D Giá trị mỗi đợt khuyến mãi lớn 4,4831 3,5169 0,9662 0,000 Tổng mẫu khảo sát
1200 tặng kèm trong bộ Sumo Sim
3.2.4.2/ Đánh giá hành vi truyền miệng của khách hàng về bộ sản phẩm Sumo Sim trong quá trình sử dụng
Cơ sở để phân định ranh giới giữa mức độ truyền miệng nhiều hay ít:
“…khách hàng khơng hài lịng, họ sẽ truyền miệng cho 16 đến 20 người khác biết về sự bất mãn của mình và cứ một người được kể ấy lại truyền tin cho 12 đến 15 người khác nữa…” [1].
“…Theo một điều tra của một công ty sản xuất ô tô: Cứ một khách hàng hài
lịng thì sẽ tạo thêm 8 vụ làm ăn tiềm ẩn khác mà trong đó có ít nhất một vụ thành cơng…” [1].
Bảng 28: Thống kê về mức độ truyền miệng của khách hàng về bộ Sumo Sim
Mức độ truyền miệng Tần số Phần trăm
Có, nói tốt với nhiều người 16 18,0
Có, nói tốt với một ít người 52 58,4
Chưa hề 11 12,4 Có, nói xấu với nhiều người 3 3,4 Có, nói xấu với một ít người 7 7,9
Tổng mẫu khảo sát 89 100,0
Nguồn: Câu 31- Phiếu phỏng vấn
Kết quả thống kê trên cho thấy, có 52 khách hàng nói tốt với một ít người (chiếm 58,4%) và 16 khách hàng nói tốt với rất nhiều người (chiếm 18,0%). Như vậy, có đến 76,4% khách hàng truyền miệng tốt với nhiều người về bộ sản phẩm Sumo Sim, chỉ có 11 khách hàng là chưa hề truyền miệng cho ai cả (chiếm 12,4%).
Ở khía cạnh tiêu cực, có 10 khách hàng nói xấu với người khác về bộ sản phẩm Sumo Sim trong đó có 7 khách hàng nói xấu với một ít người (chiếm 7,9%) và 3 khách hàng nói xấu với nhiều người (chiếm 3,4%).
Nghi ngờ những khách hàng khơng hài lịng sẽ là những khách hàng nói khơng tốt về bộ sản phẩm Sumo Sim, chúng tôi thống kê và nhận thấy:
Bảng 29: Mối liên hệ giữa mức độ hài lòng và phản ứng truyền miệng của khách hàng
Mức độ hài lòng của KH
Phản ứng truyền miệng của khách hàng
Tổng
Có, nói tốt với nhiều người
Có, nói xấu với một ít người
Chưa hề Có, nói xấu với nhiều người
Có, nói xấu với một ít người Rất hài lòng 5 4 5 0 0 0 9 4 6 41 8 0 1 56 3 6 6 3 0 4 19 2 0 0 0 3 2 5 Rất khơng hài lịng 1 0 0 0 0 0 0
Tổng 16 52 11 3 7 89
Nguồn: Câu 30 & Câu 31- Phiếu phỏng vấn
10 khách hàng truyền miệng không tốt về bộ sản phẩm Sumo Sim là những khách hàng có mức độ hài lịng thấp với 5 khách hàng khơng hài lịng và 4 khách hàng cảm thấy bình thường đối với việc sử dụng bộ sản phẩm Sumo Sim. Kết quả kiểm định mối liên hệ giữa 2 yếu tố cho giá trị Sig (2-sided) bằng 0,010 (<0,025) nên với độ tin cậy 95%, chúng tơi có đủ cơ sở để nói rằng mức độ hài lịng có ảnh hưởng đến sự truyền miệng của khách hàng.