(Nguồn: Hiệp hội Thẻ Việt Nam)
2.2.3.2. Hoạt động thanh tốn thẻ tín dụng a. Số lượng ATM/POS
Cùng với việc nghiên cứu để gia tăng các tiện ích sản phẩm cho khách hàng, VPBank cũng đang chú trọng mở rộng mạng lưới thanh toán. Tuy nhiên, dù phát triển cao và là một trong những ngân hàng dẫn đầu về thị phần và số lượng thẻ TDQT ,VPBank vẫn đang có số lượng POS ít và hoạt động khơng cao. Số lượng POS tính đến 12/2018 là 497 cái hiện chỉ chiếm 0,27% thị phần với tỷ lệ số POS hoạt động 60%.
Về số lượng ATM, năm 2018 VPBank hiện có 634 máy, lắp đặt mới 55, chiếm 3,44% thị phần, đứng thứ mười thị trường .
b. Doanh số thanh toán thẻ tại ĐVCNT
Năm 2018, VPBank có doanh số thanh tốn thẻ đạt 2.684 tỷ đồng, với thị phần là 1% , đứng thứ 10 trên thị trường. Trong đó 2.600 tỷ là DSTT của thẻ quốc tế thanh toán tại đơn vị, còn lại là DSTT của thẻ nội địa.
2.2.4. Doanh thu, lợi nhuận
Thu nhập từ hoạt động phát hành thẻ của VPBank trong những năm qua còn chiếm một tỷ lệ khiêm tốn so với tổng thu nhập của ngân hàng. Trước khi phân tích,
20.77% 10.96% 10.56% 9.9% 8.5% 6.25 33.06% DSSD thẻ TDQT 2018 VPBank VietcomBank SacomBank TechcomBank BIDV ShinhanBank Các NH khác
đánh giá lợi nhuận VPBank đạt được, ta sẽ phân tích từng yếu tố ảnh hưởng tới lợi nhuận đó là doanh thu và chi phí từ hoạt động phát hành thẻ của VPBank năm gần đây.
Bảng 2.3: Doanh thu từ hoạt động thẻ của VPBank
(Đơn vị tính: triệu đồng) Chỉ tiêu 2018 2017 Tăng trưởng 2018 so với 2017 Tỷ lệ % tăng trưởng
Doanh thu từ lãi phí thẻ ghi nợ 1.066.477 862.564 504.074
35% Doanh thu từ lãi phí thẻ tín dụng 601.262 417.763
Doanh thu từ thu phí khác 259.733 143.071 Doanh thu từ lãi phí khác và hoạt động
khác
189.021 150 39.021 26%
Tổng doanh thu kinh doanh thẻ 2.116.493 1.423.548 692.945 48%
(Nguồn: Trung tâm thẻ VPBank)
Qua bảng trên, ta thấy doanh thu từ nghiệp vụ kinh doanh thẻ năm 2018 là hơn 2.116 tỷ đồng, có mức tăng trưởng 48% so với năm 2017. Doanh thu từ lãi và phí của thẻ ghi nợ vẫn cao hơn gấp 2 lần so với thẻ tín dụng.
Chỉ tiêu doanh thu lãi phí từ thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng là tính trên các chỉ tiêu nhỏ liên quan tới các loại phí trực tiếp trong hoạt động phát hành thẻ như phí phát hành, phí thường niên, phí thu từ các dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp thêm như phí thơng báo biến động số dư, phí bảo hiểm..., hay lãi điều hịa vốn đối với ATM, lãi cho vay đối với thẻ tín dụng.
Bảng 2.4: Chi phí hoạt động kinh doanh thẻ của VPBank (Đơn vị tính: triệu đồng) (Đơn vị tính: triệu đồng) Chi tiêu 2018 2017 Tăng trưởng 2018 so với 2017 Tỷ lệ % tăng trưởng
Chi phí hoạt động ATM (chi lãi) 202.355 164.421 37.934 23% Chi phí hoạt động TD (chi lãi mua
vốn tiền vay)
59.433 45.267 14.166 31%
Chi phí ứng vốn trên DSTT 4.245 3.546 699 19% Chi dịch vụ 661.200 472.062 189.138 40% Chi phí hoạt động KDNT 9.384 13.675 -4.291 -31% Chi phí hoạt động, quản lý 573.016 575.063 -2.047 0% Chi phí cơ hội trích lập dự phịng
rủi ro
1.503 1.812 -309 17%
Tổng chi phí hoạt động kinh doanh thẻ
1.106.426 947.004 159.422 16%
(Nguồn: Trung tâm thẻ VPBank)
Qua bảng trên, ta có thể thấy chi phí cho hoạt động kinh doanh thẻ trong năm 2018 đã tăng đạt gần 1.100 tỷ đồng, tăng 16% so với năm 2017, đặc biệt là chi phí liên quan hoạt động thẻ tín dụng như chi lãi mua vốn vay tăng 31% , chi dịch vụ tăng cao 40% .
Chỉ tiêu chi dịch vụ bao gồm các chỉ tiêu nhỏ như: Chi về dịch vụ chuyển tiền trong nước (TT Napas); Chi bảo vệ tiền; Chi hoa hồng môi giới; Chi nghiệp vụ ủy thác và đại lý;… Đây là các chỉ tiêu đẩy mạnh kênh khai thác thông tin khách hàng để phát hành thẻ và phục vụ thanh tốn thẻ.
Chi phí hoạt động bao gồm các chỉ tiêu về chi phí nhân sự; chi tài sản, chi khấu hao/ bảo hiểm/ bảo trì các máy ATM, POS; Chi phí tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị khuyến mại; Chi khác; Chi khác về hoạt động thẻ tại CN…
Trên cơ sở doanh thu và chi phí, ta tính ra lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ của VPBank
Bảng 2.5: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ của VPBank
Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu 2018 2017 Tăng trưởng 2018 so với 2017 Tỷ lệ % tăng trưởng
Lợi nhuận từ kinh doanh thẻ 1.010.067 476.544 533.523 112%
Qua bảng trên, ta có thể thấy lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ năm 2018 tăng trưởng vượt bậc hơn 530 tỷ đồng so với năm 2017, tương đương với lợi nhuận tăng 112%.
Cụ thể: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ tăng trưởng rất tốt, năm 2018, doanh thu đạt hơn 2.100 tỷ đồng, tăng gần 700 tỷ so với năm 2017. Xét về quy mô, đây là sự phát triển đáng ghi nhận, khẳng định được phạm vi ảnh hưởng và mức độ bành trướng thị trường trong vòng một năm qua. Tuy nhiên, chi phí cơ hội để đánh đổi lấy kết quả trên khơng hề nhỏ. Tổng chi phí bỏ ra để đạt được mức tăng trưởng này là trên gần 1.100 tỷ đồng, tăng 16% so với năm 2017. Tỷ suất lợi nhuận kinh doanh thẻ năm 2018 là 47%, được tính bằng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ (1.010 tỷ đồng) chia cho doanh thu thuần từ hoạt động kinh doanh thẻ (2.116 tỷ đồng). Tỉ suất lợi nhuận ròng năm 2018 tăng mạnh so với năm 2017.
Xét về hiệu quả tài chính thì năm 2018 chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ đã đạt được hiệu quả, VPBank tăng trưởng dương, tuy nhiên chi phí cho hoạt động tăng nhiều, tăng trưởng bề nổi kéo dài không đi kèm với việc đánh giá các yếu tố chi phí chiếm tỉ trọng lớn và cân nhắc chi phí cơ hội để đánh đổi mức tăng trưởng nhanh, tăng trưởng nóng sẽ đe dọa tới chất lượng phát triển của doanh nghiệp.
2.2.5. Khảo sát đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại VPBank tại VPBank
Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ln có mối quan hệ tương quan lẫn nhau. Tác giả đã tiến hành nghiên cứu điều tra khách hàng để xem xét đánh giá mang tính khách quan về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.
2.2.5.1. Quá trình xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
Quá trình xây dựng bảng khảo sát thu thập ý kiến khách hàng chính là quá trình xác định thang đo với các biến quan sát, thuộc các nhóm nhân tố phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ thẻ. Mơ hình SERVQUAL qua các cơng trình nghiên cứu đã thể hiện là có giá trị đánh giá hồn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt độ tin cậy và ứng dụng được cho các loại hình dịch vụ khác nhau. Vì vậy trong phạm vi ứng dụng của đề tài nghiên cứu, tác giả đã áp dụng mơ hình SERVQUAL có điều chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại VPBank.
a. Các nhân tố phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ
Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ với 5 thành phần chính là: sự tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thơng và tính hữu hình. Các nghiên cứu trước đây về dịch vụ thẻ cũng đã có ứng dụng mơ hình thang đo SERVQUAL có điều chỉnh như:
- Nghiên cứu của Hồng Xn Bích Loan (2008) đã ứng dụng mơ hình
Servqual vào nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN TPHCM. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng tại BIDV HCM phụ thuộc vào các yếu tố độ tin cậy, kỹ năng, độ phản hồi, độ tiếp cận, thông tin, chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Trên cơ sở kế thừa tổng hợp các nghiên cứu trước trong xây dựng thang đo, tác giả kết hợp tiến hành nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia, với bảng khảo sát chuyên gia được điều chỉnh đối tượng là dịch vụ thẻ tín dụng tại VPBank. Tác giả đã tiến hành phỏng vấn lấy ý kiến từ các lãnh đạo của các phòng kinh doanh dịch vụ của KBL, TTT tại VPBank, cũng như một số khách hàng
lâu năm sử dụng dịch vụ, từ đó xác định khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng; tương tự khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ mà tác giả Nguyễn Thanh Bình đã tiến hành năm 2015 cho dịch vụ thẻ nói chung; là dựa trên 7 nhân tố nổi trội sau: độ tin cậy, tính trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình, khả năng đáp ứng trong quá trình sử dụng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng (phụ lục 1 và phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát và kết quả phỏng vấn chuyên gia)
Tác giả đã xây dựng bảng khảo sát áp dụng thang đo Likert đánh giá qua 28 biến quan sát thuộc 7 nhân tố đã xác định. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng được chia làm 5 mức độ với quy ước: (1) Rất không đồng ý - Rất không thỏa mãn - Rất khơng thích; (2) Khơng đồng ý - Không thỏa mãn - Khơng thích; (3) Trung lập - Hơi thỏa mãn - Bình thường; (4) Đồng ý - Thỏa mãn - Thích và (5) Rất đồng ý - Rất thỏa mãn - Rất thích.
b. Chọn mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp chọn mẫu theo xác suất. Kích thước mẫu theo tiêu chuẩn là 5: 1 (5 mẫu cho 1 biến quan sát). Nghiên cứu này gồm 28 biến quan sát nên kích thước mẫu quan sát được xác định tối thiểu là 28 x 5 = 140. Vì vậy để tiến hành nghiên cứu, tác giả đã điều tra nghiên cứu với mục tiêu là đạt được trên 150 khách hàng.
Đối tượng khảo sát là các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của VPBank nói chung, bằng cách khảo sát từ bảng hỏi trực tiếp ở quầy cũng như thu thập dữ liệu sử dụng dịch vụ cung cấp điều tra bảng hỏi trực tuyến Google Form.
2.2.5.2. Kết quả khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ
• Một số thơng tin về mẫu nghiên cứu
Tổng số lượng phiếu khảo sát hợp lệ tổng kết cả qua hình thức phát phiếu khảo sát trực tiếp và khảo sát qua mạng là 165 phiếu hợp lệ (sau khi loại trừ 20 phiếu khơng hợp lệ vì bỏ trống nhiều câu hỏi).
Đối tượng khảo sát là các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của VPBank nói chung, bằng cách khảo sát từ bảng hỏi trực tiếp ở quầy cũng như thu thập dữ liệu sử dụng dịch vụ hỗ trợ khảo sát bảng hỏi trực tuyến Google Form.
Về trình độ học vấn: 45 người có trình độ trên đại học, 200 người có trình độ đại học, 20 ngời có trình độ dưới đại học.
Về độ tuổi, có 90 người dưới 30 tuổi, có 60 người từ 30 đến 40 tuổi và có 15 người từ 40 tuổi đến 50 tuổi.
Về thời gian sử dụng thẻ, thì phần lớn các khách hàng được khảo sát đều có thời gian sử dụng thẻ khá lâu, với số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng trên 3 năm là 104 người, từ 1 đến 3 năm là 45 người, dưới 1 năm là 16 người.
Đối với các câu hỏi chung đánh giá về dịch vụ, thì đa số các khách hàng đều đánh giá dịch vụ thẻ tín dụng của VPBank khá tốt , nổi trội khi có 80 người đánh giá dịch vụ đáp ứng nhu cầu của mình bình thường (đáp ứng đủ), 57 người đánh giá là tốt, rất tốt có 12 người, khơng thích có 10 người, rất khơng thích là 6 người.
Về mức độ cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ thẻ tín dụng của VPBank đang sử dụng, thì tương đồng với số lượng khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình được đáp ứng cơ bản, số lượng khách hàng đánh giá chỉ tiêu này cảm thấy thỏa mãn cơ bản, khi có 102 người thấy dịch vụ bình thường, thích là 36 người, rất thích có 15 người, khơng thích là 12 người và khơng có khách hàng nào cảm thấy không thỏa mãn với dịch vụ.
• Kết quả khảo sát và đánh giá
Bảng 2.6: Điểm trung bình của các biến cụ thể Thành Thành phần Điểm TB Các biến Điểm TB CLDV 1. Độ tin cậy 4.19 VPB là ngân hàng hàng đầu về thẻ tín dụng và được khách hàng tín nhiệm. 3.68 VPB thực hiện các dịch vụ thẻ tín dụng đúng như những gì đã giới thiệu. 4.40 VPB thực hiện đúng ngay từ lần đầu bạn sử dụng
dịch vụ. 4.50
Nhân viên VPB đã tư vấn phù hợp và ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng.
4.25
VPB bảo mật tốt thông tin cá nhân của khách
hàng 4.10
2. Tính trách nhiệm
3.96
Nhân viên VPB luôn phục vụ khách hàng nhanh
chóng, kịp thời, phù hợp. 3.70 Nhân viên VPB hứớng dẫn thủ tục cho khách
hàng đầy đủ và dễ hiểu, tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của KH
3.90
Nhân viên VPB luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 4.00 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục
vụ. 3.90
3. Sự đảm
bảo 4.10
Nhân viên VPB phục vụ khách hàng lịch thiệp,
nhã nhặn và thân thiện 4.30 Nhân viên VPB ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối
với khách hàng. 3.90
Nhân viên VPB luôn thể hiện có tinh thần trách
Thành phần Điểm TB Các biến Điểm TB CLDV
tác liên quan với khách hàng
4. Sự đồng
cảm 3.98
Nhân viên VPB hiểu được những nhu cầu của
khách hàng và hỗ trợ đáp ứng 3.80 Nhân viên VPB luôn thể hiện sự quan tâm tới cá
nhân khách hàng sử dụng dịch vụ 4.15
5. Tính
hữu hình 4.10
Trang thiết bị và các dịch vụ hỗ trợ của ngân hàng
hiện đại và tiến bộ 4.35
Giấy tờ, biểu mẫu về thẻ được thiết kế rõ ràng, dễ
hiểu 4.30
Hệ thống các máy ATM/POS của ngân hàng VPB phân bố nhiều và đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
3.60
Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ thanh toán rộng
khắp, thuận tiện cho khách hàng 4.15 Thủ tục thực hiện giao dịch thanh tốn bằng thẻ
tín dụng của VPB đơn giản 4.35 Thông tin về dịch vụ, về các chương trình ưu đãi
dành cho chủ thẻ của VPB ln chính xác, đầy đủ 4.12
6. Khả năng đáp ứng trong quá trình sử dụng dịch vụ 3.81
Hệ thống mạng lưới thanh tốn thẻ tín dụng của
ngân hàng hoạt động tốt 4.50 Thời gian xử lý các yêu cầu về thẻ tín dụng của
khách hàng nhanh chóng. 4.25 Các chức năng hỗ trợ dịch vụ thẻ như vấn tin,
thanh toán sao kê… dễ sử dụng và hỗ trợ trên nhiều kênh như ATM, Internet banking hay ứng dụng di động
3.60
KH có hay gặp bất tiện khi sử dụng dịch vụ thẻ
Thành phần Điểm TB Các biến Điểm TB CLDV 7. Mức độ hài lòng 3.82
Tại VPB, số lượng các chương trình ưu đãi dành
cho chủ thẻ nhiều và hấp dẫn 3.90 Nhìn chung anh/chị có cảm thấy thỏa mãn với
dịch vụ thẻ tín dụng của VPB khơng? 3.33 Anh chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ
thẻ của NH? 3.36
Trong thời gian tới vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ
thẻ? 4.20
Sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ cho người khác? 4.30
Theo bảng 2.9, khách hàng có mức độ hài lòng nhất đối với các yếu tố thuộc biến "Độ tin cậy" (4.19) , “tính hữu hình” (4.10) và mức độ hài lịng thấp nhất đối với các yếu tố thuộc biến "Khả năng đáp ứng trong quá trình sử dụng dịch vụ" (3.81), “Mức độ hài lịng” (3.82) và "Tính trách nhiệm" (3.96).
Trong thành phần "Khả năng đáp ứng trong quá trình sử dụng dịch vụ", các chỉ tiêu liên quan tới yếu tố về mặt hệ thống được điểm khá cao, nhưng yếu tố "KH có hay gặp những bất tiện khi sử dụng dịch vụ thẻ giao dịch" được đánh giá khá thấp (2.9) do vậy điểm trung bình của thành phần này bị kéo xuống thấp nhất.
“Mức độ hài lòng” của khách hàng đối với dịch vụ cũng là thành phần được điểm khá thấp, bởi vì theo cảm quan của khách hàng, dịch vụ của VPBank mới chỉ