CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƯƠNG
2.1.2. Hạn chế và nguyên nhân 1 Hạn chế
2.1.2.1. Hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam vẫn còn bộc lộ nhiều bất cập cần được cải tiến, khắc phục nhằm cải thiện từng bước, tạo thêm nhiều sản phẩm nhằm đa dạng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
Thứ nhất, các sản phẩm, dịch vụ NHBL chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng cịn mang tính truyền
thống, nghèo nàn về chủng loại, chất lượng dịch vụ và tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng hiện tại triển khai còn chậm, dịch vụ thanh tốn thẻ cịn hạn chế về phạm vi sử dụng và chưa phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận công chúng. Trên thực tế dịch vụ NHBL mới chỉ phục vụ được cho tầng lớp có thu nhập cao, cán bộ cơng nhân viên, cịn đại đa số là nông dân chưa được hưởng dịch vụ NHBL này mà đối tượng này chiếm tới 70% dân số. Điều đó cho thấy thị trường cho phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL là khá lớn.
Thứ hai, các kênh phân phối phân bố chưa rộng khắp, chỉ mới tập trung
vào thành phố, đơ thị lớn, mạng lưới máy ATM, tiện ích thẻ cịn hạn chế chỉ đáp ứng được một phần rất nhỏ nhu cầu của khách hàng. Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng CNTT chưa thực sự phổ biến. Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng cịn ít, nhiều ngân hàng mới chỉ hoạt động ở mức độ thử nghiệm, giao dịch thanh tốn thương mại điện tử cịn hạn chế. Do vậy nên phần lớn khách hàng vùng nông thơn cịn rất mơ hồ về dịch vụ thanh toán tự động của ngân hàng.
Thứ ba, các NHTM chưa xây dựng được chiến lược đồng bộ về phát triển dịch vụ NHBL, chưa tận dụng khai thác hết lĩnh vực tiếp thị, hình thức quảng cáo
thiếu chuyên nghiệp gây ra nhiều lãng phí. Hơn nữa, đội ngũ nhân viên có chun mơn thực sự chưa cao, nguồn nhân lực phân phối và tiếp thị sản phẩm còn hạn chế. Phần lớn các NHTM đã tạo ra được đội ngũ, bán hàng nhưng chưa tạo ra được một lực lượng chuyên viên có kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm để tư vấn cho khách hàng, nên tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng cịn ít, thơng tin cịn rất mù mờ thậm chí một số cịn đang hồi nghi về độ tin cậy của dịch vụ của ngân hàng.
Thứ tư, chính sách chăm sóc khách hàng kém hiệu quả, nhất thời, chất lượng phục vụ chưa cao, các NHTM Việt Nam chưa đáp ứng nhu cầu cơ bản về
dịch vụ ngân hàng của các nhóm đối tượng khác nhau, chỉ tập trung các chính sách quan tâm các khách hàng lớn, khách hàng chiến lược. Chưa quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp. Hiệu quả của chính sách khách hàng còn thấp, thủ tục giao dịch chưa thực sự thuận tiện, bộ máy tổ chức chưa theo định hướng khách hàng, thiếu bộ phận nghiên cứu, thiết kế sản phẩm và phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, thiếu hệ thống chỉ tiêu định lượng và đánh giá hoạt động NHBL, mức độ ứng dụng CNTT chưa cao.
Thứ năm, tính cạnh tranh chưa cao, chủ yếu nhờ mở rộng mạng lưới và cạnh
tranh về giá cả và lãi suất, cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và công nghệ chưa phổ biến, thị trường dịch vụ NHBL thiếu ổn định, chưa có sự liên kết chặt chẽ giữa các ngân hàng trong việc phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới;
Thứ sáu, chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể trong hoạt động NHBL, thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ NHBL, tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn còn ở mức khiêm tốn;