Giải phỏp về ủào tạo và phỏt triển nguồn nhõn lực
Thụng tin di ủộng là một loại hỡnh dịch vụ. Khi kinh doanh dịch vụ, con người ủúng vai trũ trung gian ủưa dịch vụ từ nhà cung cấp ủến tay người tiờu dựng và giỳp người tiờu dựng sử dụng dịch vụ. Con người trong kinh doanh dịch vụ ủúng một vai trũ hết sức quan trọng và chưa cú gỡ thay thế ủược. Một cỏi mỏy cú thể bỏn hàng tới hàng nghỡn chiếc, khỏch hàng cú thể mua hàng rồi ủị Cỏi mỏy bỏn hàng nào cũng như nhau, khỏch hàng khụng cú gỡ ủể phàn nàn hay ủể ấn tượng về cỏi mỏy ủú. Một
người bỏn hàng cú thể chỉ bỏn hàng một lần cho vị khỏch nọ. Nhưng vị khỏch ủú ủó rất vui và chia sẻ với nhiều người khỏc ủến mua hàng và sử dụng dịch vụ. Đú là một trong những sự khỏc biệt giữa cỏi mỏy và người bỏn hàng.
Chớnh vỡ thế, chi nhỏnh cần phải tập trung ủầu tư thực hiện cỏc giải phỏp ủể chuyờn nghiệp hoỏ con người trong giao tiếp với khỏch hàng. Cỏc bộ phận bỏn hàng, thu cước, trả lời khỏch hàng là những ủơn vị thường xuyờn tiếp xỳc với khỏch hàng trong chi nhỏnh. Sau ủõy là cỏc giải phỏp cần thực hiện ủể chuyờn nghiệp hoỏ ủội ngũ con người, nhằm tăng thờm giỏ trị gia tăng cho khỏch hàng và thỳc ủẩy phỏt triển kinh doanh cho doanh nghiệp:
- Xõy dựng và chuẩn hoỏ cỏc nguyờn tắc ủún tiếp, phục vụ khỏch hàng cho ủội ngũ nhõn viờn cú tiếp xỳc với khỏch hàng của chi nhỏnh.
- Đào tạo và liờn tục ủào tạo về kiến thức chuyờn mụn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và phục vụ khỏch hàng. Chi nhỏnh cần phải cú chiến lược ủào tạo dài hạn và cỏc kế hoạch ủào tạo cho từng giai ủoạn cụ thể khỏc nhaụ
- Xõy dựng và chuẩn húa về cỏch ăn mặc, tỏc phong, thỏi ủộ, hành vi ứng xử trong giao tiếp và phục vụ khỏch hàng.
- Lập và ỏp dụng cỏc nguyờn tắc quan hệ nội bộ trong chi nhỏnh, nhằm hướng tới khỏch hàng, sao cho cỏc quan hệ trong chi nhỏnh luụn ủược phỏt triển ở mức tốt nhất ủể hỗ trợ cho khỏch hàng và làm khỏch hàng hài lũng.
- Xõy dựng văn hoỏ “vỡ khỏch hàng trước, vỡ mỡnh sau” trong chi nhỏnh. - Áp dụng cơ chế thưởng, chế ủộ ủói ngộ linh hoạt và phự hợp trong việc nõng cao ý thức phục vụ khỏch hàng.
Một tỏc phong nhanh nhẹn, lịch sự, một tinh thần trỏch nhiệm cao, một thỏi ủộ giao tiếp cởi mở và hết lũng vỡ khỏch hàng, ủú là những yếu tố rất cần thiết và cần ủược ủào tạo, ỏp dụng trong chi nhỏnh. Thực hiện cỏc giải phỏp ủồng bộ về con người như trờn, chi nhỏnh sẽ tạo ủược một ấn tượng và một mối liờn hệ rất tớch cực với khỏch hàng. Đõy cũng là một trong những yếu tố cú thể khỏc biệt hoỏ cao nhất giỳp cho khỏch hàng phõn biệt doanh nghiệp này với doanh nghiệp kia và tỏc ủộng mạnh ủến sự chọn lựa và sử dụng dịch vụ của khỏch hàng.
Đặc biệt là trỡnh ủộ ngoại ngữ của ủội ngũ nhõn viờn bỏn hàng, nhõn viờn trả lời khỏch hàng là vấn ủề cần chỳ trọng và tập trung ủầu tư thớch hợp. Trong nền kinh tế toàn cầu, khỏch hàng của chi nhỏnh ngày càng ủa dạng và mở rộng cỏc phõn khỳc mới, chớnh vỡ vậy chi nhỏnh cần phải chuẩn bị sẵn sàng ủể vựơt qua rào cản ngụn ngữ trong kinh doanh. Đõy là một trong cỏc vấn ủề trước mắt cần giải quyết ủể bắt kịp hội nhập.
Ngoài ra dịch vụ thụng tin di ủộng cú tốc ủộ phỏt triển rất nhanh ủũi hỏi phải luụn ứng dụng khoa học kỹ thuật tiờn tiến hiện ủại, vỡ vậy con người của chi nhỏnh cũng cần phải cú trớ tuệ nhạy bộn với cỏi mới ủể theo kịp với sự phỏt triển của cụng nghệ. Muốn vậy chi nhỏnh phải luụn tổ chức ủỏnh giỏ ủội ngũ, ủạo tạo cập nhật cụng nghệ mới cho cỏn bộ kỹ thuật ủảm vừa khai thỏc tốt hệ thống hiện tại và cú ủủ trỡnh ủộ ủể phỏt triển cập nhật cụng nghệ và dịch vụ mớị
Giải phỏp cải tiến cỏc quy trỡnh kinh doanh
Để giảm chi phớ kinh doanh, tiết kiệm cỏc nguồn lực, chi nhỏnh cần ỏp dụng ủồng bộ cỏc quy trỡnh quản lý chất lượng (tại Việt Nam phổ biến là quy trỡnh quản lý chất ISO 9001-2000) trong từng lĩnh vực cụng việc tại chi nhỏnh. Tuy nhiờn, chi nhỏnh cần tập trung ủầu tư và ưu tiờn thực hiện chuẩn quy trỡnh cho cỏc hoạt ủộng liờn quan ủến khỏch hàng trước, nhằm tối thiểu thời gian chờ của khỏch hàng, bảo ủảm chất lượng dịch vụ cho khỏch hàng, và hơn hết là làm hài lũng khỏch hàng từ ủú thỳc ủẩy phỏt triển kinh doanh. Cỏc giải phỏp:
- Khuyến khớch cỏc sỏng kiến về cải tiến quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ cho khỏch hàng.
- Cải tiến hoàn thiện quy trỡnh cung cấp dịch vụ ủồng bộ, khộp kớn ủể ủẩy nhanh tốc ủộ, khả năng cung cấp dịch vụ ra thị trường cũng như chỳ ý tới chất lượng phục vụ và cỏc chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng.
- Xõy dựng và thực hiện Quy trỡnh quản lý chất lượng dịch vụ thụng tin di ủộng: Tiờu chuẩn hoỏ cỏc hoạt ủộng từ ủầu tư xõy dựng mạng lưới, tối ưu húa mạng lưới, cụng tỏc vận hành và khắc phục sự cố mạng lưới ủể luụn bảo ủảm cung cấp cho khỏch hàng một dịch vụ với chất lượng ủạt và vượt tiờu chuẩn của Bộ Bưu chớnh Viễn thụng ban hành.
- Xõy dựng và thực hiện quy trỡnh Bỏn hàng: tiờu chuẩn hoỏ từ cụng tỏc nhập sim thẻ, ủấu nối, ủến phõn phối ra cỏc kờnh bỏn hàng và thủ tục ủăng ký sử dụng dịch vụ, bảo ủảm trong tất cả cỏc khõu, khỏch hàng luụn ủược phục vụ nhanh nhất với thời gian chờ thấp nhất và tiện lợi nhất.
- Xõy dựng quy trỡnh giải quyết khiếu nại khỏch hàng: Đõy là một quy trỡnh rất quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ và thương hiệu cũng như việc kinh doanh của chi nhỏnh. Quy trỡnh giải quyết khiếu nại phải ủược xõy dựng và ỏp dụng sao cho tất cả cỏc giải quyết khiếu nại phải ủược tiếp nhận một cỏch ủơn giản nhất, giải quyết nhanh chúng nhất và hợp lý nhất ủể bảo ủảm quyền lợi cho khỏch hàng. Trong vấn ủề giải quyết khiếu nại, cú một số yếu tố chớnh cần ủược cỏc doanh nghiệp quan tõm gồm:
Thời gian chờ giải quyết: Cần tiến hành càng nhanh càng tốt. Cỏc khiếu nại cần ủược phõn loại cụ thể theo quy mụ, tớnh chất ảnh hưởng và hậu quả ủể cú thời gian giải quyết hợp lý. Với cỏc vụ việc nhỏ, thuộc phạm vi quyền hạn và khả năng của nhõn viờn trực tiếp tiếp xỳc với khỏch hàng thỡ cần giải quyết ngay trong ngàỵ Với cỏc vụ việc lớn hơn, vượt quỏ khả năng và quyền hạn của nhõn viờn ủú, ủũi hỏi phải cú sự chỉ ủạo của cấp trờn hoặc cần cú thời gian ủể kiểm chứng, xỏc nhận với cỏc phũng ban khỏc thỡ thời gian cú thể lõu hơn nhưng tốt nhất là chỉ trong vũng một tuần.
Nơi tiếp nhận: chi nhỏnh cần xõy dựng một quy trỡnh chủ ủộng tiếp nhận khiếu nại của khỏch hàng ở tất cả cỏc kờnh cú thể như: tổng ủài giải ủỏp, tiếp nhận qua bỏo chớ truyền thụng, tiếp nhận qua cỏc cửa hàng, ủại lý...Cơ chế tiếp nhận khiếu nại càng cởi mở, chi nhỏnh càng dễ tạo mối quan hệ hai chiều với khỏch hàng và xõy dựng ủược hỡnh ảnh thiện chớ, tớch cực với khỏch hàng
Nơi giải quyết: Nờn tập trung vào một ủầu mối là bộ phận giải quyết khiếu nại trong chi nhỏnh. Điều này vừa thể hiện tớnh chuyờn nghiệp trong phong cỏch làm việc vừa tạo ủiều kiện chuyờn mụn húa, nõng cao hiệu quả cụng tỏc. Đồng thời với cỏch thức giải quyết như thế này sẽ làm cho khõu giải quyết khiếu nại trở nờn ủơn giản hơn, trỏnh những thủ tục phiền hà hay việc phải ủi lại, liờn lạc nhiều lần cho khỏch hàng, tạo ủiều kiện thuận lợi tối ủa cho khỏch hàng, giỳp cho việc giải
quyết khiếu nại ủược diễn ra nhanh chúng.
- Chuẩn hoỏ quy trỡnh cung cấp thụng tin, tư vấn và giải ủỏp thắc mắc cho khỏch hàng trờn toàn quốc. Cỏc tổng ủài phục vụ cụng tỏc trả lời khỏch hàng, tư vấn và giải ủỏp khỏch hàng cần ủược chuẩn hoỏ từ ủầu tư kỹ thuật, ủiều hành kỹ thuật ủến trỡnh ủộ ủội ngũ tư vấn viờn ủể bảo ủảm khỏch hàng tốn ớt thời gian nhất cú thể truy cập thụng tin và ủược giải ủỏp tư vấn sử dụng dịch vụ hiệu quả.
- Xõy dựng và ỏp dụng quy trỡnh thanh toỏn cước phớ: Đối với thuờ bao trả sau, thanh toỏn cước là một vấn ủề tương ủối ủỏng quan tõm với khỏch hàng. Địa ủiểm thu cước và mở cước là 2 yếu tố khiến khỏch hàng ngại ngần khi dựng dịch vụ trả saụ Vỡ vậy, quy trỡnh thanh toỏn cước phớ cần rỳt ngắn và xoỏ bỏ cỏc thủ tục khụng cần thiết, bảo ủảm khỏch hàng thanh toỏn là ủược ghi nhận và mở cước ngay lập tức ủể sử dụng dịch vụ. Cỏc hỡnh thức thanh toỏn cũng cần phải ủơn giản và thuận tiện hơn, khỏch hàng cú thể cú nhiều sự lựa chọn, nhiều giải phỏp khỏc nhau và nhiều ủịa ủiểm khỏc nhau ủể thanh toỏn cước dịch vụ của mỡnh.
Túm lại, trong chương 3 ủó làm rừ mục tiờu mở rộng cung cấp dịch vụ thụng tin di ủộng ủể nhanh chúng nõng cao mật ủộ người sử dụng dịch vụ viễn thụng cựng tầm nhỡn 2020 phỏt triển mạng thụng tin di ủộng thế hệ thứ 4, chi nhỏnh cú những cơ hội phỏt triển rất mở và rừ rệt. Theo dự bỏo của Bộ Bưu chớnh viễn thụng và Hóng nghiờn cứu thị trường HotTelecom, ủến năm 2010, mật ủộ sử dụng ủiện thoai di ủộng tại Việt Nam cú thể ủạt ủến 45%, một con số rất nhiều ý nghĩa và chứa ủựng nhiều hứa hẹn cho cỏc doanh nghiệp phỏt triển. Tuy nhiờn, cơ hội luụn song hành cựng thỏch thức. Thỏch thức lớn nhất mà chi nhỏnh cần vượt qua là trang bị sức mạnh ủể cạnh tranh với cỏc ủối thủ. Để vượt qua thỏch thức này và nắm giữ cơ hội phỏt triển, chi nhỏnh cần phải ỏp dụng ủồng loạt cỏc giải phỏp phỏt triển kinh doanh từ cỏc giải phỏp về cụng nghệ và phỏt triển mạng lưới ủể bảo ủảm dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng ủạt tiờu chuẩn chất lượng tốt nhất, ủến cỏc giải phỏp phỏt triển kinh doanh theo lý thuyết Marketing Mix của dịch vụ gồm cú nỗ lực ủể cung cấp dịch vụ ở mức giỏ hợp lý, hỡnh thức ủa dạng, phong cỏch hiện ủại, quy trỡnh nhanh gọn, thỏi ủộ chu ủỏọ... Ngoài ra, chi nhỏnh cũng cần phải thực hiện cỏc giải phỏp mạnh và ủột phỏ về tổ chức quản lý doanh nghiệp, cần nhanh chúng thay ủổi
mụ hỡnh quản lý doanh nghiệp ủể cú một cơ chế quản lý doanh nghiệp mở, nhanh và nhạy bộn trước cỏc thay ủổi của mụi trường kinh doanh. Bờn cạnh ủú, trước sức ộp của hội nhập, chi nhỏnh cũng cần phải nhanh chúng ỏp dụng cỏc giải phỏp ủể gia tăng năng lực cạnh tranh cho mỡnh, lựa chọn cỏc chiến lược phự hợp ủể phỏt triển kinh doanh theo từng thời kỳ.