Kiến thức tiêu dùng của khách hàng đối với các dịch vụ viễn thơng di động có thể được đánh giá trên 4 khía cạnh:
Thứ nhất, thời gian bắt đầu sử dụng dịch vụ di động cho đến nay. Thứ hai, mức độ trải nghiệm của khách hàng ở các mạng di động khác. Thứ ba, kiến thức của khách hàng về các tiêu chí đánh giá mạng di động. Thứ tư, mức độ trải nghiệm của khách hàng đối với các dòng điện thoại di động.
Thống kê về thời gian sử dụng điện thoại di động cho thấy:
Bảng 8: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ điện thoại di động của khách hàng
Thời gian sử dụng của khách hàng Tần số Phần trăm Phần trăm lũy tiến
1- 3 tháng 20 21,3 21,3 3- 6 tháng 29 30,9 52,2 6- 9 tháng 2 2,1 54,3 9- 12 tháng 5 5,3 59,6 Trên 1 năm 38 40,4 100,0 Tổng 94 100,0
Nguồn: Câu 5- Phiếu phỏng vấn
Phần lớn khách hàng sử dụng điện thoại di động được 1– 6 tháng với 49 khách hàng (chiếm 52,2%). Khoảng thời gian này trùng khớp với thời gian ra đời bộ sản phẩm Sumo Sim (15/11/2008). Do vậy, có thể thấy phần lớn khách hàng được phỏng vấn là những người lần đầu tiên sử dụng dịch vụ viễn thông di động.
Thống kê về mức độ trải nghiệm của khách hàng ở các mạng di động khác nhau
(bảng 5– Phụ lục) cho thấy có 28 khách hàng đã từng sử dụng hoặc đang sử dụng
mạng MobiFone, 14 khách hàng đã hoặc đang sử dụng mạng Vinaphone, 1 khách hàng đã hoặc đang sử dụng mạng HT Mobile, EVN Telecom và 3 khách hàng đang sử dụng mạng S-fone.
Việc khách hàng đã hoặc đang sử dụng nhiều mạng di động thì họ có nhiều khả năng là có “kiến thức tiêu dùng” hơn trong việc đánh giá các vấn đề liên quan đến viễn thông. Kết quả thống kê cho thấy chỉ có 57 khách hàng đang sử dụng bộ sản phẩm Sumo Sim chưa từng sử dụng mạng di động nào khác ngoài mạng di động của Viettel. Sự hiểu biết của khách hàng về máy di động sẽ ảnh hưởng rất lớn đến kết quả đánh
giá máy di động kèm theo của bộ sản phẩm Sumo Sim. Do vậy, chúng tôi xem xét kiến thức của khách hàng ở mảng này trên hai tiêu chí: số lượng máy di động và tình trạng sử dụng điện thoại có thẻ nhớ của khách hàng. Thống kê (bảng 6,7- Phụ lục) cho thấy phần lớn khách hàng (79 khách hàng) đang sử dụng mỗi bộ sản phẩm Sumo Sim (chiếm 84%) và có đến 51 khách hàng chưa từng sử dụng điện thoại có thẻ nhớ lần nào (chiếm 54,3%). Từ đó cho thấy kiến thức của khách hàng về máy di động khá hạn chế. Kết quả nghiên cứu cịn cho thấy tình trạng sử dụng điện thoại có thẻ nhớ của khách hàng có liên quan chặt chẽ với thời gian sử dụng điện thoại di động lần đầu tiên cho đến nay của khách hàng (bảng 8- Phụ lục). Đa số những khách hàng có thời gian sử
dụng điện thoại di động dưới 6 tháng thì họ chưa từng sử dụng điện thoại di động có thẻ nhớ lần nào. Còn những khách hàng đang hoặc đã sử dụng điện thoại di động có thẻ nhớ thường có thời gian sử dụng điện thoại trên 1 năm.
Thống kê về đánh giá của khách hàng về các tiêu chí đánh giá giá cước, chất lượng dịch vụ, hệ thống chăm sóc khách hàng và chương trình khuyến mãi của các mạng di động ở Việt Nam, cho thấy:
Bảng 9: Đánh giá của khách hàng về các mạng di động Việt Nam
Giá cước rẻ nhất Chất lượng dịch vụ tốt nhất Chăm sóc khách hàng tốt nhất Có nhiều khuyến mãi nhất Tần số % Tần số % Tần số % Tần số % Vinaphone 3 3,2 10 10,6 5 5,3 1 1,1 MobiFone 12 12,8 23 24,5 18 19,1 9 9,6 Viettel 53 56,4 51 54,3 44 46,8 79 84,0 HT Mobil 0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0 S Phone 8 8,5 1 1,1 1 1,1 2 2,1 EVN Telecom 0 0,0 1 1,1 0 0,0 0 0,0 Không biết 18 19,1 8 8,5 26 27,7 3 3,2 Tổng QS 94 100,0 94 100,0 94 100,0 94 100,0
Nguồn: Câu 9- Phiếu phỏng vấn
Nhìn chung, ở mỗi tiêu chí phần lớn khách hàng đều đánh giá Viettel là tốt nhất. Cụ thể: - Tiêu chí giá cước rẻ nhất: có 53 khách hàng cho là Viettel có giá cước rẻ nhất. Thực tế, trong các mạng GSM, Viettel là mạng có giá cước rẻ nhất. Tuy nhiên, nếu so với mạng sử dụng cơng nghệ CDMA thì mạng HT Mobil và EVN Telecom mới là 2 mạng có giá cước rẻ nhất (giá cước thấp hơn Viettel 29%).
- Tiêu chí chất lượng dịch vụ tốt nhất: có 51 khách hàng cho là Viettel có chất lượng dịch vụ tốt nhất, tiếp theo là MobiFone với 23 khách hàng đánh giá, chiếm 24,5%.
- Tiêu chí chăm sóc khách hàng: có 44 khách hàng cho là Viettel có hệ thống chăm sóc khách hàng tốt nhất, tiếp theo là MobiFone với 18 khách hàng đánh giá, chiếm 19,1%.
Tuy nhiên, gần đây (03/2009) MobiFone đã giành được 2 giải thưởng quan trọng đó là “Nhà cung cấp dịch vụ di động xuất sắc nhất” và “Mạng di động chăm sóc khách
hàng tốt nhất” của giải thưởng Cơng nghệ thông tin truyền thông (CNTT– TT) Việt Nam
2008 nên thực tế, mạng MobiFone mới là mạng được các chuyên gia, giới báo chí và khách hàng đánh giá tốt nhất ở khía cạnh chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
- Tiêu chí có nhiều khuyến mãi: có 79 khách hàng cho là Viettel có nhiều chương trình khuyến mãi nhất. Tiêu chí này được khách hàng đánh giá cao vì khách hàng của Viettel phần lớn là người có thu nhập thấp nên Viettel có rất nhiều ưu đãi về khuyến mãi cho nhóm khách hàng này.
Với những phân tích ở trên cho thấy, những khách hàng đang sử dụng bộ sản phẩm Sumo Sim có kiến thức tiêu dùng rất hạn chế.