hàng khi sử dụng bộ sản phẩm Sumo Sim
Để đánh giá sự chênh lệch giữa những kỳ vọng và những cảm nhận thực tế của khách hàng, chúng tôi dự kiến sử dụng kỹ thuật kiểm định Paired Samples T Test để đánh giá. Tuy nhiên, trước khi thực hiện phép kiểm định này, chúng tôi tiến hành kiểm định xem liệu những chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của các cặp kiểm định có phải là phân phối schuẩn hay không, chúng tôi tiến hành kiểm định Kolmogorov Smirnov và thống kê hai đại lượng Kurtosis và Skewness nhằm xem xét phân phối chuẩn đối với các tiêu chí.
Kết quả (bảng 17- Phụ lục) cho thấy phần lớn các chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận khơng đảm bảo có phân phối chuẩn. Một trong hai điều kiện bắt buộc của phép kiểm định Paired Samples T Test không được thỏa mãn nên chúng tôi sử dụng phép kiểm định phi tham số Dấu và hạng Wilcoxon để thay cho phép kiểm định Paired Samples T Test.
- Đánh giá sự chênh lệch giữa kỳ vọng và sự hài lòng (cảm nhận thực tế) của
khách hàng về mạng di động Viettel mà bộ Sumo Sim sử dụng
Phép kiểm định dấu và hạng Wilcoxon đối với sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về mạng di động của Viettel cho kết quả như sau:
Bảng 15: Kết quả kiểm định dấu và hạng Wilcoxon đối với các cặp kỳ vọng- cảm
nhận liên quan đến mạng di động bộ Sumo Sim sử dụng
Kí hiệu
Chênh lệch đánh giá giữa hài lịng và kỳ vọng Giá trị kỳ vọng trung bình Giá trị hài lịng trung bình Chênh lệch giữa kỳ vọng và hài lịng Sig (2-tailed) A Sóng di động mạnh 4,6180 3,9663 -0,6517 0,000 B Vùng phủ sóng rộng 4,5506 4,3483 -0,2023 0,008 C Thương hiệu uy tín 4,2921 4,1011 -0,1910 0,042 D Có nhiều dịch vụ gia tăng 4,0112 3,7753 -0,2359 0,021 E Hình thức nạp tài khoản dễ dàng 4,5281 4,2360 -0,2921 0,002 F Nhân viên phục vụ khách hàng tốt 4,1798 3,6629 -0,5169 0,000
Nguồn: Câu 18.1 đến 18.2- Phiếu phỏng vấn
Với mức ý nghĩa α = 0,05, phép kiểm định cho kết quả các giá trị Sig (2-tailed) của từng cặp tiêu chí đều bé hơn 0,05 nên có đủ cơ sở để nói rằng khách hàng có khuynh hướng kỳ vọng nhiều hơn là những gì họ cảm nhận được.
Để nhìn nhận rõ hơn về vấn đề, chúng tôi biểu diễn kết quả giữa kỳ vọng và cảm nhận, hài lòng với thực tế nhận được lên ma trận mong đợi- cảm nhận (Importance- Performance Grid) như sau (xem sơ đồ 15 trang 56):
Các kết quả gặp nhau giữa sự hài lịng và sự kỳ vọng của mỗi tiêu chí đều rơi vào ơ thứ nhất- là ơ có ý nghĩa tốt nhất trong 4 ô, nghĩa là các yếu tố này được kỳ vọng và cũng được đáp ứng. Tuy vậy, chúng ta dễ dàng thấy các điểm gặp nhau đều ở trên đường chéo 450 của góc 1 (đường chéo thể hiện sự kỳ vọng ngang bằng sự cảm nhận). Điều đó cho thấy các tiêu chí này đều có sự kỳ vọng lớn hơn so với những gì khách hàng mong đợi, song do cả 2 khía cạnh đều ở mặt tích (tức kỳ vọng cao và cảm nhận được nhiều) nên mặc dù không được như mong đợi nhưng như vậy đối với khách hàng là chấp nhận được.
Sơ đồ 15: Ma trận thể hiện mong đợi- cảm nhận của khách hàng về mạng điện
thoại di động
Tiến hành kiểm định dấu và hạng Wilcoxon xem liệu sự chênh lệch giữa giá trị hài lịng trung bình và giá trị kỳ vọng trung bình của 4 cặp tiêu chí đánh giá gói cước kèm theo của bộ Sumo Sim có ý nghĩa hay khơng. Kết quả kiểm định cho thấy:
Bảng 16: Kết quả kiểm định dấu và hạng Wilcoxon đối với các cặp kỳ vọng- cảm
nhận liên quan gói cước
Kí Hiệu
Chênh lệch đánh giá giữa hài lòng và kỳ vọng Giá trị kỳ vọng trung bình Giá trị hài lịng trung bình Chênh lệch giữa kỳ vọng và hài lịng Sig (2-tailed) A Giá cước hợp lý 4,5506 3,5281 -1,0225 0,000