D Giá trị mỗi đợt khuyến mãi lớn 4,4831 3,5169 0,9662 0,000 Tổng mẫu khảo sát
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÕNG VÀ HIỆU QUẢ KHAI THÁC THỊ TRƢỜNG NGƢỜI CÓ THU NHẬP THẤP
HIỆU QUẢ KHAI THÁC THỊ TRƢỜNG NGƢỜI CÓ THU NHẬP THẤP
4.1/ Cơ sở đề ra giải pháp
4.1.1/ Quan điểm, định hƣớng và mục tiêu phát triển thông tin di động
Quan điểm
Bản quy hoạch phát triển bưu chính viễn thơng tỉnh TTH giai đoạn 2006- 2010 & định hướng đến năm 2020; Bản báo cáo tổng hợp của Tổng công ty VTQĐ Chi nhánh TTH đã quán triệt các quan điểm sau:
1 Phát triển nhanh, rộng CSHT, mạng lưới và hệ thống cửa hàng giao dịch đảm bảo cung cấp đa dịch vụ Viettel tại địa phương.
2 Ứng dụng công nghệ cao, công nghệ không dây, tăng khả năng cung cấp đến khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.
3 Từng bước chiếm lĩnh thị phần các dịch vụ có thế mạnh bằng chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng…
4 Phân khúc và chọn lựa thị trường mục tiêu khách hàng lớn, tiềm năng.
Định hướng cụ thể của chi nhánh
1 Đẩy nhanh tiến độ đầu tư phát triển và nâng cao chất lượng mạng lưới. Thường xuyên kiểm tra, đánh giá chất lượng mạng lưới.
2 Thường xuyên kiểm tra chất lượng phục vụ, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Nâng cao trình độ nhân viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
3 Tiếp tục mở rộng kênh phân phối đến các phường, xã. 4 Xây dựng đội ngũ nhân viên có trách nhiệm và tâm huyết.
5 Phát huy tính sáng tạo của đội ngũ nhân viên, ln đổi mới để thích ứng nhanh với xu thế thị trường và làm chủ công nghệ mới.
Mục tiêu
1 Nâng cao tổng số trạm thu phát sóng lên gấp 2 lần, tận dụng hiệu quả dung lượng của các trạm BTS bằng việc tăng cường kinh doanh đối với gói cước Tomato và
HomePhone.
2 Xây dựng chiến lược giá tốt nhất so với đối thủ. Giảm thiểu tối đa thời gian khắc phục sự cố và cung cấp dịch vụ.
3 Phát triển hệ thống cửa hàng giao dịch đa dịch vụ và mạng ngoại vi tại các huyện và thành phố.
4 Tuyển dụng, đào tạo và quản lý tốt nguồn nhân lực.
5 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng với mục tiêu là doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, mở rộng thị trường đến các huyện, xã.
4.1.2/ Ma trận SWOT
4.1.2.1/ Các yếu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp dùng để xây dựng ma trận SWOT trận SWOT
- Điểm mạnh
Thứ nhất, Viettel hiện nay đang chiếm thị phần lớn nhất trên thị trường và không
ngừng gia tăng.
Kết quả thống kê cho thấy (bảng 1 trang 37) Viettel đang là cơng ty có thị phần lớn nhất trong lĩnh vực viễn thơng di động. Bên cạnh đó, thị trường viễn thơng Việt Nam được tạp chí Telecom Asia đánh giá là một trong mười thị trường có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất thế giới. Tốc độ tăng trưởng nhanh của thị trường kết hợp với vị thế dẫn đầu thị trường hiện tại, Viettel được đánh giá rất cao về tiềm năng tăng trưởng. Thực tế đã cho thấy, kể từ lúc đi vào hoạt động thị phần Viettel đã gia tăng không ngừng, từ một công ty non trẻ trở thành người dẫn đầu thị trường.
Thứ hai, được định vị là thương hiệu chuyên phục vụ những khách hàng có thu
nhập thấp.
Hình ảnh định vị này giúp thương hiệu Viettel trở nên gần gũi, thân thuộc với những khách hàng mới- khách hàng có thu nhập thấp. Do đó, đây là một ưu thế rất lớn cho Viettel khi công ty thâm nhập thị trường này.
Thứ ba, Viettel có đội ngũ nhân viên trẻ, năng động.
Trong một doanh nghiệp, đội ngũ nhân viên có vai trị rất quan trọng. Họ được ví là hạt nhân, sự sống cịn và là xương sống của doanh nghiệp. Đó là một nguồn tài nguyên
quý giá và là lực lượng trực tiếp tạo ra của cải cho doanh nghiệp.
Viettel với đội ngũ nhân viên phần lớn có tuổi đời dưới 35 tuổi nên họ là những con người trẻ, năng động, biết tiếp thu. Đội ngũ nhân lực không ngừng học hỏi, tích lũy kinh nghiệm đó của Viettel là vũ khí cạnh tranh quan trọng, giúp cơng ty có được vị thế như ngày nay.
Thứ tư, được sự quan tâm, đầu tư của Tổng công ty.
Do mới được thành lập nên Chi nhánh TTH rất được Tổng công ty Viễn thông Quân đội quan tâm, đầu tư về CSHT, nguồn lực tài chính để giúp chi nhánh từng bước chiếm lĩnh, làm chủ thị trường. Từ năm 2006- 2008, Chi nhánh đã được gia tăng vốn đầu tư từ 980 tỷ đồng lên hơn 1.000 tỷ đồng (bảng 2 trang 39). Bên cạnh đó, với chủ trương đưa dịch vụ viễn thông đến với mọi người dân nên Tổng công ty theo dõi, chỉ đạo rất sát sao các hoạt động của chi nhánh nhằm giúp chi nhánh làm tốt cơng tác này tại thị trường TTH. Chính điều đó đã tạo một lợi thế cạnh tranh rất lớn cho chi nhánh tại thị trường TTH.
Thứ năm, mạng lưới phân phối của chi nhánh rộng.
Với hệ thống 3 siêu thị tại thành phố Huế với gần 200 điểm bán trên toàn tỉnh, CNKD TTH được đánh giá có hệ thống phân phối rộng. Bên cạnh đó, chi nhánh cịn có hơn 500 cộng tác viên hoạt động rất hiệu quả, phân bố rải rác trong dân cư, ở các phường xã. Với mạng lưới phân phối đó đã giúp chi nhánh phát triển thị trường một cách nhanh chóng. Điển hình, tháng 02/2009, CNKD đã sử dụng mạng lưới phân phối của công ty và cộng tác viên để phát triển thị trường HomePhone và đã lắp đặt được hơn 5.000 máy, vượt chỉ tiêu Tổng công ty đề ra.
Thứ sáu, cơ sở vật chất, mạng lưới BTS lớn và không ngừng đầu tư thêm.
Chỉ trong 2 năm, từ năm 2006 đến năm 2008, Tổng công ty đã đầu tư rất mạnh cho hệ thống trạm BTS, tổng đài DLU, tổng đài DSLAM và hệ thống truyền dẫn vi ba của chi nhánh (bảng 4 trang 41). Sự lớn mạnh về cơ sở vật chất là điều kiện quan trọng giúp chi nhánh nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
Thứ bảy, Viettel vừa là nhà cung cấp dịch vụ mạng di động vừa là nhà cung cấp
Không chỉ kinh doanh dịch vụ mạng di động, Viettel còn kinh doanh các thiết bị đầu cuối. Điều đó đồng nghĩa Viettel tạo được mối quan hệ khăng khít với các nhà cung cấp máy điện thoại di động, đặc biệt là hãng Nokia. Chính mối quan hệ tốt đẹp đó là cơ sở để Viettel cùng đối tác nghiên cứu các bộ sản phẩm thích hợp, đáp ứng nhu cầu những khách hàng có thu nhập thấp.
- Điểm yếu
Thứ nhất, trình độ nhân viên cịn thấp.
Nhân viên có trình độ đại học trở lên ở Viettel chỉ chiếm tỷ lệ khoảng 50% (bảng 3
trang 40). Với lĩnh vực hoạt động đặc thù là lĩnh vực viễn thông di động và môi
trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì sự yếu kém về trình độ của nguồn nhân lực là một hạn chế, nhược điểm rất lớn của chi nhánh.
Thứ hai, hiệu suất khai thác CSHT chưa cao.
CSHT là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Mặc dù hệ thống CSHT được đánh giá là mạnh song chi nhánh vẫn chưa phát huy hết lợi thế này, cịn lãng phí. Điều đó làm cho cơng tác hạ giá thành dịch vụ của cơng ty nói chung, chi nhánh nói riêng bị hạn chế.
Thứ ba, các quyết định bị phụ thuộc nhiều vào Tổng cơng ty
Do mơ hình tổ chức quản lý của Tổng cơng ty là mơ hình tập trung, Tổng cơng ty quản lý hoạt động của chi nhánh thông qua các công văn hướng dẫn nên việc nhận thức và khai thác cơ hội của chi nhánh bị hạn chế. Khi có một cơ hội kinh doanh, chi nhánh phải được sự thông qua của Tổng công ty mới được tiến hành. Chính điều đó làm bỏ lỡ cơ hội phát triển của chi nhánh.
Thứ tư, phản ứng của nhân viên chưa linh động
Do đặc thù đội ngũ nhân viên trẻ nên bên cạnh những ưu điểm như đầy nhiệt huyết, sự cống hiến… thì đội ngũ nhân viên này vẫn thiếu khá nhiều kinh nghiệm. Chính điều đó mà trong những tình huống, sự cố, nhân viên xử lý rất chậm chạp. Điều đó là một nhược điểm rất lớn của chi nhánh khi mà môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, vai trò của con người trong hoạt động kinh doanh ngày càng cao.
Thứ nhất, thị trường viễn thơng nói chung và TTH nói riêng vẫn đang tăng trưởng.
Theo Liên minh Viễn thông quốc tế, thị trường viễn thơng Việt Nam có tốc độ tăng trưởng viễn thông hàng đầu thế giới. Tốc độ tăng trưởng nhanh của thị trường sẽ tạo điều kiện rất lớn cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực đó tăng doanh thu, lợi nhuận, củng cố vị trí trên thị trường.
Thứ hai, thu nhập người dân ngày càng tăng.
Thu nhập người dân Việt Nam có xu hướng ngày càng tăng. Năm 2007, thu nhập bình quân đầu người của người dân Việt Nam là 833 USD/người/năm nhưng năm 2008, con số này là 1.024 USD/người/năm. Theo các chuyên gia, nếu lấy mức tăng giá và tỷ giá tiền tệ của năm 2007 thì thu nhập người dân Việt Nam cũng đã hơn 900 USD/người/năm. Sự gia tăng về thu nhập sẽ tạo điều kiện cho người dân sử dụng dịch vụ viễn thông nhiều hơn.
Thứ ba, khách hàng chủ yếu là giới trẻ và người có thu nhập thấp.
Năm 2007 Việt Nam có 52,57% dân số là người dưới 30 tuổi lớn (bảng 48- Phụ lục). Đó là một lượng khách hàng hiện thực và tiềm năng rất lớn. Với tiềm năng đó cộng với thu nhập của họ ở mức thấp thì các dịch vụ giá rẻ là sự lựa chọn tốt nhất cho họ. Do vậy với một công ty cung cấp dịch vụ viễn thơng giá rẻ như Viettel, đó là một cơ hội rất lớn.
Thứ tư, Viettel đang có vị thế, uy tín cao trên thị trường.
Đối với thị trường trong nước, Viettel là cơng ty có thị phần lớn, gần gũi với khách hàng có thu nhập thấp. Vị thế của cơng ty khơng dừng lại ở trong nước, công ty cũng đã vươn sang các thị trường bên cạnh như Lào, Campuchia. Trong danh sách 100 nhãn hiệu nhà khai thác di động lớn nhất thế giới do tổ chức chuyên đánh giá thương hiệu Intangible Business và Informa Telecoms and Media thuộc World Cellular Information Service công bố, Viettel đứng thứ 83. Viettel đã vượt qua các nhà cung cấp khác trong khu vực như SingTel, StarHub (Singapore), DiGi (Malaysia), Indosat (Indonesia). Như vậy với kết quả này, Viettel đã đưa Việt Nam đã trở thành một quốc gia được xếp hạng và có tên tuổi trên bản đồ viễn thông thế giới.