Tại VPBank, Khối bán lẻ và Trung tâm thẻ đều có phòng Quản lý rủi ro nhằm điều hành quản lý rủi ro cho hoạt động bán lẻ nói chung và hoạt động thẻ nói riêng,
tuân theo có sự điều hành của cả khối quản lý rủi ro chung của ngân hàng và đã kiểm soát rủi ro hiệu quả trong hoạt động kinh doanh thẻ.
• Về Quản lý rủi ro trong hoạt động phát hành
Rủi ro trong hoạt động phát hành có thể xảy ra bao gồm: rủi ro do cấp hạn mức tín dụng thẻ, rủi ro nợ xấu tín dụng hay rủi ro về thẻ bị giả mạo hay đánh cắp thông tin. Để hạn chế, VPBank có các quy trình nghiệp vụ xác minh hồ sơ khách hàng hoàn thiện, cũng như quản lý thông tin khách hàng trên hệ thống để truy cập, tra cứu và hỗ trợ kịp thời. Bộ phận chuẩn chi của Trung tâm thẻ trực 24/7 để hỗ trợ khách hàng kèm theo liên hệ xác minh với khách hàng khi theo dõi cảnh báo phát hiện thấy các biến động chi tiêu bất thường. Dịch vụ thông báo biến động số dư đã được ngân hàng triển khai hiệu quả nhiều năm và khuyến khích tất cả chủ thẻ đăng kí sử dụng để chủ động quản lý thông tin chi tiêu và hạn chế rủi ro.
• Quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán:
Rủi ro do gian lận chiếm chủ yếu trong nghiệp vụ chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế. Cùng với thanh toán điện tử phát triển mạnh, gian lận cũng gia tăng đột biến những năm gần đây. Xét về tỷ lệ giá trị giao dịch gian lận trên tổng doanh số thanh toán, tỷ lệ năm 2012 cao gấp 2.6 lần so với thế giới, nhưng gấp 10 lần so với Khu vực Châu Á Thái Bình Dương. Tuy nhiên, so sánh số liệu gian lận cho Việt Nam, thì tỷ lệ gian lận cũng như doanh số gian lận trong nghiệp vụ chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế của VPBank vẫn đang ở mức thấp hơn trung bình toàn thị trường. Thực tế thiệt hại từ gian lận trong nghiệp vụ thanh toán thẻ của NHVNTV không vượt quá 2% , mà số liệu trên là số liệu kể cả do phát sinh các giao dịch tranh chấp khiếu kiện từ ngân hàng phát hành. Triển khai 100 thiết bị thanh toán thẻ theo chuẩn EMV, NHVNTV đã giành được ưu thế khi xảy ra tranh chấp, theo luật của TCTQT. Các hoạt động phòng chống chấp nhận thanh toán thẻ giả của ĐVCNT được NHVNTV triển khai mạnh mẽ, rà soát kiểm soát từng ĐVCNT nghi ngờ.
2.4. Các nhân tố tác động đến hoạt động phát triển thẻ tín dụng của ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng
2.4.1. Nhân tố chủ quan
Chính sách kinh doanh thẻ là yếu tố tác động nhiều đến hoạt động phát triển thẻ tín dụng . Chính sách kinh doanh thẻ tín dụng là hệ thống các biện pháp liên quan đến việc mở rộng hay hạn chế thẻ tín dụng để đạt được mục tiêu đã lên kế hoạch cần đạt được của NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Khi có một chính sách phù hợp thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng, đảm bảo được khả năng sinh lời của hoạt động thẻ, phân tán rủi ro, tuân thủ chấp hành pháp luật và đường lối của Nhà nước. Trong điều kiện hoạt động với nền kinh tế thi trường chứa đựng nhiều rủi ro, thì việc chất lượng thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng có tốt hay không phụ thuộc nhiều vào việc xây dựng một chính sách có đúng đắn và phù hợp với yêu cầu của nền kinh tế hay không.
Để tạo điều kiện cho việc quản lý có chất lượng, thống nhất trong toàn bộ hệ thống ngân hàng VPB thì quy trình thẻ tín dụng là nhân tố góp phần thúc đẩy to lớn. Tuân thủ và thực hiện tốt quy trình thẻ tín dụng đã được ban hành là cơ sở để các nghiệp vụ tín dụng chính xác cao, giảm thiểu các rủi ro đến mức thấp nhất. Việc áp dụng thống nhất quy trình về thẻ tín dụng cũng giúp công tác quản lý, tra soát được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng tìm ra điểm sai trái để khắc phục. Chính vì vậy, VPB luôn chú trọng để hoàn thiện, phát triển quy trình cho phù hợp với thông lệ quốc tế và điều kiện trong nước.
Hoạt động thẻ tín dụng không phải là một vấn đề đơn giản mà nó ẩn chứa rất nhiều nguy cơ rủi ro tiềm ẩn. Trên thực tế, không phải khách hàng cũng mục đích mở thẻ đúng mục đích và sử dụng có hiệu quả, cũng tồn tại một số khách hàng có chủ ý lừa Ngân hàng gây rủi ro, tổn thất cho Ngân hàng. Vì vậy, hoạt động thẻ tín dụng muốn chất lượng thì phải có hệ thống thông tin hữu hiệu phục vụ cho công tác này. Các thông tin được dùng cho hoạt động mở thẻ cần đảm bảo được tính chính xác, kịp thời và trung thực. Do sự cạnh tranh của các NHTM, NHTM nào nắm bắt được nhiều thông tin chính xác và nhanh hơn sẽ nắm được đa phần thắng lợi. Rõ
ràng việc xây dựng hoàn chỉnh một hệ thống thông tin trên nhiều kênh, nhiều nguồn là một trong những điều kiện quyết định thành công trong công tác nâng cao chất lượng thẻ tín dụng của NH TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.
Nhân tố con người là nhân tố trung tâm trong mọi hoạt động. Thực tiễn cho thấy, một trong những vấn đề có tính quyết định đến chất lượng thẻ tín dụng cao hay thấp là phụ thuộc khá nhiều vào việc hoạch định các chủ trương, chính sách tới việc thẩm định các dự án, xét duyệt hồ sơ, kiểm tra việc sử dụng thẻ và thu hồi nợ.. của Ngân hàng và trong đó con người là nhân tố then chốt không thể thiếu. Một đội ngũ CBNV được đào tạo, có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao sẽ giúp ngân hàng tránh được rủi ro có thể xảy ra.
Mở rộng quy mô hoạt động thẻ tín dụng, tăng cường phát hành mà không tính những rủi ro có thể xảy ra thì sẽ dẫn đến phá sản của mỗi NHTM. Vì vậy, để tránh những điều đánh tiếc xảy ra công tác kiểm tra, thanh tra và kiểm soát cần phải được chú trọng. Công tác này không chỉ thưc hiện đối với khách hàng (kiểm tra trước, trong và sau khi mở thẻ) mà còn được thực hiện với chính bản thân Ngân hàng như kiểm tra quá trình thực hiện mở mới xem đã thực hiện đúng quy trình hay chưa. Kiên quyết loại trừ những cán bộ mất phẩm chất, tiêu cực, tham ô, tham nhũng gây thất thoát tài sản làm mất uy tín của Ngân hàng với khách hàng.
Nền kinh tế phát triển đòi hỏi ngân hàng cần phải được trang bị đầy đủ các thiết bị công nghệ hiện đại, tiên tiến đáp ứng được nhu cầu của xã hội và phục vụ kịp thời yêu cầu của khách hàng về dịch vụ. Mặt khác, khi được trang bị các trang thiết bị tiên tiến sẽ giúp cho các nhà quản trị ngân hàng kịp thời nắm bắt được mọi diễn biến thị trường, đưa ra các dự báo chính xác nhanh chóng về khả năng phát triển của nền kinh tế, của hoạt động phát hành và sử dụng thẻ tín dụng; từ đó đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với tình hình thực tế. Tóm lại, yếu tố công nghệ ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng thẻ tín dụng của VPB.
2.4.2. Nhân tố khách quan
Môi trường kinh tế: Đây là các nhân tố được hình thành theo từng chu kỳ kinh, tỷ lệ lạm phát, tốc độ tăng trưởng của GDP, triển vọng các ngành nghê kinh doanh
sử dụng vốn Ngân hàng, lãi suất, cơ cấu chuyển dịch giữa các khu vực, xu hướng đầu tư và chi tiêu của Chính phủ…Môi trường kinh tế luôn luôn tạo áp lực cho các NHTM nói chung và Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng nói riêng, nó đòi hỏi NHVNTV cần phải phát triển để đáp ứng được các đòi hỏi, cạnh tranh từ số lượng đến chất lượng của các hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng. Tất nhiên, sự tác động của môi trường kinh tế cũng là đặc trưng chung cho các ngành nghề kinh doanh nhưng đối với ngành Ngân hàng thì chịu sự tác động với cường độ cao hơn. Bất cứ sự biến động nào của của các hoạt động sản xuất, lưu thông và tiêu dùng sản phẩm đều ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thị trường tài chính và hoạt động Ngân hàng.
Nhân tố môi trường văn hóa xã hội bao gồm những vấn đề mang tính lâu dài và tương đối ít thay đổi nhưng có ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động Ngân hàng như văn hóa tiêu dùng, thói quen sử dụng các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng trong đời sống, tập quán tiết kiệm, xu hướng về lao động…Hay như yếu tố dân số cũng có ảnh hưởng đến chiến lược KH của các NH hoặc yếu tố tự nhiên – sự khan hiếm của các tài nguyên thiên nhiên, vấn đề ô nhiễm môi trường,thiên tai…cũng ảnh hưởng đến các quyết định mở thẻ của ngân hàng. Vì vậy, VPB cần có những nhận định, nắm bắt kịp thời để đưa ra các chiến lược phù hợp với tình hình văn hóa – xã hội, tạo ra các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Môi trường quốc tế: Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế dẫn đến sự hội nhập giữa các nền kinh tế trong khu vực hay toàn cầu. Do đó VPB cần phải theo dõi và nắm bắt xu hướng kinh tế thế giới, phát hiện các thị trường tiềm năng, tìm hiểu các diễn biến về chính trị và kinh tế theo những thông tin về công nghệ mới, các kinh nghiệm về kinh doanh quốc tế.
Dưới sự ảnh hưởng của công nghệ và toàn cầu, VPB cần phải đa dạng hóa các dịch vụ và mở rộng hoạt động bằng cách vươn tới các thị trường mới trong và ngoài nước. Đa dạng hóa và mở rộng thị trường là điều kiện để hạn chế rủi ro và nâng cao chất lượng thẻ tín dụng cho Ngân hàng.
Hệ thống pháp luật: Ngân hàng là lĩnh vực hoạt động được kiểm soát chặt chẽ về phương diện pháp luật hơn so với các ngành khác. Ở hầu hết các quốc gia, hoạt động Ngân hàng luôn được đặt dưới một hệ thống quy định chặt chẽ và trong khung pháp lý được xây dựng nhằm kiểm soát hoạt động Ngân hàng, kiểm soát việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng, chất lượng thẻ tín dụng, tình trạng hoạt động và cả cách thức Ngân hàng phát triển, mở rộng hoạt động với mục đích cuối cùng là nâng cao chất lượng phục vụ cộng đồng.
Các văn bản quy định nội bộ của ngân hàng lại có mối liên hệ chặt chẽ với các văn bản pháp quy. Pháp luật có sự thay đổi thì quy trình nội bộ của ngân hàng cũng phải thay đổi. Các văn bản quy phạm pháp luật mà ngân hàng VNTV đang áp dụng như: Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010), Luật các tổ chức tín dụng (2010), Luật các công cụ chuyển nhượng (2005), Nghị định 163/2006/NĐ-CP về giao dịch đảm bảo, Luật bảo hiểm tiền gửi (2012), Nghị định 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt, Nghị định 96/2014/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực tiền tệ ngân hàng…
2.5. Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Việt Nam Thịnh Vượng
2.5.1. Những kết quả đạt được
2.5.1.1. Mở rộng và chiếm lĩnh thị trường, nâng cao uy tín và hình ảnh
Hơn 10 năm tham gia thị trường, hoạt động kinh doanh thẻ của VPBank đã phát triển vượt bậc cả về quy mô, số lượng thẻ phát hành cũng như chất lượng dịch vụ. Nhờ những tiện ích vượt trội, VPBank đã vươn lên trở thành ngân hàng dẫn đầu thị trường thẻ tại Việt Nam.
Trong năm 2018, VPBank đã vươn lên vị trí thứ 10 tại thị trường thẻ Việt Nam với tổng số lượng thẻ hơn 2 triệu thẻ, chiếm 2,4% thị phần, chỉ tiêu phát hành thẻ ghi nợ nội địa đạt 100% đưa tổng số thẻ lên 1.200.000 thẻ, chiếm 1,7% thị phần, chỉ tiêu phát hành thẻ quốc tế: hoàn thành trên 100% , đưa tổng số thẻ tín dụng quốc tế của VPBank lên gần 900.000 thẻ, chiếm 20% thị phần, dẫn đầu thị trường thẻ
Việt Nam; chỉ tiêu lắp đặt POS: hoàn thành 100% , đưa tổng số POS lắp đặt của VPBank lên gần 1.000 POS, đứng thứ 12 trên thị trường; chỉ tiêu doanh số thanh toán thẻ: hoàn thành trên 100% , chiếm khoảng 4% thị phần, đứng thứ 8 thị trường thẻ Việt Nam; chỉ tiêu nguồn huy động: đạt 100% kế hoạch; chỉ tiêu doanh thu phí dịch vụ thẻ: đạt 100% kế hoạch.
Với các kết quả như trên, VPBank đã nhận được nhiều giải thưởng lớn từ các Tổ chức thẻ Quốc tế, Nhà nước và báo đài trao tặng như:
- Nhận giải thưởng Ngân hàng bán lẻ sáng tạo nhất Việt Nam 2013 do Global Banking and Finance Review trao tặng.
- Nhận Giải thưởng Best Banking Product Vietnam 2014 cho sản phẩm thẻ VP Lady Card do tổ chức Global Banking and Finance Review trao tặng
- Nhận giải Ngân hàng điện tử tốt nhất Việt Nam 2015 do Tạp chí Global Banking and Finance Review trao tặng.
- Nhận giải thưởng Sản phẩm ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2015 với sản phẩm thẻ trả trước Online VPBank Visa Smartcash do Tạp chí Global Banking and Finance Review trao tặng
- Nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ sáng tạo nhất Việt Nam 2015” do Tạp chí International Banker của Anh trao tặng
- 6/2016: Nhận giải thưởng “Thẻ tín dụng đột phá của năm dành cho thẻ Tín dụng Doanh nghiệp (VPBiz Card) do tạp chí Asian Banking & Finance (ABF) trao tặng.
- VPBank được Vietnam Report vinh danh nằm trong Top 3 Ngân hàng TMCP và đứng thứ 6 trong Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2017. Forbes xếp VPBank đứng thứ 2 trong số NHTMCP về giá trị thương hiệu.
- Năm 2018: Ngân hàng số tiêu biểu do Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG và Hiệp hội Ngân hàng bình chọn Và ứng dụng di động xuất sắc do Hội Truyền thông số Việt Nam bình chọn (YOLO)
2/2019: Ngân hàng tư nhân Việt Nam đầu tiên và duy nhất được vinh danh trong TOP 500 Thương hiệu Ngân hàng toàn cầu
Thị phần đang dần chiếm tỷ lệ cao và những giải thưởng đạt được chứng tỏ VPBank có vai trò đi đầu trong hoạt động thẻ nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng, nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng, từ đó tạo niềm tin cho khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng so với các đối thủ.
2.5.1.2. Phát triển đa dạng hàng hóa dịch vụ.
Với mục tiêu không ngừng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, bên cạnh các sản phẩm đã được cung ứng ra thị trường, công tác nghiên cứu, triển khai các sản phẩm, dịch vụ thẻ mới được VPBank triển khai nhanh chóng, đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường, góp phần gia tăng nguồn huy động và doanh thu phí cho VPBank. Trong giai đoạn những năm 2014 - 2018, VPBank đã triển khai thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ thẻ thành công.
• Về hoạt động phát hành thẻ:
Bên cạnh các loại hình thẻ cơ bản là các dòng thẻ TDQT Master nhiều hạng thẻ, hạn mức linh hoạt, trong giai đoạn 2014-2018 VPBank liên tục đưa ra các dòng sản phẩm mới như dòng sản phẩm hướng tới khách hàng cao cấp, khách hàng ưu tiên như VPBank StepUP, VP Lady, Platinum Priority hay các sản phẩm đồng thương hiệu hướng tới các nhóm khách hàng đặc biệt như: thẻ tín dụng quốc tế VPBank Vietnam Airlines, thẻ VPBank MobiFone. Công tác triển khai dự án, hợp tác kinh doanh được đẩy mạnh, đem lại lợi ích lớn cho VPBank, qua đó nâng cao hình ảnh, thương hiệu của VPBank trên thị trường.
• Về hoạt động thanh toán thẻ
Thanh toán thẻ cũng luôn được VPBank chú trọng nghiên cứu phát triển và đưa ra những sản phẩm mới như dịch vụ thanh toán VPBank online, ngân hàng số YOLO. Các dịch vụ giá trị gia tăng khác cũng được triển khai đa dạng Dịch vụ chuyển đổi tiền tệ linh hoạt cho phép chủ thẻ nước ngoài có thể thanh toán ngay bằng đồng bản tệ khi chi tiêu qua thiết bị thanh toán thẻ của VPBank.