế hoạch mà các Chi nhánh luôn chú trọng đến việc tập trung tiếp thị các doanh nghiệp lớn mà không xem xét đến yếu tố phát triển khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ là.
Vấn đề phát triển dịch vụ mới chưa được chú trọng đầu tư. Các sản phẩm dịch vụ đưa ra dựa trên kinh nghiệm của cán bộ làm công tác chuyên môn hoặc tiếp thu các kiến thức mới trên thế giới để áp dụng, bộ phận phát triển sản phẩm chưa đưa ra được sản phẩm, dịch vụ mang tính chuyên biệt, mới lạ, đặc trưng của OceanBank để có thể thu hút thêm khách hàng và giải quyết tốt hơn các nhu cầu phát sinh từ phía khách hàng. Những sản phẩm dịch vụ mới này hầu như phát triển sau khi các ngân hàng thương mại khác đã triển khai thành cơng. Các gói sản phẩm chưa mang tính tổng thể, bao quát chung mà ra đời và phát triển rời rạc, thiếu tính đồng bộ.
Cơng tác điều tra nghiên cứu thị trường chưa được thực hiện rộng rãi, theo định kỳ hàng năm. Các số liệu thu được từ các lần điều tra cịn mang nặng tính
hình thức và cịn nghèo nàn, đối tượng nghiên cứu chưa được mở rộng, nội dung nghiên cứu chưa chú trọng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân chủ yếu là huy động vốn và cho vay. Thiếu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính chất hỗ trợ và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Quá trình triển khai và phát triển sản phẩm mới chưa đồng bộ, bài bản dẫn đến việc tuyên truyền, tiếp thị các dịch vụ bán lẻ đến người tiêu dùng chưa được triệt để.
Về hoạt động công nghệ thông tin của ngân hàng: hệ thống công nghệ hiện tại của OceanBank chưa thể kết nối thông suốt, liên tục với các thiết bị giao dịch tự động và hệ thống thơng tin cơng cộng nên đã mang lại những khó khăn trong việc triển khai hoạt động kinh doanh.
Về hoạt động quản lý và chất lượng nguồn nhân lực: trình độ cán bộ cản cấp quản lý và thừa hành đều cịn hạn chế. Nguồn nhân lực mỏng, trình độ chun mơn yếu nên q trình tiếp cận cơng nghệ hiện đại và triển khai đến khách hàng còn chậm. Phần lớn cán bộ chỉ chú trọng công tác nghiệp vụ để hồn thành các chỉ tiêu, cơng việc được giao mà chưa chú trọng đến công tác tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ mới mà ngân hàng đang triển khai.
Với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phải cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng chứ khơng phải có tư tưởng khách hàng cần ngân hàng như trước đây. Điều này thể hiện chính sách tuyển dụng và đào tạo, chính sách thu nhập và chính sách ưu đãi người lao động chưa thật sự chú trọng. Mức lương chức danh và thu nhập cán bộ nhân viên cịn thấp và các chính sách mang tính bình qn. Đội ngũ nhân viên vừa thiếu kiến thức chuyên môn, vừa thiếu hiểu biết chung và thiếu cả kỹ năng mềm phục vụ cho việc bán hàng trực tiếp.
Hoạt động marketing là một trong những hoạt động quan trọng trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên công tác này chưa được thực hiện một cách chuyên nghiệp và bài bản. Các chương trình, sự kiện
cịn ít, nội dung chưa thật sự bám sát vào chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ, kết hợp nhiều mục đích vào trong một sự kiện nên khơng để lại được ấn tượng cho khách hàng mà dàn trải, chung chung. Chính sách quảng bá sản phẩm chưa mang tính đặc trưng và chưa thật sự thu hút được khách hàng.
Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch chưa nhiều để phục vụ thuận tiện hơn cho khách hàng, hầu hết các chi nhánh, phòng giao dịch đều nằm ở trung tâm các tỉnh, thành phố lớn. Vì vậy việc huy động vốn từ tầng lớp dân cư chưa khai thác hết tiềm năng.
Hoạt động kinh doanh bán lẻ chưa được triển khai bài bản do thiếu nhân lực và cơ chế thúc đẩy hoạt động. Một trong những nguyên nhân chính lý giải cho kết quả này là thiếu hụt đội ngũ nhân viên kinh doanh trực tiếp chuyên biệt đối với nhóm sản phẩm cá nhân tại các chi nhánh/phòng giao dịch của Oceanbank. Bên cạnh đó, nhân viên RBO thiếu kinh nghiệm trong việc chào bán sản phẩm dịch vụ.
Hoạt động tài chính ngân hàng có vai trị hết sức quan trọng đối với sự ổn định và phát triển của nền kinh tế. Nhận thức được tầm quan trọng này, hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói chung và OceanBank nói riêng đã khơng ngừng nâng cao về chất lượng dịch vụ, quy mô hoạt động… để đáp ứng nhu cầu và thích ứng với xu thế phát triển. Bên cạnh đó, với định hướng bền vững lấy khách hàng là trọng tâm, đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của các khách hàng cá nhân một cách tốt nhất, OceanBank xác định điểm khác biệt, yếu tố cạnh tranh của mình so với các ngân hàng khác trên thị trường là ở chất lượng dịch vụ và phương thức linh hoạt của sản phẩm.