Để đánh giá hiệu quả hoạt động của một doanh nghiệp người ta sử dụng nhiều tiêu chí trong đó có tiêu chí chất lượng sản phẩm. Trong đó chất lượng được hiểu “khơng chỉ là một đặc tính đơn lẻ mà tồn bộ tất cả các đặc tính quyết định mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng” hay “chất lượng là sự phù hợp mục đích và sử dụng”. Cịn theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2008, “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”
Ngân hàng là một “doanh nghiệp đặc biệt” hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ trong đó cho vay là một trong những sản phẩm quan trọng. Tuy nhiên chưa có một khái niệm chính thức hay thống nhất về chất lượng của hoạt động cho vay. Nếu chiếu theo các khái niệm chất lượng kể trên, xét trên mối quan hệ tổng thể về mặt kinh tế giữa Ngân hàng và khách hàng, có thể thấy chất lượng cho vay hiểu một cách chung nhất là khoản vay vốn đáp ứng yêu cầu của cả người đi vay (khách hàng) và người cho vay (ngân hàng), cụ thể:
Về phía ngân hàng, chất lượng cho vay gắn liền với sự an toàn vốn vay,
phải đảm bảo nguyên tắc hoàn trả, thu hồi vốn vay, lãi vay đúng hạn và đảm bảo khả năng sinh lợi.
Về phía doanh nghiệp, chất lượng cho vay được hiểu là khách hàng vay
được các khoản vốn phù hợp mục đích, thời hạn sử dụng, thỏa mãn về lãi suất, kỳ hạn trả nợ phù hợp dòng tiền trong hoạt động sản xuất kinh doanh và các yêu cầu khác như thủ tục đơn giản, thuận tiện, chi phí thấp, đồng thời vốn vay được khách hàng đưa vào quá trình đầu tư, tạo ra một số tiền lớn hơn để trang trải các chi phí đầu tư, mang lại lợi nhuận và trả nợ ngân hàng đầy đủ, đúng hạn.
Việc nâng cao chất lượng hoạt động cho vay có thể hiểu là việc ngân hàng đưa ra các chính sách, giải pháp đối với với hoạt động cho vay nhằm có được các khoản cho vay đáp ứng yêu cầu cho cả ngân hàng và khách hàng.