Mở rộng thêm kênh phân phối

I. TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG CVTD TẠI VIỆT NAM

2.5 Mở rộng thêm kênh phân phối

Đối với mỗi ngân hàng nói chung và VPBank nói riêng, việc xây dựng đƣợc kênh phân phối rộng khắp, hiệu quả là một vấn đề vô cùng quan trọng và phức tạp, nhất là sau khi Việt Nam ra nhập WTO. Các ngân hàng trong nƣớc sắp tới phải đối mặt cạnh tranh với các ngân hàng nƣớc ngoài với mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch ở nhiều nơi, áp dụng cơng nghệ hiện đại cho phép q trình cung ứng, sử dụng dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện. Và nhƣ em đã nêu trong phần đánh giá thực trạng hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng tại VPBank thì kênh phân phối của ngân hàng cịn nhiều hạn chế, đặc biệt là kênh phân phối hiện đại. Chính vì vậy, VPBank cần:

- Nhanh chóng triển khai việc lắp đặt và sử dụng hệ thống máy rút tiền ATM

(mà ngân hàng đã mua của Diebold), hệ thống máy POS... tại các chi nhánh, khu trung tâm thƣơng mại, khu đông dân cƣ trên địa bàn. Khi việc thanh toán mua hàng không dùng tiền mặt giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian, đƣợc hƣởng nhiều tiện ích thì ngƣời dân sẽ thấy đƣợc khuyến khích tiêu dùng, thích mua sắm nhiều hơn, từ đó gia tăng nhu cầu vay ngân hàng.

- Đẩy mạnh dịch vụ homebanking, internetbanking, phonebanking...để khách

hàng có thể đăng ký vay, kiểm tra tức thời hoạt động rút, trả nợ vay... ở bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào, miễn là có một máy tính nối mạng hoặc một điện thoại di động thay vì phải trực tiếp đến Ngân hàng. Hiện tại, trong số các ngân hàng của Việt Nam thì chỉ có một số ít đã và đang triển khai tốt điều này nhƣ: ACB, vietcombank, techcombank...Song, tất cả cũng mới chỉ dừng lại ở việc áp dụng cho một số nhỏ các sản phẩm và khách hàng (Techcombank: chỉ cho vay qua mạng đối với sản phẩm CVTD "gia đình trẻ", ACB: cho vay qua mạng ( chỉ dành cho khách hàng ở

HCM), cho vay qua điện thoại: chỉ cho sản phẩm hỗ trợ tiêu dùng dành cho nhân viên cơng ty)62. Vì vậy, nếu VPBank có thể phát triển đƣợc mảng dịch vụ điện tử, trực tuyến này thì chắc chắn VPBank sẽ có một lợi thế lớn trong hoạt động kinh doanh nói chung, và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng.

- Ngoài ra, VPBank nên mở rộng kênh phân phối gián tiếp thơng qua hình thức cho vay "tay ba": ngân hàng- công ty/doanh nghiệp/đại lý khác- khách hàng. Trên

thực tế, có nhiều khách hàng có nhu cầu mua sắm hàng hóa tiêu dùng nhƣng họ lại khơng có quan hệ với ngân hàng, khơng đƣợc tiếp cận thông tin về CVTD của ngân hàng, hoặc do ngại phải đến ngân hàng. Việc hợp tác với các công ty/doanh nghiệp, đại lý cung cấp các sản phẩm tiêu dùng sẽ là một cách để giúp giải quyết vấn đề trên. Thơng qua các trung gian trên, ngân hàng có thể tiếp thị và cung ứng sản phẩm cho vay tiêu dùng của mình một cách đơn giản, thuận lợi, tiết kiệm chi phí, đồng thời cũng là một cách để ngân hàng chuyên biệt hóa sản phẩm theo từng nhu cầu của khách hàng.. Ngƣợc lại, các cơng ty, đại lý.., nhờ có hoạt động cho vay của các ngân hàng mà họ có thể bán đƣợc nhiều sản phẩm hơn. Ngƣời tiêu dùng cũng có thể mua hàng ngay để đáp ứng nhu cầu của mình ngay lập tức. Đây thực sự là một sự hợp tác đem lại lợi ích hài hồ cho cả ba bên. Hiện tại, VPBank mới chỉ có quan hệ với một số hãng xe nhƣ: Taxi Mai Linh, Ford Thăng Long, Iusuzu, Toyota..., một số nhà hàng, cửa hàng thời trang, khu spa.. Trong thời gian sắp tới, ngân hàng cần mở rộng hơn nữa sự hợp tác với:

 Các cơ quan quản lý nhà đất, uỷ ban nhân dân các thành phố: giúp cho ngân hàng có những hiểu biết về các định hƣớng quy hoạch trong tƣơng lai, thị trƣờng bất động sản, cung cầu của nó và những biến động sắp tới, từ đó đƣa ra chính sách sản phẩm cho vay mua nhà, sửa chữa nhà sao cho phù hợp. Đôi khi, chính những cơ quan này sẽ lại giúp ngân hàng quảng bá, giới thiệu sản phẩm vay đến ngƣời dân. 62 http://www.techcombank.com.vn/modules.php?name=News&op=ndetail&n=449&nc=21 (ngày 16/04/2008) http://www.acb.com.vn/khcn/khcn.htm (ngày 16/04/2008)

 Các siêu thị mua sắm: đồ điện tử, đồ nội thất, đồ dùng sinh hoạt...(ví dụ: Melinh plaza, nội thất Đài Loan, khu mua sắm Nguyễn Kim, Tràng Tiền plaza, Nhà Xinh, các cửa hàng phân phối sản phẩm của Nokia, Samsung, LG...); các khu vui chơi giải trí ( nhà hàng, khách sạn, khu spa...), các cửa hàng thời trang ( thời trang Nem, Vera, Uni...) : đây là những nơi tập trung hoạt động mua bán tiêu dùng của ngƣời dân nên rất nhiều khả năng sẽ phát sinh nhu cầu vay từ ngân hàng. Vả lại, quảng cáo giới thiệu sản phẩm tại đó cũng sẽ hiệu quả vì nó tiếp cận đƣợc với một số lƣợng khách hàng tiêu dùng rất lớn. Hiện tại, techcombank là một trong những ngân hàng triên khai mạnh nhất hoạt động này. Truy cập vào website của ngân hàng này, chúng ta có thể thấy một danh sách dài các công ty, đại lý... mà Techcombank có quan hệ liên kết để cung ứng sản phẩm cho vay trả góp, hỗ trợ mua sắm với mức lãi suất 0%.63 VPBank có thể học tập một cách sáng tạo cách làm này của Techcombank.

 Các hãng, các đại lý phân phối ô tô, xe máy nhƣ: General Motor, Huyndai, Ford, Yamaha, Honda, Piaggio, SYM... Đối với các hãng mà VPbank đã có thiết lập đƣợc mối quan hệ hỗ trợ thì ngân hàng cần phải tiếp tục duy trì và tăng cƣờng nó. Hoặc, ngân hàng có thể phát triển lên thành quan hệ cao hơn (nhƣ HSBC đã từng làm64) đó là: ngân hàng hợp tác trực tiếp với nhà sản xuất của hãng, tài trợ vốn sản xuất, tài trợ vốn bán hàng...Đối với những đại lý, hãng xe mà VPBank chƣa liên kết thì nay ngân hàng cần xúc tiến ngay (nhất là những hãng lớn có uy tín, có đại lý khắp cả nƣớc). Ngân hàng và các hãng bán lẻ này nên kí hợp đồng mua bán nợ, ở đó ngân hàng sẽ đƣa ra các điều kiện về đối tƣợng khách hàng đƣợc bán chịu, số tiền đƣợc bán chịu tối đa...cùng với quy định cụ thể về phƣơng thức tài trợ là: truy địi tồn bộ, truy địi hạn chế, miễn truy địi hay có mua lại, để từ đó có thể hạn chế đƣợc phần nào rủi ro của hình thức cho vay gián tiếp này.

2.6 Đẩy mạnh các hoạt động giao tiếp-khuếch trƣơng

Đối với hoạt động marketing ngân hàng, marketing CVTD thì chính sách giao tiếp- khuếch trƣơng là một bộ phận quan trọng, phức tạp bởi vì thực chất nó chính

63

http://www.kenhdoanhnghiep.vn/cms/detail.php?id=21053 (ngày 20/05/2008)

64

là một chiến lƣợc xúc tiến hỗn hợp nhằm tạo ra sự hiểu biết từ phía khách hàng, gây sự chú ý của họ và khuyến khích họ lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Trên cơ sở phân tích, đánh giá những điểm mạnh và yếu trong quá trình triển khai chính sách này tại VPBank, em xin đề xuất một số giải pháp để có thể đẩy mạnh và phát huy tính hiệu quả của chính sách đó. Cụ thể:

- Đối với hoạt động quảng cáo-tài trợ: Song song với việc tiếp tục xúc tiến quảng cáo trên các tờ báo chuyên ngành, tờ báo Trung ƣơng, địa phƣơng nhƣ: Tạp chí ngân hàng, tạp chí thị trƣờng tài chính-tiền tệ, bố Hà Nội mƣ, Tạp chí tiêu dùng, Báo Gia đình và xã hội...thì VPBank cũng nên tập trung phát triển tờ báo riêng của ngân hàng và phát hành rộng rãi. Nhƣ em đã phân tích, vì lý do chi phí, giới hạn về số lƣợng trang báo, nội dung thông tin nên trên các tờ báo lớn của ngân hàng nhà nƣớc, hiệp hội ngân hàng...thì VPBank khơng thể quảng cáo nhiều về sản phẩm cho vay tiêu dùng nếu nhƣ khơng muốn nói là: nó mới chỉ dừng lại ở việc quảng cáo chung chung về ngân hàng. Khi đó, tờ báo do chính ngân hàng biên soạn và phổ biến ra ngồi cơng chúng mới thực sự là giải quyết đƣợc vấn đề nêu trên. Chỉ trong tờ báo đó, ngân hàng mới có thể giới thiệu chi tiết về hoạt động, chính sách của ngân hàng, các sản phẩm của ngân hàng...Hiện tại, Vietcombank là một trong số ít những ngân hàng đã làm rất tốt điều này. VPBank nên học hỏi và tham khảo cách. Ngoài ra, Website cũng là một công cụ quảng cáo hữu hiệu và khá thịnh hành. VPBank cần tiếp tục nâng cao tốc độ truy cập vào trang web, thiết kế trang web một cách khoa học và "bắt mắt" hơn. Cụ thể: website của VPBank còn rất nhiều khoảng trống ở dƣới, nên cho thêm các hình ảnh giới thiệu sản phẩm CVTD, tiết kiệm thật hấp dẫn vào đó. Cách bố trí các nội dung của website cịn rất chồng chéo, không linh hoạt, làm cho việc truy cập rất mất thời gian. Các thông tin về từng sản phẩm CVTD còn sơ sài, nên bổ sung hình ảnh minh hoạ cho sinh động, các thông tin liên hệ cụ thể hơn, đặc biệt là liên hệ trực tuyến ngay qua điện thoại, hộp thƣ thoại miễn phí...Thêm nữa, đối với việc quảng cáo- tài trợ trên truyền hình, VPBank đã ít nhiều thu đƣợc những kết quả tích cực. Tuy nhiên, ngân hàng mới chỉ nâng cao đƣợc hình ảnh chung về ngân hàng, và một số hiểu biết về sản phẩm huy động tiền gửi cịn sản phẩm CVTD thì chƣa. Nên chăng ngân hàng cần phải tiếp tục

quảng cáo những sản phẩm CVTD với nội dung sinh động, đầy đủ để tác động mạnh, kích thích nhu cầu của ngƣời xem, bởi thực tế thì ngƣời tiêu dùng ln có nhu cầu nhƣng không phải lúc nào họ cũng nhận biết đƣợc. Và nhiệm vụ của marketing là phải gợi mở nhu cầu đó và hƣớng họ sử dụng sản phẩm CVTD của ngân hàng. Hoặc ngân hàng có thể quảng cáo bằng các tờ rơi phát gián tiếp qua các hãng taxi, hay mở rộng đối tƣợng, phạm vi tài trợ: ví dụ tiến tới tài trợ cho các chƣơng trình thể thao thu hút đƣợc đơng đảo khán giả truyền hình, tài trợ học bổng cho các cấp trƣờng trung học, đại học, đó cũng là một dịp tốt để các thông điệp và sản phẩm của ngân hàng đến đƣợc với nhiều nhiều đối tƣợng khác nhau.

- Đối với hoạt động tuyên truyền-marketing trực tiếp: Tăng cƣờng việc trao đổi trực tuyến giữa ngân hàng và khách hàng: có thể qua các buổi phỏng vấn trên truyền hình hoặc qua số điện thoại phục vụ khách hàng miễn phí, qua hịm thƣ trên website, qua các buổi toạ đàm do ngân hàng tổ chức thƣờng niên...Ngân hàng cũng nên gửi thƣ thăm hỏi và giới thiệu các sản phẩm CVTD mới nhất của ngân hàng đến những khách hàng truyền thống để duy trì, củng cố mối quan hệ. Các cuộc hội nghị khách hàng nên đƣợc tổ chức thƣờng xuyên hơn, quy mô hơn nữa để thu thập phản hồi của khách hàng sử dụng sản phẩm, từ đó có chiến lƣợc điều chỉnh cho phù hợp.

- Đối với giao dịch cá nhân: cần tiếp tục bồi dƣỡng nghiệp vụ và kĩ năng giao tiếp cho nhân viên thơng qua các chƣơng trình đào tạo bổ ích để làm sao cho mỗi nhân viên trong ngân hàng nói chung, nhân viên marketing,nhân viên tín dụng tiêu dùng nói riêng thấm nhuần tƣ tƣởng chủ đạo của lãnh đạo ngân hàng: "khách hàng là thƣợng đế".

- Đối với hoạt động xúc tiến bán hàng: VPBank cần đƣa ra những chƣơng trình khuyến mãi, tặng quà, miễn giảm...hấp dẫn và cạnh tranh hơn nữa mà cách gián tiếp là thông qua hoạt động huy động tiền gửi, và cách trực tiếp là áp dụng ngay đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng. Thực chất đây là một nhiệm vụ đƣợc cụ thể hố từ chính sách sản phẩm: tăng phần sản phẩm bổ sung, sản phẩm tiềm năng. Với những hoạt động xúc tiến bán hàng trên, khách hàng sẽ cảm thấy họ luôn đƣợc quan tâm, đƣợc dành nhiều lợi ích nhất.

2.7 Phát triển nguồn nhân lực đồng đều, cân đối gồm cả các cán bộ trẻ năng động và các cán bộ làm việc lâu năm, giàu kinh nghiệm động và các cán bộ làm việc lâu năm, giàu kinh nghiệm

Nhƣ đã phân tích, hoạt động marketing không chỉ là nhiệm vụ của riêng bộ phận marketing, nó là nhiệm vụ của tất cả các thành viên trong ngân hàng. Muốn thực hiện thành cơng các chính sách marketing trong CVTD thì trƣớc hết bản thân mỗi nhân viên của VPBank cần phải tạo đƣợc trong lịng khách hàng các hình ảnh, ấn tƣợng tốt về tổng thể ngân hàng- mỗi cá nhân cũng đồng thời là một nhân viên marketing. Trên cơ sở đó, việc marketing sản phẩm cho vay tiêu dùng cũng sẽ thuận lợi hơn rất nhiều. Vì vậy, vấn đề tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực (trong đó có nhân viên marketing) là rất quan trọng.

Hiện tại, nhân viên của ngân hàng nói chung đa số là những ngƣời trẻ tuổi. Điều này có ƣu điểm ở chỗ: họ rất năng động, nhiệt huyết. Song, ngƣợc lại, họ thiếu những trải nghiệm thực tế trên "thƣơng trƣờng". Vì vậy, cùng với việc tuyển dụng đội ngũ nhân viên trẻ mới ra trƣờng để đáp ứng nhu cầu mở rộng hoạt động của mình thì VPBank cần có chiến lƣợc phù hợp để "chiêu dụ" nhân tài, những ngƣời có kinh nghiệm làm việc lâu năm-đặc biệt là trong lĩnh vực marketing. Họ sẽ giúp ngân hàng đƣa ra những đánh giá-nhận định sâu sắc về thị trƣờng, các "quyết sách" có tầm nhìn khái qt và là những tấm gƣơng sáng, xứng đáng để dẫn dắt đội ngũ nhân viên trẻ kế cận. Và để làm tốt hai điều trên, VPBank có thể:

- Đầu tƣ, cấp học bổng cho sinh viên xuất sắc tại các trƣờng Đại học kinh tế- tài chính-ngân hàng (nếu là những sinh viên có chun ngành học là marketing thì càng tốt), sau đó đào tạo những sinh viên này thành đội ngũ nhân viên giỏi cho ngân hàng trong tƣơng lai. Tuỳ vào tiềm lực ngân hàng mà có thể cấp học bổng và đào tạo ngay từ những sinh viên năm thứ nhất hay chỉ những sinh viên năm cuối.

- Tổ chức tuyển dụng công bằng, cơng khai rộng rãi để tìm kiếm đƣợc những ngƣời thực sự có năng lực, có kỹ năng giao tiếp tốt, có tinh thần trách nhiệm cao...Đặc biệt nên tuyển dụng cán bộ vào vị trí mang tính chun mơn hố cao hơn nữa: ví dụ: cán bộ quản lý và phát triển tiêu dùng ô tô, chuyên viên cao cấp phát triển dịng sản phẩm mới và gói sản phẩm, chuyên viên quản lý tiêu dùng cá nhân....

- Tổ chức các chƣơng trình đào tạo-đào tạo lại cho toàn bộ nhân viên, cụ thể là các khoá học làm marketing do những giáo viên, chuyên gia giỏi giảng dạy. Cử nhân viên xuất sắc đi học tập tại nƣớc ngồi.

- Đƣa ra mơi trƣờng làm việc và chế độ đãi ngộ hấp dẫn để thu hút đƣợc nhân tài, nhất là những nhân viên có kinh nghiệm.

- Thƣờng xuyên, kịp thời khen thƣởng, khích lệ các cán bộ làm việc tốt, hiệu quả, xử phạt đúng mức, nghiêm túc các cán bộ mắc sai phạm, đặc biệt là sai phạm trong cách hành xử với khách hàng.

2.8 Các biện pháp bổ trợ khác

Bên cạnh các biện pháp trực tiếp nêu trên thì VPBank nên quan tâm đến cả những biện pháp bổ trợ khác để góp phần thúc đẩy và làm tăng tính hiệu quả của hoạt động marketing trong CVTD.

2.8.1 Đơn giản hố các quy trình nghiệp vụ CVTD

Hiện nay, phần lớn các giao dịch CVTD của ngân hàng vẫn đƣợc thực hiện trên giấy tờ, phải qua nhiều phịng ban. Sắp tới, VPBank nên áp dụng chính sách "một cửa", cho phép đăng ký vay qua mạng để có thể rút ngắn thời gian cho khách hàng. Các thủ tục vay của ngân hàng cũng cần đơn giản, gọn nhẹ hơn (ví dụ: khi vay mua ơ tơ hay mua nhà: khơng cần trình bày phƣơng án trả nợ, giấy chứng minh mục đích sử dụng vốn vay...(các ngân hàng nƣớc ngồi nhƣ HSBC, ANZ... khơng bao giờ yêu cầu những giấy tờ đó cả)). Ngồi ra ngân hàng cũng cần đa dạng hoá hơn các