1.1.1. Khỏi niệm và ủặc ủiểm của dịch vụ
1.1.1.1. Khỏi niệm dịch vụ
Cỏc Mỏc cho rằng: Dịch vụ là con ủẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoỏ, khi mà kinh tế hàng hoỏ phỏt triển mạnh, ủũi hỏi một sự lưu thụng trụi chảy, thụng suốt, liờn tục ủể thoả món nhu cầu ngày càng cao của con người thỡ dịch vụ phỏt triển. Bằng cỏch tiếp cận dưới gúc ủộ kinh tế, Cỏc Mỏc ủó chỉ ra nguồn gốc ra ủời và ủộng lực phỏt triển của dịch vụ. Theo lý thuyết kinh tế, dịch vụ là một loại sản phẩm kinh tế khụng phải là vật phẩm mà là cụng việc của con người dưới hỡnh thỏi lao ủộng thể lực, kiến thức và kĩ năng chuyờn nghiệp, khả năng tổ chức và thuơng mạị Hiện nay ủang cú rất nhiều quan niệm khỏc nhau về dịch vụ như:
Dịch vụ là khỏi niệm chỉ toàn bộ cỏc hoạt ủộng mà kết quả của chỳng khụng tồn tại dưới hỡnh thỏi vật phẩm. Hoạt ủộng dịch vụ bao trựm lờn tất cả cỏc lĩnh vực với trỡnh ủộ cao, chi phối rất lớn ủến quỏ trỡnh phỏt triển kinh tế xó hội, mụi trường của từng quốc gia, khu vực núi riờng và toàn thế giới núi chung.
Dịch vụ là những hoạt ủộng cú ớch của của con người tạo ra những “sản phẩm dịch vụ”, khụng tồn tại dưới hỡnh thỏi sản phẩm, khụng dẫn ủến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả món kịp thời, ủầy ủủ, thuận tiện và văn minh cỏc nhu cầu sản xuất và ủời sống xó hội của con ngườị
Cú tỏc giả lại ủịnh nghĩa: Dịch vụ là một hoạt ủộng hay lợi ớch cung ứng nhằm ủể trao ủổi, chủ yếu là vụ hỡnh và khụng dẫn ủến việc chuyển quyền sở hữụ Việc thực hiện dịch vụ cú thể gắn liền hoặc khụng gắn liền với sản phẩm vật chất.
Cỏc ủịnh nghĩa trờn về dịch vụ ủều ủỳng. Sự khỏc nhau của cỏc ủịnh nghĩa là do cỏc tỏc giả khỏi quỏt dưới cỏc gúc ủộ khỏc nhaụ Chỳng ta cú thể hiểu dịch vụ theo hai nghĩa: nghĩa rộng và nghĩa hẹp như saụ
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là ngành kinh tế lớn thứ ba trong nền kinh tế quốc dõn. Dịch vụ nằm trong cấu trỳc nền sản xuất xó hội, ngoài hai lĩnh vực sản xuất lớn là ngành cụng nghiệp và ngành nụng nghiệp ra, cỏc ngành cũn lại ủều là ngành dịch vụ.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là hoạt ủộng hỗ trợ cho quỏ trỡnh kinh doanh. Nú bao gồm cỏc hoạt ủộng hỗ trợ trước, trong và sau khi bỏn, hay núi cỏch khỏc dịch vụ là phần mềm của sản phẩm cung ứng cho khỏch hàng.
1.1.1.2. Đặc ủiểm của dịch vụ
Từ những khỏi niệm về dịch vụ, chỳng ta cú thể thấy sản phẩm dịch vụ và sản phẩm vật chất thụng thường cú những ủặc ủiểm khỏc biệt rừ rệt. Doanh nghiệp kinh doanh cỏc loại hỡnh dịch vụ cần nắm ủược những ủặc ủiểm này ủể cú cỏc hoạt ủộng sản xuất kinh doanh phự hợp.
Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ khụng thể xỏc ủịnh cụ thể bằng cỏc tiờu chuẩn kỹ thuật hoặc bằng cỏc chỉ tiờu chất lượng một cỏch rừ ràng. Là sản phẩm vụ hỡnh nờn sản phẩm dịch vụ khỏc với sản phẩm vật chất cú tớnh chất cơ lý hoỏ và tiờu chuẩn kỹ thuật như cụng suất, mức tiờu hao nhiờn liệu… cú thể xỏc ủịnh và sản xuất hàng loạt theo tiờu chuẩn hoỏ. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ ủược ủỏnh giỏ bằng cỏc giỏc quan của người sử dụng như nhỡn, nghe, ngửi, nếm… trờn cơ sở cảm nhận thụng qua danh tiếng hoặc thực tế ủược phục vụ.
Thứ hai, sản xuất và tiờu dựng dịch vụ diễn ra ủồng thời nờn cung cầu dịch vụ khụng thể tỏch rời nhau mà phải tiến hành cựng lỳc. Do vậy mà sản phẩm dịch vụ khụng thể cất trữ trong kho, làm phần ủệm ủiều chỉnh sự thay ủổi nhu cầu thị trường như cỏc sản phẩm vật chất khỏc… Đối với cỏc sản phẩm vật chất, người sản xuất cú thể dự trữ ủược, cú thể vận chuyển ủi cỏc nơi ủể thoả món nhu cầu tiờu dựng theo sự ủiều tiết của quy luật cung cầụ Quỏ trỡnh sản xuất và tiờu dựng của sản phẩm này tỏch rời nhau, sản xuất ở nơi này nhưng tiờu dựng chỗ khỏc hoặc sản xuất tại thời ủiểm này nhưng tiờu dựng tại thời ủiểm khỏc. Với sự khỏc biệt này của sản phẩm dịch vụ và sản phẩm hàng hoỏ, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần cú những kế hoạch sản xuất phự hợp ủể trỏnh tỡnh trạng nơi thừa nơi thiếu sản phẩm.
Thứ ba, sản phẩm dịch vụ ủũi hỏi phải ủỏp ứng ở ủỳng ủịa ủiểm và thời ủiểm cần thiết. Trong kinh doanh cỏc sản phẩm dịch vụ, thời ủiểm và ủịa ủiểm là những
yếu tố rất quan trọng. Sản phẩm hàng hoỏ cũn cú thể vận chuyển ủược giữa cỏc vựng và nếu cú nhu cầu về sản phẩm người tiờu dựng cú thể chờ ủể ủược ủỏp ứng. Sản phẩm dịch vụ nếu khụng ủỳng thời ủiểm thỡ khỏch hàng cú thể khụng cũn nhu cầu sử dụng dịch vụ nữạ Vỡ vậy ở những thời ủiểm, ủịa ủiểm cụ thể, khi nhu cầu dịch vụ tăng lờn nhanh chúng, doanh nghiệp cần phải tổ chức hoạt ủộng dịch vụ sao cho ủỏp ứng ủầy ủủ, kịp thời, thuận tiện và văn minh cho khỏch hàng.
Thứ tư, sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất cao vào chất lượng tiếp xỳc, sự tương tỏc giữa người làm dịch vụ và người ủược phục vụ. Đối với sản phẩm hàng hoỏ, khỏch hàng cú thể dựa vào thương hiệu, nhón hiệu, mẫu mó… ủể quyết ủịnh mua sản phẩm. Điều ủú cũng cú nghĩa là sản phẩm hàng hoỏ cú chất lượng cao, hiện ủại tiện dụng… tạo ra uy tớn cho hóng sản xuất kinh doanh, cũn ủối với sản phẩm dịch vụ, ủể tạo ủược uy tớn với khỏch hàng, doanh nghiệp cần quan tõm tới quan hệ giao tiếp, sự ủỏp ứng ủầy ủủ, kịp thời, thuận lợi và văn minh những nhu cầu, yờu cầu và lũng mong muốn của khỏch hàng ủối với những dịch vụ và người làm dịch vụ trực tiếp phục vụ khỏch hàng.
1.1.2. Dịch vụ thụng tin di ủộng
Dịch vụ thụng tin di ủộng là một trong những loại hỡnh của dịch vụ viễn thụng. Dịch vụ viễn thụng là dịch vụ truyền ủưa tức thời thụng tin của người sử dụng dưới dạng ký hiệu, tớn hiệu, số liệu, chữ viết, õm thanh, hỡnh ảnh thụng qua mạng viễn thụng hoặc Internet mà khụng làm thay ủổi loại hỡnh hoặc nội dung thụng tin ủược gửi và nhận qua mạng. Dịch vụ viễn thụng bao gồm:
Dịch vụ viễn thụng cơ bản
* Dịch vụ viễn thụng cố ủịnh (nội hạt, ủường dài trong nước, quốc tế)
- Dịch vụ ủiện thoại ( thoại, Fax, truyền số liệu trong băng thoại) - Dịch vụ truyền số liệu
- Dịch vụ truyền dẫn tớn hiệu truyền hỡnh - Dịch vụ thuờ kờnh
- Dịch vụ telex - Dịch vụ ủiện bỏo
* Dịch vụ viễn thụng di ủộng (nội vựng, toàn quốc):
- Dịch vụ thụng tin di ủộng mặt ủất - Dịch vụ ủiện thoại trung kế vụ tuyến - Dịch vụ nhắn tin
* Dịch vụ viễn thụng cố ủịnh vệ tinh * Dịch vụ viễn thụng di ủộng vệ tinh * Dịch vụ vụ tuyến ủiện hàng hải * Cỏc dịch vụ cơ bản khỏc
Dịch vụ cộng thờm: là dịch vụ ủược cung cấp thờm ủồng thời cựng với dịch vụ cơ bản, làm phong phỳ và hoàn thiện thờm dịch vụ cơ bản, trờn cơ sở cỏc tớnh năng kỹ thuật của thiết bị hoặc khả năng phục vụ của doanh nghiệp viễn thụng.
Dịch vụ giỏ trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thờm giỏ trị sử dụng thụng tin của người sử dụng bằng cỏch hoàn thiện loại hỡnh hoặc nội dung thụng tin, hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, hoặc khụi phục thụng tin ủú trờn cơ sở sử dụng mạng viễn thụng hoặc Internet. Dịch vụ giỏ trị gia tăng bao gồm: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Dịch vụ thư ủiện tử (e-mail) - Dịch vụ thư thoại (voicemail)
- Dịch vụ truy cập dữ liệu và thụng tin trờn mạng - Dịch vụ trao ủổi dữ liệu ủiện tử
- Dịch vụ Fax gia tăng giỏ trị bao gồm lưu trữ và gửi, lưu trữ và truy cập - Dịch vụ chuyển ủổi mó và giao thức
- Dịch vụ xử lý dữ liệu và thụng tin trờn mạng - Cỏc dịch vụ giỏ trị gia tăng khỏc
Dịch vụ Internet bao gồm
- Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho cỏc cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet quốc tế.
- Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy nhập Internet.
- Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chớnh, viễn thụng là dịch vụ sử dụng Internet ủể cung cấp dịch vụ bưu chớnh, viễn thụng cho người sử dụng. Dịch vụ ứng
dụng Internet trong cỏc lĩnh vực kinh tế - xó hội khỏc phải tuõn theo cỏc quy ủịnh phỏp luật về bưu chớnh, viễn thụng và cỏc quy ủịnh khỏc của phỏp luật cú liờn quan.
1.1.2.1. Khỏi niệm dịch vụ thụng tin di ủộng
Dịch vụ thụng tin di ủộng là một loại hỡnh dịch vụ viễn thụng cho phộp người sử dụng cú thể thực hiện quỏ trỡnh ủàm thoại, trao ủổi thụng tin bằng thiết bị ủầu cuối ủặc biệt (bao gồm 1 ủiện thoại di ủộng và simcard). Qua quỏ trỡnh giải mó tớn hiệu ủiện từ của hệ thống thụng tin vụ tuyến, vào một thời ủiểm thuộc phạm vi phủ súng của nhà cung cấp dịch vụ, người sử dụng dịch vụ cú thể chủ ủộng khai thỏc sử dụng dịch vụ.
Cỏc dịch vụ thụng tin di ủộng cú thể ủược phõn loại thành bốn nhúm lớn theo kết nối: thoại truyền thống, Internet, nhắn tin và nội dung.
Bảng 1.1: Cỏc loại hỡnh dịch vụ thụng tin di ủộng
Nhận dạng
Nội dung Nội dung
* Thụng tin * Giải trớ * Giao dịch * Cơ sở dữ liệu
Nhắn tin Con người LBS
Vị trớ SMS, MMS
Internet Intranet/ Extranet/ Internet Thoại Thoại phong phỳ
Dịch vụ thoại là dịch vụ quan trọng, ủem lại nguồn doanh thu chủ yếu cho cỏc doanh nghiệp thụng tin di ủộng. Dịch vụ thoại cú ủặc ủiểm là theo thời gian thực và tớnh hai chiềụ Ngoài những tớnh năng cuả dịch vụ thoại truyền thống, như dịch vụ ủiều hành, hỗ trợ danh bạ và chuyển vựng, cũn cú cỏc dịch vụ thoại cao cấp như thoại qua IP, truy nhập bảng mó hoỏ giọng núi và cỏc cuộc gọi khởi tạo qua trang web. Dần dần, thụng tin di ủộng cũng bao gồm cả thoại hỡnh di ủộng băng thụng rộng và thụng tin ủa phương tiện.
* Internet: Ngoài cỏc dịch vụ thoại luụn ủược cải tiến, mụi trường dữ liệu mới cho phộp kết nối ủến nội dung thụng tin thụng tin trờn Internet - dịch vụ truy nhập Internet di ủộng dành cho thị trường người tiờu dựng và bổ sung dịch vụ truy nhập Intranet/ Extranet di ủộng cho thị trường doanh nghiệp.
* Nhắn tin gồm cú dịch vụ bản tin ngắn (SMS), dịch vụ nhắn tin ủa phương tiện (MMS) và nhắn tin nhanh qua di ủộng (IM).
- Dịch vụ bản tin ngắn SMS ủược khỏm phỏ ủầu tiờn ở Chõu Âu vào năm 1992, ban ủầu ủược quy ủịnh bởi một hiệp hội cụng nghiệp, dịch vụ bản tin ký tự trở nờn cú giỏ trị trong cỏc cỏch mạng kỹ thuật số. Khi mạng kỹ thuật số hỗ trợ SMS, nú ủó phỏt triển thành dịch vụ dữ liệu di ủộng ủa năng và rất phổ biến trong giới trẻ. Vỡ vậy, nú ủúng vai trũ quan trọng trong quỏ tỡnh phỏt triển dịch vụ ủa phương tiện.
- Dịch vụ nhắn tin ủa phương tiện là dịch vụ cho phộp khụng cần truyền thời gian thực, cỏc loại nội dung thụng tin ủa phương tiện bao gồm bưu thiệp ủiện tử, cỏc ủoạn audio và video ngắn.
- Nhắn tin nhanh qua di ủộng cho phộp người sử dụng gửi tin nhắn ngắn và ủơn giản. Nú cũng cho phộp mọi người sử dụng ở nhiều nơị Tin nhắn IM mở rộng khả năng của IM thành miền thụng tin di ủộng. Ghộp nối tin nhắn nhanh ra với sự hiện diện sẽ trở thành một dịch vụ nhắn tin hấp dẫn.
* Nội dung: Bốn loại nội dung cơ bản là thụng tin, giải trớ, cơ sở dữ liệu và mua bỏn giao dịch. Cỏc dịch vụ thụng tin ngày càng thoả món nhu cầu hàng ngày của người sử dụng về cỏc dịch vụ tin tức thời sự. Cỏc dịch vụ giải trớ cũng ủỏp ứng tốt hơn nhu cầu tỡnh cảm và cỏ nhõn của họ. Cỏc giao dịch ủược thực hiện ủơn giản theo cỏc nhu cầu riờng tư cú liờn quan, trong khi cơ sở dữ liệu thỡ rất thuận tiện cho viờc phục hồi thụng tin
1.1.2.2. Đặc ủiểm của dịch vụ viễn thụng
Dịch vụ viễn thụng mang những ủặc ủiểm sau:
- Dịch vụ viễn thụng khỏc với những sản phẩm của ngành cụng nghiệp, khụng phải là một hàng hoỏ cụ thể hay một sản phẩm vật chất chế tạo mới mà là kết quả cú ớch cuối cựng của quỏ trỡnh truyền ủưa tin tức dưới dạng dịch vụ. Cỏc tin dẫn ủược truyền từ người phỏt tin ủến người nhận tin, quỏ trỡnh truyền dẫn gồm ba giai ủoạn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
chớnh: giai ủoạn nhận tin tức từ người gửi tin, giai ủoạn chyển tin tức ủến nơi cần thiết, và giai ủoạn trả tin tức cho người nhận.
- Quỏ trỡnh sản xuất và tiờu dựng dịch vụ viễn thụng gắn liền với nhaụ Hiệu quả cú ớch của quỏ trỡnh truyền ủưa tin tức ủược tiờu dựng ngay trong quỏ trỡnh sản xuất. Vớ dụ trong ủàm thoại ủiện thoại, khi ủăng ký ủàm thoại là bắt ủầu quỏ trỡnh sản xuất, sau khi ủàm thoại xong (tiờu dựng hiệu quả cú ớch của quỏ trỡnh sản xuất) thỡ quỏ trỡnh sản xuất cũng kết thỳc. Như vậy cú nghĩa là kết quả cuối cựng của quỏ trỡnh sản xuất khụng thể dự trữ ủược, khụng thể thu hồi sản phẩm ủể tỏi sản xuất. Việc sản xuất chỉ ủược tiến hành khi cú người ủến mua vỡ thế chất lượng dịch vụ viễn thụng khụng cao sẽ ảnh hưởng trực tiếp ủến người tiờu dựng.
- Nhu cầu truyền ủưa tin tức rất ủa dạng và xuất hiện khụng ủồng ủều về khụng gian và thời gian. Thụng thường, nhu cầu truyền ủưa tin tức phụ thuộc vào nhịp ủộ sinh hoạt của xó hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của cỏc cơ quan, doanh nghiệp, vào cỏc kỳ lễ tết thỡ lượng nhu cầu rất lớn. Trong ủiều kiện yờu cầu phục vụ khụng ủồng ủều, ủể thoả món tốt nhu cầu của khỏch hàng, cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng phải dự trữ ủỏng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao ủộng.
- Sự khỏc biệt so với ngành sản xuất cụng nghiệp, nơi mà ủối tượng chịu sự thay ủổi vật chất (về mặt vật lý, hoỏ học,..), cũn trong sản xuất viễn thụng, thụng tin là ủối tượng lao ủộng chỉ chịu tỏc ủộng dời chỗ trong khụng gian. Nếu thụng tin trong quỏ trỡnh truyền tải nhờ cỏc thiết bị viễn thụng ủược biến ủổi thành cỏc tớn hiệu thụng tin ủiện, thỡ ở cỏc nơi nhận tớn hiệu phải ủược khụi phục trở lại trạng thỏi ban ủầu của nú. Mọi sự thay ủổi thụng tin, ủều cú nghĩa là làm mất ủi giỏ trị sử dụng và dẫn ủến tổn thất của khỏch hàng.
- Quỏ trỡnh truyền ủưa tin tức luụn mang tớnh hai chiều giữa người gửi và người nhận thụng tin. Nhu cầu truyền ủưa tin tức cú thể phỏt sinh ở mọi ủiểm dõn cư, ủiều ủú ủũi hỏi phải hỡnh thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ cú ủộ tin cậy, rộng khắp.
1.1.2.3. Đặc ủiểm dịch vụ thụng tin di ủộng
Ngoài những ủặc trưng chung về dịch vụ viễn thụng, dịch vụ thụng tin di ủộng cũn mang những ủặc trưng riờng:
- Thứ nhất: Dịch vụ thụng tin di ủộng mang lại hiệu quả thụng tin liờn lạc mọi nơi, mọi lỳc. Nú cho phộp người sử dụng cú thể chủ ủộng thực hiện và tiếp nhận cuộc gọi ở bất cứ thời ủiểm nào, chớnh vỡ vậy mà nú dần trở thành cụng cụ liờn lạc thiết yếu của người dõn.
- Thứ hai: Dịch vụ thụng tin di ủộng cú tớnh bảo mật rất cao vỡ thụng tin trong lỳc truyền ủi ủó ủược mó hoỏ. Điều này ủỏp ứng ủược những yờu cầu cao về thụng tin liờn