3.2.1. Giải phỏp mở rộng vựng phủ súng và nõng cao chất lượng dịch vụ
Chất lượng mạng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng ủến quyết ủịnh mua hàng của khỏch hàng, nú cũng là cụng cụ cạnh tranh hữu hiệụ Đối với cỏc doanh nghiệp sản
xuất, quỏ trỡnh sản xuất và tiờu thụ tỏch rời nhau vỡ thế doanh nghiệp cú thể sản xuất tại nơi này và ủem tiờu thụ ở nơi khỏc. Nhưng doanh nghiệp thụng tin di ủộng thỡ khụng thể cung cấp sản phẩm của mỡnh tại những nơi mà mạng chưa phủ súng. Đầu tư cho mạng lưới phải ủi trước một bước trong hoạt ủộng sản xuất kinh doanh, vỡ nú quyết ủịnh ủến chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Trong những năm trước ủõy, thị trường thụng tin di ủộng Việt Nam ủó từng xảy ra trường hợp, số lượng thuờ bao phỏt triển mới tăng quỏ nhanh, chất lượng mạng lưới khụng thể ủỏp ứng kịp. Cỏc doanh nghiệp ủó chỳ trọng phỏt triển thuờ bao mới nhưng chưa cú sự ủầu tư cần thiết cho mạng lưới nờn dẫn ủến sự quỏ tải của mạng lướị Đõy cũng là nguyờn nhõn xảy ra tỡnh trạng nghẽn mạng, rớt mạng trong những dip lễ tết và giờ cao ủiểm. Vỡ vậy chi nhỏnh muốn tồn tại và phỏt triển trờn thị trường phải thường xuyờn nõng cao chất lượng của mạng. Mạng di ủộng cú chất lượng kộm sẽ dẫn tới tỷ lệ thuờ bao rời mạng lớn, những thuờ bao này sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của mạng khỏc.
- Chi nhỏnh cần ủẩy mạnh ứng dụng và triển khai cụng nghệ mới, triển khai NGN Core, EDGE và UMTS IMT2000 và cụng nghệ hỗ trợ tốc ủộ cao trờn mạng di ủộng; thi tuyển ủạt giấy phộp thiết lập và cung cấp dịch vụ viễn thụng theo chuẩn cụng nghệ 3G.
- Đầu tư thờm tổng ủài MSC, Bộ ghi ủịnh vị thường trỳ HLR, hệ ủiều khiển trạm gốc BSC, trạm thu phỏt gốc BTS ủể làm tăng dung lượng mạng. Hệ thống GPRS cần ủược mở rộng. Bằng những hoạt ủộng này sẽ giỳp cho chi nhỏnh cải thiện ủược tỡnh trạng nghẽn mạch, tốc ủộ chậm ủồng thời mở rộng phạm vi vựng phủ súng của mạng Viettel.
- Tổ chức lực lượng chuyờn gia nghiờn cứu chiến lược cụng nghệ và phỏt triển mạng lướị
- Nõng cao chất lượng dịch vụ ủặc biệt cỏc dịch vụ cốt lừị Cải thiện tỡnh trạng nghẽn mạch, tốc ủộ chậm thụng qua việc nõng cấp dung lượng ủường truyền.
- Tăng cường cỏc cụng tỏc bảo dưỡng, tối ưu hoỏ và ủiều hành mạng lưới, bảo ủảm mạng lưới hoạt ủộng ổn ủịnh, khụng cú sự cố xảy ra trờn toàn mạng.
phỏp thỳc ủẩy và phỏt triển kinh doanh mới cú cơ hội thành cụng. Sở dĩ vỡ vậy là do ủặc thự của dịch vụ thụng tin di ủộng, một dịch vụ vụ hỡnh mà quỏ trỡnh cung cấp và sử dụng khụng thể tỏch rời nhaụ Chi nhỏnh khụng thể ủi bỏn hàng, chăm súc khỏch hàng, ủi tiếp thị hay triển khai hoạt ủộng marketing nào ủú tại một nơi mà vựng phủ súng chưa ủến, dịch vụ chưa thể sử dụng ủược, hay dịch vụ ủang trong tỡnh trạng nghẽn mạch. Chớnh vỡ vậy, giải phỏp ủầu tư phỏt triển mạng lưới ủược ủặt lờn ủầu tiờn trong cỏc giải phỏp phỏt triển kinh doanh của cỏc doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thụng tin di ủộng.
3.2.2. Giải phỏp tăng thuờ bao và mở rộng thị phần
Xõy dựng và khẳng ủịnh vị trớ thương hiệu của doanh nghiệp
Để xõy dựng và khẳng ủịnh ủược vị trớ thương hiệu của mỡnh vượt lờn trờn thương hiệu của doanh nghiệp khỏc trong thị trường, chi nhỏnh phải tiến hành phõn tớch mụi trường ngành, mụi trường cạnh tranh và mụi trường nội bộ ủể ủề ra một chiến lược ủịnh vị phự hợp. Chiến lược ủịnh vị ủú phải thể hiện ủược tầm nhỡn và mục tiờu của chi nhỏnh. Với mục tiờu khẳng ủịnh vị trớ thương hiệu dẫn ủầu ở một khớa cạnh nào ủú như chất lượng mạng lưới, dịch vụ hậu mói, khuyến mại, giỏ cước..., chi nhỏnh dựa trờn mụ hỡnh sau ủõy:
Vị trớ dẫn ủầu Lợi nhuận và giỏ trị Thị phần Sản phẩm và chất lượng Hỡnh ảnh doanh nghiệp
Như vậy, chi nhỏnh phải ủịnh vị ủược vị trớ dẫn ủầu của mỡnh với mục tiờu mở rộng thị phần lớn nhất, vựng phủ súng rộng khắp nhất, dịch vụ khỏch hàng chuyờn nghiệp nhất, khả năng tài chớnh mạnh, ủa dạng dịch vụ nhất.... Nếu khụng ở vị trớ dẫn ủầu trong thị trường, chi nhỏnh sẽ bị cuốn vào cuộc cạnh tranh và khú cú một hướng ủi riờng cho mỡnh.
Tỡm kiếm cỏc phõn khỳc thị trường mới
Phõn khỳc thị trường mới ủể mở rộng thị phần và phỏt triển thuờ bao dựa trờn cỏc kết quả phõn tớch và ủiều tra thị trường về dõn số học ủể tỡm hiểu về ủộ tuổi, thu nhập, trỡnh ủộ, thúi quen sử dụng ủiện thoại di ủộng (ủể liờn lạc bạn bố hay ủể liờn hệ cụng việc?), cỏc yờu cầu về dịch vụ, sở thớch sử dụng mỏy ủầu cuối loại gỡ? Qua kết quả ủiều tra, chi nhỏnh sẽ nắm bắt ủược thụng tin về nhúm khỏch hàng mới, chi nhỏnh sẽ tỡm hiểu ủược mức ủộ nhạy cảm về giỏ của khỏch hàng, yờu cầu về sự tiện lợi của dịch vụ, cấp ủộ thời trang và ủẳng cấp của dịch vụ, sở thớch về văn hoỏ giải trớ, thúi quen tiờu dựng...Từ ủú, chi nhỏnh sẽ thiết kế ủược cỏc gúi sản phẩm phự hợp với nhu cầu của phõn khỳc thị trường mới nàỵ
Theo thống kờ dõn số năm 2009, Đăklăk cú cấu trỳc dõn số trẻ với ủộ tuổi trung bỡnh là 25.9. Nhúm khỏch hàng mục tiờu sử dụng dịch vụ cú thể ủược xỏc ủịnh là ủối tượng khỏch hàng cú ủộ tuổi từ 18-40 tuổị Nhúm khỏch hàng trờn 40 tuổi cú thể khụng phải là nhúm khỏch hàng mục tiờu ủại trà, bởi vỡ họ cú gỏnh nặng gia ủỡnh phải gỏnh vỏc, cú thể họ phải lo cho hai ủối tượng khỏch hàng khỏc nữạ Nhưng, họ vừa cú thể là khỏch hàng trực tiếp cũng vừa là khỏch hàng giỏn tiếp của chi nhỏnh. Từ phõn tớch trờn, ta thấy nhúm tuổi từ 12-17 sẽ trở thành ủối tượng khỏch hàng rất tiềm năng của cỏc doanh nghiệp trong vũng 5 năm tớị Đõy là phõn khỳc khỏch hàng mới và tiềm năng vỡ họ cú một tuổi thơ ủầy ủủ và họ tiếp nhận cỏi mới nhanh chúng.
Để tỡm kiếm phõn khỳc thị trường mới cho việc phỏt triển thuờ bao và mở rộng thị phần, chi nhỏnh cần tập trung chỳ ý tới cỏc ủối tượng khỏch hàng sau:
- Khối khỏch hàng là ủối tượng chi nhỏnh: cần tập trung ưu tiờn hàng ủầu cho cỏc Tập ủoàn ủa quốc gia ủến cỏc cơ quan nhà nước và chớnh phủ. Sau cựng là tập trung quan tõm ủến khối doanh nghiệp vừa và nhỏ
- Khối khỏch hàng cỏ nhõn: cần thiết kế sản phẩm cho phự hợp với phõn khỳc khỏch hàng quan trọng nhất là khỏch hàng thanh niờn – học sinh – sinh viờn song song với nhúm khỏch hàng là chuyờn viờn cụng chức cụng sở, giỏo viờn...Thứ tự ưu tiờn tiếp theo cho cỏc phõn khỳc thị trường là ủối tượng cụng nhõn, dõn lao ủộng nụng thụn nhập cư và cuối cựng là khỏch du lịch.
3.2.3. Giải phỏp phỏt triển quy mụ dịch vụ
Muốn kinh doanh tốt, trước hết phải cú sản phẩm, dịch vụ tốt - ủú là một trong những chõn lý chưa thể thay ủổi trong nền kinh tế hiện naỵ
Hiện nay chi nhỏnh ủang cung cấp dịch vụ gồm:
-Dịch vụ cơ bản là thoại và tin nhắn ngắn. Trong dịch vụ thoại gồm cú dịch vụ thuờ bao trả trước và thuờ bao trả saụ
-Dịch vụ giỏ trị gia tăng gồm rất nhiều dịch vụ như Wap, MMS, GPRS, Voicemail...
Theo như phõn tớch thị trường chung của cỏc chuyờn gia ủầu ngành, thị trường thụng tin di ủộng từ năm 2009 sẽ phỏt triển theo hướng cạnh tranh bằng dịch vụ, chất lượng chứ khụng cạnh tranh bằng giỏ và khuyến mại ồ ạt như trong năm 2006. Cũng theo quy luật chung, khi xó hội càng phỏt triển, nhu cầu con người ngày một cao hơn. Khỏch hàng sử dụng dịch vụ thụng tin di ủộng khụng chỉ ủể phục vụ nhu cầu nghe, núi, nhắn tin mà cũn muốn giải trớ, thể hiện mỡnh....
- Ứng dụng thương mại di ủộng M - Commerce: thuờ bao di ủộng cú thể sử dụng mỏy di ủộng ủể thanh toỏn chi trả mọi loại hàng hoỏ ủó mua một cỏch trực tiếp hoặc qua mạng. Mức ủộ triển khai phụ thuộc vào sự phỏt triển của nền kinh tế, thúi quen sử dụng của khỏch hàng và nhà cung cấp thẻ tớn dụng cài vào mỏy di ủộng.
- Nghiờn cứu triển khai cỏc dịch vụ IMS.
Ngoài ra, chi nhỏnh cần phải chỳ trọng ủến cỏc nhúm giải phỏp sau:
-Nõng cao chất lượng của dịch vụ thoại, tin nhắn và cỏc dịch vụ gia tăng: chất lượng thoại, ủộ trong và ủộ rừ nột của õm thanh, tốc ủộ kết nối cuộc gọi, tốc ủộ gửi tin nhắn...Chất lượng của dịch vụ cần phải bảo ủảm ở mức ủộ tiờu chuẩn quy ủịnh của Bộ Bưu chớnh Viễn thụng và dần ủạt ủến tiờu chuẩn chất lượng dịch vụ của quốc tế.
-Đa dạng hoỏ dịch vụ, cung cấp nhiều sự lựa chọn cho khỏch hàng: hiện nay chi nhỏnh chưa thật sự chỳ ý ủến cỏc ngầm ủịnh và lối sống của khỏch hàng ủể thiết kế cỏc gúi dịch vụ phự hợp với từng phõn khỳc khỏch hàng hơn. Chẳng hạn, hiện nay, 55% khỏch hàng ở ủộ tuổi từ 15-25 là ủộ tuổi luụn thớch nắm bắt và cập nhật thụng tin qua internet, muốn chứng tỏ và khẳng ủịnh mỡnh trước thế giới, tuy nhiờn cỏc doanh nghiệp vẫn chưa cú một gúi dịch vụ nào dành riờng cho ủối tượng này như gúi dịch vụ ưu tiờn dựng data chẳng hạn. Hoặc giới cụng sở, văn phũng ở ủộ tuổi trờn 30 chiếm ủến 34% tổng khỏch hàng, do ủú cần cú một gúi dịch vụ riờng dành cho ủối tượng này ủể phục vụ nhu cầu liờn lạc và giao tiếp cụng sở của họ
-Gắn chế ủộ chăm súc khỏch hàng, cỏc chương trỡnh chăm súc khỏch hàng theo gúi dịch vụ: Chăm súc khỏch hàng là cụng tỏc hậu mói trong dõy chuyền cung ứng dịch vụ của chi nhỏnh. Tuy nhiờn, trong việc thiết kế cỏc gúi sản phẩm, nếu chi nhỏnh biết liờn kết và gắn cỏc chương trỡnh chăm súc khỏch hàng ủặc biệt, cỏc chế ủộ ủặc biệt vào khõu phỏt triển dịch vụ thỡ sự khỏc biệt hoỏ về dịch vụ của doanh nghiệp ủú sẽ ủược nhỡn nhận rất rừ. Vớ dụ MobiFone là doanh nghiệp triển khai cỏc chương trỡnh chăm súc khỏch hàng rất hiệu quả trong cỏc doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thụng tin di ủộng, thay vỡ hoạt ủộng ủơn lẻ, MobiFone liờn kết chương trỡnh Loyalty, một chương trỡnh tớch luỹ ủiểm cho cỏc thuờ bao vào cụng tỏc phỏt triển dịch vụ, chắc chắn sẽ thu hỳt ủược sự hưởng ứng cao từ khỏch hàng của cỏc nhà cung cấp khỏc. Đăng ký một thuờ bao mới ở gúi cước G600, khỏch hàng sẽ ủược tặng X ủiểm tớch luỹ và ủược tham gia chương trỡnh Y, Z nào ủú...là một vớ dụ.
-Cỏ nhõn hoỏ, nhõn cỏch hoỏ dịch vụ theo khỏch hàng: Mỗi khỏch hàng luụn cú nhu cầu thể hiện và khẳng ủịnh mỡnh. Dịch vụ thụng tin di ủộng là một dịch vụ trung cao cấp, chớnh vỡ thế, ủối tượng khỏch hàng sử dụng dịch vụ luụn muốn thể hiện thỏi ủộ, quan niệm, tớnh cỏch và cỏi tụi của mỡnh qua dịch vụ. Chi nhỏnh cần thiết kế cỏc dịch vụ theo xu hướng cỏ nhõn hoỏ từng phõn khỳc khỏch hàng, nhõn cỏch hoỏ dịch vụ sẽ khiến khỏch hàng cảm thấy sử dụng dịch vụ cú thể ủại diện cho cỏ nhõn mỡnh hơn.
-Chuyờn nghiệp hoỏ cụng tỏc sau bỏn hàng: Dịch vụ thụng tin di ủộng cú ủặc thự riờng là phải cú sự ủúng gúp rất lớn của cụng tỏc sau bỏn hàng. Cỏc cụng tỏc
sau bỏn hàng mà chi nhỏnh cần chuyờn nghiệp hoỏ bao gồm: cụng tỏc chăm súc khỏch hàng và thanh toỏn cước phớ.
Với cụng tỏc chăm súc khỏch hàng, chi nhỏnh cần tập trung vào cỏc giải phỏp sau: + Đa dạng hoỏ cỏc chương trỡnh chăm súc khỏch hàng, thiết kế cỏc chương trỡnh chăm súc khỏch hàng theo nhúm, theo thị hiếu, theo lứa tuổi, theo ủịa bàn...
+ Hướng cỏc chương trỡnh chăm súc khỏch hàng cõn bằng giữa thuờ bao trả trước và trả saụ Hiện nay một thực tế trờn thị trường là cỏc thuờ bao trả trước mặc dự chiếm ủến gần 80% thuờ bao của cỏc doanh nghiệp nhưng hầu như chưa cú một chương trỡnh chăm súc khỏch hàng nào dành riờng cho họ. Sợi dõy tỡnh cảm giữa cỏc thuờ bao trả trước với doanh nghiệp là rất thấp. Đõy cũng là một trong cỏc nguyờn nhõn khiến thuờ bao trả trước luụn là ủối tượng rời mạng cao, cú khả năng di chuyển giữa cỏc mạng rất lớn. Vỡ chưa xõy dựng ủược mối quan hệ và gắn bú với cỏc doanh nghiệp nờn họ sẵn sàng ra ủi khi cú một cơ hội sử dụng dịch vụ khỏc hấp dẫn hơn.
+ Hợp tỏc với cỏc doanh nghiệp lớn khỏc ủể ủưa ra cỏc chương trỡnh chăm súc khỏch hàng hấp dẫn cho khỏch hàng của doanh nghiệp mỡnh. Vớ dụ như MobiFone cú thể hợp tỏc với Vietnamairlines ủể cỏc khỏch hàng của MobiFone nhận ủược sự ưu ủói khi sử dụng dịch vụ của Vietnam airlines và ngược lạị Đõy là một xu thế lớn trờn thế giới, cần sớm tranh thủ và ủún ủầu phỏt triển theo xu thế này ủể gỡn giữ sự hài lũng, gia tăng tiện ớch cho khỏch hàng của mỡnh.
+ Triển khai cỏc chương trỡnh chăm súc khỏch hàng về cỏc thị trường mới như cỏc huyện vựng sõu, vựng xạ
+ Xõy dựng chớnh sỏch quan hệ khỏch hàng.
Với cụng tỏc thanh toỏn cước phớ, việc khú khăn và bất tiện trong thanh toỏn cước phớ cũng như nạp tiền tài khoản rất dễ gõy ảnh hưởng ủến quyết ủịnh sử dụng dịch vụ của khỏch hàng. Do ủú, ủể phỏt triển kinh doanh hiệu quả, cần tập trung ủa dạng hoỏ và tiện lợi hoỏ hỡnh thức thanh toỏn cước phớ, nạp tiền tài khoản cho khỏch hàng nờn ứng dụng cỏc ưu thế của cụng nghệ thụng tin ủể phục vụ khỏch hàng ở cụng ủoạn cuối trong quỏ trỡnh mua hàng này, vỡ ủõy cũng là một cụng ủoạn hết sức nhạy cảm và cú nhiều ảnh hưởng. Chi nhỏnh cần tập trung vào nhúm cỏc giải phỏp sau:
+ Tiện lợi hoỏ cỏc biện phỏp thanh toỏn và thu cước cho khỏch hàng: Thanh toỏn qua ngõn hàng, thanh toỏn ủiện tử là những hỡnh thức thanh toỏn hiện ủại và tiện ớch nhất mà cỏc nước trờn thế giới ỏp dụng. Tuy nhiờn mức ủộ phổ cập và tiện ớch cũn rất nhiều hạn chế. Phần ủụng khỏch hàng là ở lứa tuổi 15-30+, lứa tuổi của cụng việc, gia ủỡnh, học hành và bận rộn, chớnh vỡ thế, càng tiện lợi bao nhiờu, cỏc doanh nghiệp càng dễ thu cước bấy nhiờụ Ngay chớnh trong hệ thống khỏch hàng, chi nhỏnh cũng cần xem xột cỏc hỡnh thức thanh toỏn qua lại giữa cỏc thuờ bao, giữa thuờ bao trả trước, thuờ bao trả sau và cả hỡnh thức sử dụng “vay cước” của doanh nghiệp.
Túm lại, ủể thực hiện ủược giải phỏp về phỏt triển dịch vụ cần làm tốt cụng tỏc lập chiến lược kinh doanh của chi nhỏnh núi chung, chiến lược phỏt triển dịch vụ núi riờng một cỏch bài bản và khoa học. Nội dung của chiến lược dịch vụ cần quan tõm ủến cỏc nội dung cơ bản sau:
- Tiến hành ủa dạng hoỏ dịch vụ cung cấp, ủầu tư mạnh vào lĩnh vực nội dung thụng tin, ủem lại nhiều lợi ớch cho người sử dụng, tạo sự hấp dẫn, thu hỳt khỏch hàng.
- Tạo sự khỏc biệt hoỏ về dịch vụ với cỏc nhà khai thỏc khỏc.
- Đa dạng hoỏ chương trỡnh chăm súc khỏch hàng, cỏc hỡnh thức thanh toỏn và nạp thẻ
3.2.4. Giải phỏp Marketing, xõy dựng và phỏt triển thương hiệu
Truyền thụng, tiếp thị và khuyến mại là cỏc nội dung khụng thể thiếu ủược trong tất cả cỏc chiến lược, cỏc kế hoạch phỏt triển kinh doanh của cỏc doanh