TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
2.3.1. Nghiên cứu và cung cấp ra thị trường các dòng sản phẩm thẻ TD mới
Hiện nay VPBank đã cho ra mắt hơn 10 dòng sản phẩm thẻ TD phù hợp với từng nhóm đối tượng và nhu cầu của khách hàng: Thẻ MasterCard MC2, No.1 hướng đến KH là cơng nhân viên có thu nhập thấp, hạn mức thấp. Thẻ VPLady hướng đến đối tượng KH là nữ giới, có thu nhập trung bình.Thẻ VP StepUP hướng đến tầng lớp giới trẻ năng động có thu nhập trung bình. Các dòng thẻ khác như CashBack, Platinum, các thẻ đồng thương hiệu thì giành cho nhóm KH có thu nhập cao, chi tiêu nhiều và hạn mức cao.
2.3.2. Hoạt động Marketing
Để có thể mở rộng thị trường thẻ đầy tiềm năng ở Việt Nam, phổ biến, tiếp thị và quảng cáo một cách đồng bộ và sâu rộng đến mọi tầng lớp dân cư là một vấn đề cốt yếu. VPBank đã và đang thực hiện chiến lược marketing rộng rãi và đồng bộ thơng qua các hình thức như sau:
- Đẩy mạnh quảng cáo trên các phương tiện thơng tin đại chúng như: báo chí, truyền hình, mạng internet hay các pano quảng cáo trên đường phố, từ đó phổ biến kiến thức rộng rãi tới mọi đối tượng dân cư. Đồng thời, thực hiện các hoạt động tài
trợ cho các chương trình thu hút đơng đảo quần chúng, để qua đó truyền bá về thẻ cũng như các dịch vụ khác của ngân hàng.
- Luôn đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, khơng ngừng nâng cao tiện ích cho các SPDV thẻ của ngân hàng, bởi vì ngân hàng cần luôn quan niệm rằng khách hàng chính là kênh quảng cáo hiệu quả nhất, nếu các khách hàng hiện có hài lịng thì chính những khách hàng đó sẽ thành “nhân viên” tuyên truyền quảng bá hình ảnh tích cực, hiệu quả cho ngân hàng.
- Ngân hàng cũng tận dụng đội ngũ giao dịch viên để quảng cáo vì họ ln là những người tiếp xúc thường xuyên với khách hàng, nắm bắt được tâm lý khách hàng, họ có thể tư vấn các loại hình dịch vụ khi khách hàng cần.
- Với số lượng người truy cập Internet ngày càng đơng thì việc quảng cáo trên các website của chính VPBank, Trung tâm thẻ VPBank và một số Website thơng tin, giải trí có số lượng người truy cập lớn cũng sẽ thu hút được sự chú ý của mọi người.
- Ngân hàng cũng nâng cấp website giới thiệu về sản phẩm thẻ của VPBank, không ngừng cập nhật thông tin về dịch vụ thẻ, giải đáp thắc mắc trực tuyến, bên cạnh đó, xây dựng chuyên trang dành riêng cho khách hàng VIP.
- Duy trì và phát triển quan hệ đối với khách hàng. Đây là giai đoạn kết chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng khi khách hàng đã có những giao dịch thường xuyên với ngân hàng, để cho họ trở thành những khách hàng trung thành. Ngân hàng luôn chú trọng tới khâu chăm sóc khách hàng để duy trì khách hàng truyền thống, phát triển khách hàng mới.
2.3.3. Thiết lập chiến lược giá, phí cạnh tranh
Hiện nay, VPBank đã có chính sách giá tương đối phù hợp với khách hàng, luôn tổ chức những đợt miễn phí phát hành thẻ tín dụng kèm theo chương trình khuyến mãi hấp dẫn như mở thẻ tặng vali, nồi lẩu, áo mưa…nhằm thu hút lượng khách hàng tiềm năng và thực hiện chiến lược cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Ngoài ra, VPBank cũng nghiên cứu và giảm một số phí đối với KH lớn, uy tín, truyền thống như Miễn phí thường niên năm đầu sử dụng thẻ, Miễn phí thường niên
năm 2 khi chi tiêu đến mức quy định, miễn phí thay đổi hạn mức, miễn phí cấp lại thẻ…
2.3.4. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối và kênh bán hàng
Hiện nay VPBank đã có 222 điểm giao dịch, 634 máy ATM và 497 ĐVCNT. Để tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng cũng như đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh, thuận tiện cho khách hàng. VPBank đang tiếp tục mở rộng mạng lưới và kênh phân phối của mình, chú trọng tại những nơi đông dân cư, các khu kinh doanh lớn như chợ, siêu thị,...
Các kênh bán hàng (phân phối SPDV thẻ) của VPBank rất đa dạng, từ trực tiếp tới gián tiếp. Kênh trực tiếp bao gồm Kênh bán hàng TT miền Bắc, Trung tâm thẻ VPBank và các chi nhánh VPBank, triển khai bán hàng qua đội ngũ cán bộ bán hàng trực tiếp và/hoặc đội ngũ cộng tác viên. Kênh gián tiếp được triển khai thông qua đối tác thứ ba, bao gồm các ngân hàng đại lý và/hoặc các công ty marketing, môi giới…
Bên cạnh kênh truyền thống qua các chi nhánh, để phát triển và chiếm lĩnh thị trường trong môi trường cạnh tranh gay gắt giai đoạn tới, chủ động trong công tác bán hàng sản phẩm tới khách hàng cá nhân, VPBank cũng đã thành lập các chi nhánh bán lẻ. Khác với chi nhánh truyền thống, các chi nhánh bán lẻ tập trung chính vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ, bao gồm thẻ tín dụng, từ đó thu hút khách hàng cá nhân và triển khai tốt các chương trình từ Khối bán lẻ, Trung tâm thẻ.
2.3.5. Thu hút và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao
Trong thành công của doanh nghiệp, con người là nhân tố đóng vai trị quyết định, do vậy đầu tư đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao hiệu quả là yêu cầu cơ bản cho VPBank trong giai đoạn tới. Nhằm theo kịp tốc độ phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng đã chú trọng tăng cường đội ngũ cán bộ thẻ, đặc biệt là tại Trung tâm thẻ với mức lương và thưởng cao, phù hợp với từng vị trí.
Về nội dung đào tạo: Hàng tháng ngân hàng đều có các bài thi để đánh giá kiến thức, năng lực làm việc, nghiệp vụ chuyên môn nhằm tạo ra một đội ngũ cán
bộ có trình độ chun mơn cao, đáp ứng được mọi yêu cầu của hoạt động kinh doanh thẻ hiện đại.
2.3.6. Đầu tư và nâng cấp cơ sở hạ tầng, công nghệ
Dịch vụ thẻ phát triển đồng hành cùng với sự trưởng thành của công nghệ. VPBank đã luôn ý thức đầu tư công nghệ hiện đại để bắt kịp với sự phát triển của thế giới cũng như đáp ứng được nhu cầu kinh doanh ngày càng đa dạng. VPBank đã tiến hành triển khai các dự án:
- Dự án T24 Core Banking: được VPBank khởi động từ tháng 4/2006 và đã triển khai, áp dụng từ 11/2007 cho đến hiện nay. Thay thế thành công CoreBanking cho hệ thống cũ B2K-ADV đánh dấu bước ngoặt quan trọng, nâng tầm vị thế của VPBank.
- Năm 2012, VPBank đã đạt chứng nhận PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) - chứng nhận chuẩn mực về an ninh, đảm bảo an toàn cho các giao dịch thẻ của đại diện tổ chức PCI là Công ty Control Case. Đây là lần đầu tiên một ngân hàng tại Việt Nam đạt được chứng nhận này. PCI DSS là một hệ thống các yêu cầu về việc đáp ứng các chuẩn mực về an ninh, chính sách, quy trình, cấu trúc mạng, hệ thống phần mềm và một số yếu tố khác.
- Dự án ITIL: được hoàn thành từ năm 2010, nhằm giúp thay đổi kiến trúc hạ tầng CNTT của VPBank từ phân tán sang tập trung, từ hướng Support (hỗ trợ kỹ thuật) sang Service (cung cấp dịch vụ)... nhằm biến đổi và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực kỹ thuật nhờ phân cấp chuyên sâu, tiết kiệm tài nguyên CNTT và chi phí vận hành.
- Năm 2017 đã thành lập Trung tâm Số hoá Ngân hàng (Digital Lab) với tư vấn của McKinsey là nơi tập trung các nguồn lực và kỹ năng thiết yếu cho công cuộc số hố các hành trình trải nghiệm khách hàng, cũng là nơi ươm trồng những mơ hình kinh doanh số mới.
- VPBank đẩy mạnh hợp tác với các công ty khởi nghiệp trong lĩnh vực cơng nghệ tài chính (fintech) nhằm áp dụng các ý tưởng đột phá vào dịch vụ ngân hàng, mang tới những trải nghiệm mới cũng như các sản phẩm sáng tạo đến với khách hàng.
- Dự án Loyalty: VPBank đã cho triển khai thành cơng hỗ trợ chăm sóc khách hàng trung thành với các tính năng tích điểm, tra cứu, đổi quà cho khách hàng chi tiêu thẻ.
- Hệ thống VPBank online và mobile: ứng dụng Mobile Banking và VPBank online của ngân hàng được cập nhật với các công nghệ hiện đại (như bảo mật vân tay), hỗ trợ khách hàng tra cứu thông tin, đặc biệt là các thông tin giao dịch thẻ, trả nợ, thanh tốn hóa đơn qua thẻ.
- Ngân hàng số YOLO: 9/2018, VPBank chính thức ra mắt ngân hàng số tích hợp tiện ích YOLO là một ứng dụng khơng chỉ mang đến cho khách hàng đầy đủ dịch vụ tài chính, thanh tốn của một ngân hàng số hiện đại, mà cịn tích hợp cả các dịch vụ tiện ích khác như giải trí, du lịch ẩm thực, gọi xe taxi hay thậm chí là đặt chỗ trước tại các nhà hàng hoặc theo dõi tin tức.
Cùng với sự tiến bộ của công nghệ, các sản phẩm dịch vụ thẻ mới của VPBank được triển khai nhanh chóng và bắt kịp xu hướng của thế giới.
2.3.7. Chăm sóc khách hàng
- Để giữ chân khách hàng, VPBank đã có chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP, khách hàng thân thiết. Dự án Loyalty chăm sóc khách hàng trung thành đang triển khai (với các tính năng giao dịch tích điểm, đổi quà) cần tiếp tục đầu tư và triển khai các tính năng cốt lõi như "tích điểm trực tuyến, sử dụng điểm ngay khi giao dịch trên POS hay trên Mobile Banking", triển khai hỗ trợ đa dạng sản phẩm ngồi chủ thẻ thì cần hướng tới đối tượng khách hàng ĐVCNT, cũng như đảm bảo hoạt động ổn định và truyền thông rộng rãi cho khách hàng.
- Chất lượng giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng qua các kênh ln được đảm bảo. Tổng đài hỗ trợ chăm sóc khách hàng 24/7 của VPBank ln được đầu tư trong giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả. VPBank đã đầu tư công nghệ, hỗ trợ nhân viên contact center có thể vấn tin, giải đáp phần lớn thắc mắc của khách hàng ngay.
2.3.8. Phòng chống rủi ro
Tại VPBank, Khối bán lẻ và Trung tâm thẻ đều có phịng Quản lý rủi ro nhằm điều hành quản lý rủi ro cho hoạt động bán lẻ nói chung và hoạt động thẻ nói riêng,
tuân theo có sự điều hành của cả khối quản lý rủi ro chung của ngân hàng và đã kiểm soát rủi ro hiệu quả trong hoạt động kinh doanh thẻ.
• Về Quản lý rủi ro trong hoạt động phát hành
Rủi ro trong hoạt động phát hành có thể xảy ra bao gồm: rủi ro do cấp hạn mức tín dụng thẻ, rủi ro nợ xấu tín dụng hay rủi ro về thẻ bị giả mạo hay đánh cắp thông tin. Để hạn chế, VPBank có các quy trình nghiệp vụ xác minh hồ sơ khách hàng hồn thiện, cũng như quản lý thơng tin khách hàng trên hệ thống để truy cập, tra cứu và hỗ trợ kịp thời. Bộ phận chuẩn chi của Trung tâm thẻ trực 24/7 để hỗ trợ khách hàng kèm theo liên hệ xác minh với khách hàng khi theo dõi cảnh báo phát hiện thấy các biến động chi tiêu bất thường. Dịch vụ thông báo biến động số dư đã được ngân hàng triển khai hiệu quả nhiều năm và khuyến khích tất cả chủ thẻ đăng kí sử dụng để chủ động quản lý thông tin chi tiêu và hạn chế rủi ro.
• Quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán:
Rủi ro do gian lận chiếm chủ yếu trong nghiệp vụ chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế. Cùng với thanh toán điện tử phát triển mạnh, gian lận cũng gia tăng đột biến những năm gần đây. Xét về tỷ lệ giá trị giao dịch gian lận trên tổng doanh số thanh toán, tỷ lệ năm 2012 cao gấp 2.6 lần so với thế giới, nhưng gấp 10 lần so với Khu vực Châu Á Thái Bình Dương. Tuy nhiên, so sánh số liệu gian lận cho Việt Nam, thì tỷ lệ gian lận cũng như doanh số gian lận trong nghiệp vụ chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế của VPBank vẫn đang ở mức thấp hơn trung bình tồn thị trường. Thực tế thiệt hại từ gian lận trong nghiệp vụ thanh toán thẻ của NHVNTV không vượt quá 2% , mà số liệu trên là số liệu kể cả do phát sinh các giao dịch tranh chấp khiếu kiện từ ngân hàng phát hành. Triển khai 100 thiết bị thanh toán thẻ theo chuẩn EMV, NHVNTV đã giành được ưu thế khi xảy ra tranh chấp, theo luật của TCTQT. Các hoạt động phòng chống chấp nhận thanh toán thẻ giả của ĐVCNT được NHVNTV triển khai mạnh mẽ, rà soát kiểm soát từng ĐVCNT nghi ngờ.
2.4. Các nhân tố tác động đến hoạt động phát triển thẻ tín dụng của ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng
2.4.1. Nhân tố chủ quan
Chính sách kinh doanh thẻ là yếu tố tác động nhiều đến hoạt động phát triển thẻ tín dụng . Chính sách kinh doanh thẻ tín dụng là hệ thống các biện pháp liên quan đến việc mở rộng hay hạn chế thẻ tín dụng để đạt được mục tiêu đã lên kế hoạch cần đạt được của NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Khi có một chính sách phù hợp thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng, đảm bảo được khả năng sinh lời của hoạt động thẻ, phân tán rủi ro, tuân thủ chấp hành pháp luật và đường lối của Nhà nước. Trong điều kiện hoạt động với nền kinh tế thi trường chứa đựng nhiều rủi ro, thì việc chất lượng thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng có tốt hay không phụ thuộc nhiều vào việc xây dựng một chính sách có đúng đắn và phù hợp với yêu cầu của nền kinh tế hay không.
Để tạo điều kiện cho việc quản lý có chất lượng, thống nhất trong toàn bộ hệ thống ngân hàng VPB thì quy trình thẻ tín dụng là nhân tố góp phần thúc đẩy to lớn. Tuân thủ và thực hiện tốt quy trình thẻ tín dụng đã được ban hành là cơ sở để các nghiệp vụ tín dụng chính xác cao, giảm thiểu các rủi ro đến mức thấp nhất. Việc áp dụng thống nhất quy trình về thẻ tín dụng cũng giúp cơng tác quản lý, tra sốt được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng tìm ra điểm sai trái để khắc phục. Chính vì vậy, VPB ln chú trọng để hoàn thiện, phát triển quy trình cho phù hợp với thông lệ quốc tế và điều kiện trong nước.
Hoạt động thẻ tín dụng khơng phải là một vấn đề đơn giản mà nó ẩn chứa rất nhiều nguy cơ rủi ro tiềm ẩn. Trên thực tế, không phải khách hàng cũng mục đích mở thẻ đúng mục đích và sử dụng có hiệu quả, cũng tồn tại một số khách hàng có chủ ý lừa Ngân hàng gây rủi ro, tổn thất cho Ngân hàng. Vì vậy, hoạt động thẻ tín dụng muốn chất lượng thì phải có hệ thống thơng tin hữu hiệu phục vụ cho công tác này. Các thông tin được dùng cho hoạt động mở thẻ cần đảm bảo được tính chính xác, kịp thời và trung thực. Do sự cạnh tranh của các NHTM, NHTM nào nắm bắt được nhiều thơng tin chính xác và nhanh hơn sẽ nắm được đa phần thắng lợi. Rõ
ràng việc xây dựng hồn chỉnh một hệ thống thơng tin trên nhiều kênh, nhiều nguồn là một trong những điều kiện quyết định thành công trong công tác nâng cao chất lượng thẻ tín dụng của NH TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.
Nhân tố con người là nhân tố trung tâm trong mọi hoạt động. Thực tiễn cho thấy, một trong những vấn đề có tính quyết định đến chất lượng thẻ tín dụng cao hay thấp là phụ thuộc khá nhiều vào việc hoạch định các chủ trương, chính sách tới việc thẩm định các dự án, xét duyệt hồ sơ, kiểm tra việc sử dụng thẻ và thu hồi nợ.. của Ngân hàng và trong đó con người là nhân tố then chốt không thể thiếu. Một đội ngũ CBNV được đào tạo, có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao sẽ giúp ngân hàng tránh được rủi ro có thể xảy ra.
Mở rộng quy mơ hoạt động thẻ tín dụng, tăng cường phát hành mà khơng tính những rủi ro có thể xảy ra thì sẽ dẫn đến phá sản của mỗi NHTM. Vì vậy, để tránh