II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CVTD TẠ
d.Chính sách phân phối trong CVTD của VPBank
Một sản phẩm dịch vụ dù có tốt đến mấy, nếu khơng có chính sách phân phối hiệu quả thì cũng khó đến đƣợc với nhiều khách hàng. Đối với sản phẩm tín dụng tiêu dùng, VPBank cũng đã thiết lập đƣợc hai kênh phân phối: kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại. Tuy nhiên, hiện tại, kênh phân phối truyền thống vẫn chiếm vai trò chủ đạo.
- Kênh phân phối truyền thống
Nói đến kênh phân phối truyền thống là ta nói đến các chi nhánh, phịng giao dịch của VPBank. Nhƣ đã đề cập ở đầu chƣơng II, tính đến cuối tháng 5/08, trong hệ thống NHTMCP, VPBank hiện là 1 trong 5 ngân hàng có mạng lƣới giao dịch lớn nhất Việt Nam. Chỉ trong tháng 1/2008, VPBank đã liên tục khai trƣơng thêm tới 6 điểm giao dịch mới51
. Mặt khác, chúng cịn đƣợc đặt tại các vị trí thuận lợi, các khu vực đơng dân cƣ. Mỗi chi nhánh, phịng giao dịch đều có thể đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng, từ việc tiếp nhận hồ sơ vay, thẩm định đến việc cấp tín dụng, kiểm tra xử lý nợ, tất tốn hợp đồng. Có thể nói, kênh phân phối truyền thống sản phẩm CVTD của VPBank đã và đang đƣợc phát triển, hoàn thiện, phát huy hiệu quả thông qua sự tăng trƣởng nhanh của doanh số CVTD trong những năm gần đây và hứa hẹn nhiều "đột phá" trong tƣơng lai.
- Kênh phân phối hiện đại
Thực tế là, kênh phân phối hiện đại sản phẩm CVTD của VPBank mới chỉ đƣợc chú trọng phát triển trong 1-2 năm trở lại đây. Chính vì vậy, chúng ta phải thừa nhận rằng: kênh phân phối đó chƣa thực sự lớn mạnh, mặc dù cũng đã thu đƣợc ít nhiều kết quả. Hiện tại, so với các đối thủ cạnh tranh thì dịch vụ vay thấu chi rút tiền tại máy ATM, vay qua thẻ, vay tiền trực tuyến qua Internet thay vì đến Ngân hàng, hay việc thanh toán hàng hoá dịch vụ tại điểm bán hàng mà khơng có sự xuất hiện của tiền mặt (EFTPOS)...của VPBank chƣa thuận tiện, chƣa phổ biến. VPBank mới chỉ có 170 máy ATM trên cả nƣớc, thời gian sắp tới mới đƣa thêm 1.000 máy
51
http://www.vpb.com.vn/index.php?option=com_content&task=view&id=625&Itemid=82 (ngày 20/05/2008)
vào sử dụng. Hơn nữa, dịch vụ vay thấu chi rút tiền qua máy ATM thì chƣa đƣợc ngân hàng tập trung phát triến. Cuối năm 2007, VPBank mới chỉ có một động thái đáng kể nhất trong việc mở rộng dịch vụ cho vay thấu chi phục vụ tiêu dùng đó là phát hành thẻ VPBank Platinum EMV MasterCard và VPBank MC2 EMV MasterCard, mang đến những ƣu đãi đặc biệt dành riêng cho chủ thẻ tại các trung tâm spa, trung tâm mua sắm, các chuỗi nhà hàng, khách sạn, khu nghỉ dƣỡng... và cho phép một hạn mức thấu chi cao (tùy từng trƣờng hợp, từng đối tƣợng mà mức thấu chi có thể lên tới 1tỷ). Tuy nhiên, hai loại thẻ này chỉ mới dừng lại ở việc phục vụ tiêu dùng cho một nhóm ít khách hàng: giới trẻ và các "đại gia" có thu nhập hàng tháng 15 triệu đồng52. VPBank hiện cũng chƣa cho phép khách hàng đăng ký vay tiêu dùng qua mạng mà phải trực tiếp đến chi nhánh hay phòng giao dịch của ngân hàng. Trong nền kinh tế thị trƣờng , kênh phân phối hiện đại này đƣợc coi là một yếu tố cạnh tranh vô cùng to lớn của các ngân hàng. Vì vậy, trong thời gian tới, VPBank cần có những "đột phá" lớn hơn nữa trong việc phát triển kênh phân phối sản phẩm tín dụng tiêu dùng này.
Ngồi ra, ngân hàng cũng mới chỉ bƣớc đầu triển khai hình thức cho vay tiêu dùng "gián tiếp", cho vay tiêu dùng "tay ba" thông qua một số trung gian là: các công ty, các đại lý phân phối xe ô tô nhƣ: taxi Mai Linh, Mecedes benz, Toyota...mà chƣa liên kết với các siêu thị bán lẻ, các trung tâm hỗ trợ du học...Để đẩy mạnh hình thức phân phối gián tiếp này, VPBank cịn phải có nhiều chiến lƣợc mạnh mẽ hơn nữa trong việc mở rộng mối quan hệ với các đơn vị hỗ trợ.
e. Chính sách giao tiếp-khuếch trương trong CVTD của VPBank
Khuếch trƣơng–giao tiếp là hoạt động tƣơng đối mới mẻ và chƣa đƣợc chú trọng đầu tƣ đúng mức ở các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Các hình thức của hoạt động này thực chất là rất đa dạng, phong phú, mang tính tổng hợp của nhiều biện pháp. Nếu thực hiện tốt điều này thì có nghĩa là ngân hàng khơng chỉ phục vụ tốt các khách hàng hiện tại mà còn hƣớng vào các khách hàng tiềm năng trong tƣơng lai. Hiện tại, VPBank mới chỉ triển khai đƣợc một số các hoạt động giao tiếp- khuếch
52
http://www.vpb.com.vn/index.php?option=com_content&task=view&id=33&Itemid=66 (ngày 10/05/2008)
trƣơng song điều đó đã phần nào làm tăng hình ảnh và uy tín của ngân hàng trên thị trƣờng, góp phần đẩy mạnh "tiêu thụ" sản phẩm tín dụng tiêu dùng, cụ thể là:
- Quảng cáo- tài trợ
VPBank đã và đang xúc tiến quảng cáo hình ảnh ngân hàng cũng nhƣ các sản phẩm dịch vụ mà VPBank đang cung cấp (trong đó có sản phẩm tín dụng tiêu dùng) trên các tờ báo lớn của Trung Ƣơng và địa phƣơng nhƣ: Tạp chí Ngân hàng, Thời báo ngân hàng, Thời báo Kinh tế Việt Nam, báo Hà Nội mới, báo Thị trƣờng tài chính- tiền tệ53...Các bài đăng ln đƣợc chọn lọc và cân nhắc kĩ lƣỡng sao cho thật cơ đọng, xúc tích mà vẫn làm nổi bật nét đặc trƣng, các thông điệp của ngân hàng gửi tới khách hàng. Ngồi ra, tại các chi nhánh, phịng giao dịch của ngân hàng hay trên các tuyến đƣờng chính trong trung tâm thành phố Hà nội, Hồ Chí Minh, chúng ta có thể dễ dàng nhìn thấy nhiều băng rơn, panơ, áp phích với màu sắc rất đẹp quảng cáo về các sản phẩm cho vay tiêu dùng của VPBank nhƣ: "cho vay trả góp mua ơ tô", "hỗ trợ mua nhà"... Và tất nhiên, việc VPBank quảng cáo hình ảnh của mình cùng những sản phẩm dịch vụ cung ứng, trong đó có các sản phẩm tín dụng tiêu dùng, trên website của ngân hàng là điều khơng thể thiếu. Website Vpb.com.vn có thể coi là một trong những website đƣợc thiết kế với tông màu rất đặc trƣng của ngân hàng (màu xanh). Nó thƣờng xuyên cập nhật các thông tin về hoạt động của ngân hàng trong các lĩnh vực: kinh doanh, tổ chức, cộng đồng, các sản phẩm ngân hàng đang cung cấp, biểu lãi suất, tỷ giá...Có thể nói đây cũng là một trong những cách để quảng cáo về ngân hàng và các sản phẩm khá phổ biến, lại tiết kiệm. VPBank đã khai thác khá tốt kênh marketing này. Ngồi ra, năm 2005, VPBank cịn là một trong những ngân hàng đầu tiên tiến hành quảng cáo trên truyền hình. Đây là một phƣơng thức quảng bá hình ành rất hiệu quả. Tuy nhiên, trƣớc mắt, NH mới chỉ dừng lại ở việc giới thiệu chung chung về NH, về ƣu đãi gửi tiền tiết kiệm mà chƣa hề đề cập đến sản phẩm CVTD.
Một hình thức "biến tấu khác" của quảng cáo đó là thơng qua tài trợ. Hiện tại, VPBank tham gia tài trợ cho rất nhiều các hoạt động xã hội (nhƣ: thăm hỏi các bà mẹ Việt nam anh hùng, các thƣơng bệnh binh nhân ngày 27/7 hàng năm, ủng hộ các
53
NHNN Việt Nam (số T9/05, T12/07, T2/08...), Tạp chí Ngân hàng
nạn nhân cơn bão số 5 ở miền Trung...), các chƣơng trình truyền hình thu hút sự chú ý của đông đảo mọi ngƣời nhƣ: "khởi nghiệp", "Doanh nghiệp 24h", "Nhà đầu tƣ tài ba"54...Có thể nói, đây là hoạt động marketing ngân hàng nói chung. Song chúng ta cũng khơng thể phủ nhận rằng đó cũng là một hình thức marketing gián tiếp cho sản phẩm tín dụng tiêu dùng của VPBank. Khi mọi ngƣời có đầy đủ thơng tin về Ngân hàng, có một niềm tin và sự yêu mến nhất định dành cho Ngân hàng thì chắc chắn, họ sẽ khơng băn khoăn khi lựa chọn VPBank làm địa chỉ tin cậy để gửi tiền, để thanh toán...và để vay tiêu dùng
- Tuyên truyền-marketing trực tiếp
Bên cạnh hoạt động quảng cáo-tài trợ thì hoạt động tuyên truyền-marketing trực tiếp cũng là một trong những cách truyền thống để tạo dựng và duy trì sự hiểu biết rộng rãi của toàn xã hội về ngân hàng (đặc biệt là những đối tƣợng sẽ giao dịch với ngân hàng) thông qua việc mở rộng đối thoại hai chiều ngân hàng-khách hàng. Trên website vpb.com.vn, VPBank liên tục cập nhật các báo cáo thƣờng niên của
mình và cơng khai chúng để mọi ngƣời có thể nắm đƣợc tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, mọi thắc mắc hay ý kiến đóng góp của khách hàng có thể gửi trực tuyến vào hịm thƣ góp ý đặt trên website. Hơn nữa, hàng năm, ngân hàng cũng đã tiến hành tổ chức hội nghị khách hàng. Đây vừa là cách để duy trì mối quan hệ khách hàng, vừa là dịp để khách hàng của VPBank có thể bày tỏ nguyện vọng, nhu cầu cũng nhƣ phản ánh chính xác các điểm cịn bất cập trong sản phẩm, trong cung cách hoạt động của ngân hàng về mọi mặt, trong đó có lĩnh vực cho vay tiêu dùng.
- Giao dịch cá nhân
Nhƣ đã nêu ở mục 2.2.3 của chƣơng I, giao dịch cá nhân chính là những giao dịch trực tiếp giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng. Nó vừa là một nghệ thuật, vừa là một khoa học bởi quá trình giao dịch đòi hỏi nhân viên khơng chỉ có kiến thức mà cịn phải có kinh ngiệm và cách thức xử lý linh hoạt, sáng tạo. Có thể nói, trong mảng tín dụng nói chung và mảng tín dụng tiêu dùng nói riêng, phƣơng châm hoạt động của VPBank là: tận tình, hết lịng vì khách hàng55. Nắm bắt đƣợc tinh thần đó, các cán bộ tín dụng tiêu dùng của VPBank ln sẵn sàng giải đáp mọi thắc 54 http://www.vpb.com.vn/index.php?option=com_content&task=view&id=399&Itemid=84 (ngày 25/04/08). 55 http://www.vpb.com.vn/index.php?option=com_content&task=view&id=30&Itemid=136 (ngày 04/04/2008)
mắc, tƣ vấn cho khách hàng hình thức vay phù hợp nhất, để lại cho họ một ấn tƣợng tốt. Đó có thể xem là một "tài sản vơ hình q giá" góp phần vào thành cơng của VPBank ngày nay.
- Xúc tiến bán hàng
Trong lĩnh vực CVTD, hiện nay VPBank đang từng bƣớc triển khai các hoạt động xúc tiến bán hàng. Trƣớc tiên, đó chính là các hình thức ƣu đãi đặc biệt mà ngân hàng dành cho những khách hàng vay tiêu dùng quen thuộc tại ngân hàng nhƣ: lãi suất thấp hơn từ 1 đến 2 bậc, thời gian vay dài hơn, thủ tục đơn giản hơn...Từ đó, khách hàng gắn bó với ngân hàng hơn, tiếp tục giới thiệu bạn bè, ngƣời thân... sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của VPBank. Đối với các khách hàng đi vay lần đầu, tuy không đƣợc hƣởng những ƣu đãi trên nhƣng họ lại đƣợc nhân viên tín dụng hƣớng dẫn rất tận tình, giúp cho họ có thể hồn thiện thủ tục vay nhanh nhất. Tất cả những họat động chăm sóc khách hàng nhƣ thế này sẽ ngày càng tạo cho họ tâm lý thoải mái, yên tâm khi đến giao dịch tại ngân hàng, góp phần làm tăng thị phần của VPBank trong lĩnh vực tín dụng tiêu dùng.
f. Chính sách phát triển con người (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chính sách con ngƣời là một trong những chính sách đƣợc ngân hàng rất coi trọng, đƣợc ban giám đốc đặt lên hàng đầu trong phƣơng hƣớng phát triển ngân hàng vì con ngƣời là nền tảng của mọi hoạt động, là cơ sở để tiến tới thành cơng. Chính sách này khơng chỉ ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động "giao dịch cá nhân" (nằm trong chính sách giao tiếp-khuếch trƣơng) mà cịn ảnh hƣởng đến toàn bộ hệ thống các chính sách marketing ngân hàng nói chung và marketing CVTD nói riêng. Muốn thực hiện tốt các chính sách marketing nêu trên thì nhân tố con ngƣời là một nhân tố khơng thể thiếu. Chính vì vậy, ngay trong quý I năm 2008, VPBank là một trong những ngân hàng có nhiều đợt tuyển dụng nhất, và thi tuyển cũng không kém phần khắt khe 56. Riêng bộ phận tín dụng và tín dụng tiêu dùng, số lƣợng nhân viên cần tuyển đã chiếm hơn một nửa tổng số. Bên cạnh đó ngân hàng cịn có chính sách đào tạo nhân viên thƣờng xuyên, mời các chuyên gia-giáo viên đầu ngành đến để bồi dƣỡng nghiệp vụ cho các cán bộ. Tuy nhiên, cũng phải thừa
56
http://www.vpb.com.vn/index.php?option=com_content&task=blogcategory&id=39&Itemid=161 (ngày 04/04/2008)
nhận rằng: VPBank chƣa có đƣợc một bộ phận cán bộ chuyên trách về tín dụng tiêu dùng cũng nhƣ chƣa có phịng Marketing chun biệt. Đó là một hạn chế làm giảm phần nào nỗ lực phát triển marketing trong hoạt động CVTD.
III. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CVTD TẠI VPBANK
Ở mục II của chƣơng này, chúng ta đã nêu và phân tích cụ thể thực trạng hoạt động marketing trong CVTD tại VPBank. Dƣới đây em chỉ xin tổng kết lại những đánh giá cô đọng nhất về kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ những hạn chế của hoạt động marketing trong CVTD tại VPBank, đồng thời tìm ra nguyên nhân của những hạn chế đó, làm tiền đề cho việc nêu các giải pháp ở chƣơng III.
3.1 Những kết quả đạt đƣợc
Kết quả thực tế mà hoạt động cho vay tiêu dùng của VPBank đạt đƣợc trong những năm gần đây có sự đóng góp khơng nhỏ từ hoạt động marketing trong CVTD. Cụ thể, marketing trong CVTD đã có những mặt tích cực sau:
- Thứ nhất, hoạt động nghiên cứu thị trƣờng của VPBank đƣợc triển khai khá
bài bản với sự tham gia của toàn bộ nhân viên ngân hàng, đặc biệt là nhân viên tín dụng (thơng qua các hình thức khuyến khích cụ thể về tinh thần và vật chất), nguồn thông tin thu thập đƣợc là rất nhiều chiều. Vì vậy, mà ngân hàng đã phân đoạn đƣợc thị trƣờng, xác định đúng đắn thị trƣờng mục tiêu cho sản phẩm tín dụng tiêu dùng của ngân hàng.
- Thứ hai, về chính sách sản phẩm, VPBank đã đƣa ra thị trƣờng 3 sản phẩm
tín dụng tiêu dùng rất cạnh tranh: cho vay mua nhà, sửa chữa nhà, cho vay mua ô tô, hỗ trợ du học. Trong đó, cho vay mua ơ tơ là một thế mạnh từ lâu của ngân hàng. VPBank đã thiết lập đƣợc các mối quan hệ với một số đại lý phân phối xe, từ đó làm tạo điều kiện cho khách hàng trong việc làm thủ tục vay và mua thật nhanh gọn. Thêm nữa, VPBank cũng đã và đang nỗ lực hết sức để đa dạng hố danh mục sản phẩm tín dụng tiêu dùng của mình bằng một phƣơng pháp khoa học, bài bản, bổ sung cho sản phẩm nhiều tiện ích mới, cũng nhƣ mở rộng đối tƣợng khách hàng cung ứng. Từ giữa năm 2007, các sản phẩm nhƣ: cho vay qua thẻ, cho vay tín chấp, cho vay cầm cố...đã bắt đầu đƣợc ngân hàng chú ý khai thác.
- Thứ ba, về chính sách phân phối, hiện tại, kênh phân phối truyền thống của ngân hàng đƣợc đặc biệt chú trọng đẩy mạnh trong thời gian gần đây, số lƣợng chi nhánh, phịng giao dịch khơng ngừng tăng với cơ sở vật chất tốt, vị trí tiện lợi, từ đó tạo điều kiện rất nhiều cho khách hàng trong giao dịch: không phải đi xa, thời gian làm thủ tục vay ngắn lại... Kết quả là lƣợng khách hàng đến vay tiêu dùng tăng mạnh giai đoạn 2004-2007, đem lại lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng.
- Thứ tƣ, có thể đánh giá là hoạt động marketing giao tiếp-khuếch trƣơng của
VPBank khá hiệu quả. Thông qua quảng cáo-tài trợ, tuyên truyền, xúc tiến bán hàng...ngân hàng ngày càng đƣợc nhiều ngƣời biết đến, hình ảnh của ngân hàng đã có một vị trí nhất định trong lịng khách hàng, trở thành một cơng cụ cạnh tranh sắc bén. VPBank cũng đã áp dụng những chế độ ƣu đãi hợp lý, đảm bảo hài hồ lợi ích ngân hàng, khách hàng. Vì vậy VPBank đã duy trì đƣợc lƣợng khách hàng cũ và có thêm nhiều khách hàng mới.
- Thứ năm, chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực của ngân hàng đã góp phần
khơng nhỏ tạo nên thành công của hoạt động marketing trong CVTD. Hiện nay, ngân hàng đã và đang xây dựng đƣợc một đội ngũ cán bộ tín dụng trẻ năng động, có chun mơn thơng qua chính sách tuyển dụng và đào tạo bài bản, nghiêm túc. Đó sẽ là cơ sở cho sự phát triển bền vững, lâu dài của ngân hàng nói chung và của hoạt