- Các chiến lược kết hợp điểm yếu và thách thức
4.2.1/ Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
1/ Tiếp tục đầu tư và khai thác hiệu quả mạng lưới BTS để nâng cao chất lượng sóng di động
quả điều tra, chúng tôi nhận thấy khách hàng phàn nàn rất nhiều về tình trạng đứt sóng, nghẽn mạng xảy ra ở mạng di động Viettel. Do vậy, để giảm bớt tình trạng này Viettel cần phải từng bước đẩy mạnh sự phát triển kết hợp với khai thác có hiệu quả hệ thống BTS để nâng cao chất lượng “sóng di động”.
2/ Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên công ty
Trong kinh doanh mà yếu tố dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng như dịch vụ viễn thơng thì yếu tố con người đóng vai trị hết sức quan trọng. Thực tế điều tra cho thấy khách hàng khơng hài lịng về thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên Viettel. Khách hàng cảm thấy bực bội khi cần tư vấn, gọi tổng đài mà rất lâu mới có nhân viên bắt máy hoặc nhân viên bắt máy thì yêu cầu khách hàng chờ đợi một thời gian mới cung cấp cho khách hàng câu trả lời. Thái độ phục vụ đó làm khách hàng cảm thấy phiền lịng và khó chịu. Do đó, đối với nhân viên Viettel cần phải đào tạo, hướng dẫn lại quy trình chăm sóc khách hàng cho nhân viên chăm sóc khác hàng, nhân viên tổng đài.
3/ Tiếp tục sử dụng các thương hiệu máy điện thoại uy tín, dễ sử dụng để tặng kèm máy di động cho khách hàng mua bộ Sumo Sim
Công ty cần phải quan tâm và tìm cách hạn chế các rủi ro về tâm lý, tinh thần… nhất là đối với những khách hàng lần đầu tiên sử dụng dịch vụ. Từ kết quả điều tra, chúng tơi nhận thấy yếu tố “tính an tồn của sản phẩm” có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng (hệ số ảnh hưởng đến sự hài lịng là 0,3). Tuy nhiên “tính an tồn của sản phẩm” lại có tương quan thuận chặt chẽ với uy tín của nhà cung cấp thiết bị đầu cuối- Máy di động và tính dễ sử dụng của thiết bị. Do vậy để tăng “tính an tồn của sản phẩm”, giảm rủi ro tiêu dùng cho khách hàng, Viettel nên tiếp tục lựa chọn và sử dụng những đối tác cung cấp máy điện thoại di động có uy tín như Nokia, SamSung, Motorola… Cần phải cân nhắc, lưu ý đến tính dễ dàng vận hành của sản phẩm.
4/ Lựa chọn các dòng máy điện thoại di động tặng kèm có kiểu dáng đẹp hơn
Khách hàng sử dụng bộ sản phẩm Sumo Sim chịu ảnh hưởng rất lớn bởi tính an tồn của sản phẩm. Một trong những yếu tố mà doanh nghiệp có thể can thiệp được,
tác động làm tăng độ “an tồn” cho khách hàng đó là giảm thiểu các tổn thất về tâm lý, tinh thần… cho khách hàng.
Mặc dù là khách hàng có thu nhập thấp song họ cũng rất coi trọng hình thức vì nó có ảnh hưởng đến rủi ro tâm lý cho khách hàng. Khách hàng không muốn bị chê là sử dụng máy điện thoại di động có kiểu dáng xấu.
Từ kết quả điều tra, chúng tôi nhận thấy khách hàng đánh giá máy di động kèm theo trong bộ Sumo Sim có kiểu dáng khơng được đẹp. Chính vì vậy để hồn thiện hơn bộ sản phẩm cho khách hàng, Viettel cần phải có sự xem xét, quan tâm đến kiểu dáng máy điện thoại di động tặng kèm theo trong bộ Sumo Sim, cần lựa chọn những kiểu dáng máy có hình thức đẹp hơn.
5/ Làm cho khách hàng biết đến và sử dụng các dịch vụ gia tăng của mạng di động viễn thông Viettel
Dịch vụ gia tăng là một yếu tố có ảnh hưởng lớn đến sự hài lịng của khách hàng (hệ số ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là 0,034) và là yếu tố góp phần tăng doanh thu cho nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. Tuy nhiên thực tế điều tra cho thấy, do hạn chế về kiến thức tiêu dùng nên những khách hàng đang sử dụng bộ Sumo Sim rất ít biết đến những dịch vụ này, mức độ hài lòng trung bình của khách hàng với yếu tố này không cao (mức độ hài lịng trung bình là 3,7753). Với những đặc điểm đó chúng tơi đề xuất Viettel nên có những động thái “khơi mào” những khách hàng này sử dụng dịch vụ gia tăng có giá rẻ phù hợp với họ và chức năng của máy. Dịch vụ gia tăng mà chúng tơi đề xuất Viettel nên thực hiện đó là dịch vụ nhạc chờ Imuzic. Viettel có thể tặng miễn phí cho khách hàng lúc mới mua bộ Sumo Sim 1 hoặc 2 bài hát nhạc chờ.
Ý nghĩa của giải pháp này như sau:
Tăng thêm kiến thức cho khách hàng về mạng di động, giúp họ đánh giá chính xác hơn những gì nhà cung cấp mang lại. Từ đó tăng mức độ hài lịng thơng qua sự hiểu biết về dịch vụ gia tăng.
Mặc dù là khách hàng có thu nhập thấp nhưng do họ chủ yếu là giới trẻ nên họ rất ngại “đụng hàng”, từ đó họ có thể thay đổi bài hát nhạc chờ, góp phần giúp khách
hàng làm quen với dịch vụ và tăng doanh thu cho công ty.
6/ Cho phép khách hàng chọn số thuê bao
Qua thực tế điều tra và những trao đổi với khách hàng, chúng tôi nhận thấy với số điện thoại di động mà Viettel cung cấp mặc định, khách hàng khơng thích lắm vì số “xấu”, khó nhớ.
Với ngân hàng số lớn, luôn được cập nhật mỗi ngày Viettel nên cho phép, khuyến khích khách hàng lựa chọn số di động ưa thích cho mình.
Giải pháp này có ý nghĩa:
Thỏa mãn nhu cầu muốn được chọn số di động - Yếu tố nhận diện giữa những khách hàng khác nhau trong mạng viễn thông.
Khi khách hàng chọn được số theo sở thích của mình thì có khả năng khách hàng sẽ ln duy trì số đó. Từ đó góp phần tạo nên thuê bao thật, tài khoản thật, giúp cho Viettel dễ quản lý khách hàng.
Việc cho phép khách hàng chọn số đã góp phần gia tăng sự hài lịng, sự gắn bó và trung thành của khách hàng.