Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu 2018 2017 Tăng trưởng 2018 so với 2017 Tỷ lệ % tăng trưởng
Lợi nhuận từ kinh doanh thẻ 1.010.067 476.544 533.523 112%
Qua bảng trên, ta có thể thấy lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ năm 2018 tăng trưởng vượt bậc hơn 530 tỷ đồng so với năm 2017, tương đương với lợi nhuận tăng 112%.
Cụ thể: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ tăng trưởng rất tốt, năm 2018, doanh thu đạt hơn 2.100 tỷ đồng, tăng gần 700 tỷ so với năm 2017. Xét về quy mô, đây là sự phát triển đáng ghi nhận, khẳng định được phạm vi ảnh hưởng và mức độ bành trướng thị trường trong vịng một năm qua. Tuy nhiên, chi phí cơ hội để đánh đổi lấy kết quả trên khơng hề nhỏ. Tổng chi phí bỏ ra để đạt được mức tăng trưởng này là trên gần 1.100 tỷ đồng, tăng 16% so với năm 2017. Tỷ suất lợi nhuận kinh doanh thẻ năm 2018 là 47%, được tính bằng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ (1.010 tỷ đồng) chia cho doanh thu thuần từ hoạt động kinh doanh thẻ (2.116 tỷ đồng). Tỉ suất lợi nhuận ròng năm 2018 tăng mạnh so với năm 2017.
Xét về hiệu quả tài chính thì năm 2018 chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ đã đạt được hiệu quả, VPBank tăng trưởng dương, tuy nhiên chi phí cho hoạt động tăng nhiều, tăng trưởng bề nổi kéo dài không đi kèm với việc đánh giá các yếu tố chi phí chiếm tỉ trọng lớn và cân nhắc chi phí cơ hội để đánh đổi mức tăng trưởng nhanh, tăng trưởng nóng sẽ đe dọa tới chất lượng phát triển của doanh nghiệp.
2.2.5. Khảo sát đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại VPBank tại VPBank
Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ln có mối quan hệ tương quan lẫn nhau. Tác giả đã tiến hành nghiên cứu điều tra khách hàng để xem xét đánh giá mang tính khách quan về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.
2.2.5.1. Quá trình xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
Quá trình xây dựng bảng khảo sát thu thập ý kiến khách hàng chính là q trình xác định thang đo với các biến quan sát, thuộc các nhóm nhân tố phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ thẻ. Mơ hình SERVQUAL qua các cơng trình nghiên cứu đã thể hiện là có giá trị đánh giá hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt độ tin cậy và ứng dụng được cho các loại hình dịch vụ khác nhau. Vì vậy trong phạm vi ứng dụng của đề tài nghiên cứu, tác giả đã áp dụng mơ hình SERVQUAL có điều chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại VPBank.
a. Các nhân tố phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ
Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ với 5 thành phần chính là: sự tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thơng và tính hữu hình. Các nghiên cứu trước đây về dịch vụ thẻ cũng đã có ứng dụng mơ hình thang đo SERVQUAL có điều chỉnh như:
- Nghiên cứu của Hồng Xn Bích Loan (2008) đã ứng dụng mơ hình
Servqual vào nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN TPHCM. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng tại BIDV HCM phụ thuộc vào các yếu tố độ tin cậy, kỹ năng, độ phản hồi, độ tiếp cận, thông tin, chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Trên cơ sở kế thừa tổng hợp các nghiên cứu trước trong xây dựng thang đo, tác giả kết hợp tiến hành nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia, với bảng khảo sát chuyên gia được điều chỉnh đối tượng là dịch vụ thẻ tín dụng tại VPBank. Tác giả đã tiến hành phỏng vấn lấy ý kiến từ các lãnh đạo của các phòng kinh doanh dịch vụ của KBL, TTT tại VPBank, cũng như một số khách hàng
lâu năm sử dụng dịch vụ, từ đó xác định khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng; tương tự khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ mà tác giả Nguyễn Thanh Bình đã tiến hành năm 2015 cho dịch vụ thẻ nói chung; là dựa trên 7 nhân tố nổi trội sau: độ tin cậy, tính trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình, khả năng đáp ứng trong q trình sử dụng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng (phụ lục 1 và phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát và kết quả phỏng vấn chuyên gia)
Tác giả đã xây dựng bảng khảo sát áp dụng thang đo Likert đánh giá qua 28 biến quan sát thuộc 7 nhân tố đã xác định. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng được chia làm 5 mức độ với quy ước: (1) Rất không đồng ý - Rất không thỏa mãn - Rất khơng thích; (2) Khơng đồng ý - Không thỏa mãn - Khơng thích; (3) Trung lập - Hơi thỏa mãn - Bình thường; (4) Đồng ý - Thỏa mãn - Thích và (5) Rất đồng ý - Rất thỏa mãn - Rất thích.
b. Chọn mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp chọn mẫu theo xác suất. Kích thước mẫu theo tiêu chuẩn là 5: 1 (5 mẫu cho 1 biến quan sát). Nghiên cứu này gồm 28 biến quan sát nên kích thước mẫu quan sát được xác định tối thiểu là 28 x 5 = 140. Vì vậy để tiến hành nghiên cứu, tác giả đã điều tra nghiên cứu với mục tiêu là đạt được trên 150 khách hàng.
Đối tượng khảo sát là các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của VPBank nói chung, bằng cách khảo sát từ bảng hỏi trực tiếp ở quầy cũng như thu thập dữ liệu sử dụng dịch vụ cung cấp điều tra bảng hỏi trực tuyến Google Form.
2.2.5.2. Kết quả khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ
• Một số thơng tin về mẫu nghiên cứu
Tổng số lượng phiếu khảo sát hợp lệ tổng kết cả qua hình thức phát phiếu khảo sát trực tiếp và khảo sát qua mạng là 165 phiếu hợp lệ (sau khi loại trừ 20 phiếu khơng hợp lệ vì bỏ trống nhiều câu hỏi).
Đối tượng khảo sát là các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của VPBank nói chung, bằng cách khảo sát từ bảng hỏi trực tiếp ở quầy cũng như thu thập dữ liệu sử dụng dịch vụ hỗ trợ khảo sát bảng hỏi trực tuyến Google Form.
Về trình độ học vấn: 45 người có trình độ trên đại học, 200 người có trình độ đại học, 20 ngời có trình độ dưới đại học.
Về độ tuổi, có 90 người dưới 30 tuổi, có 60 người từ 30 đến 40 tuổi và có 15 người từ 40 tuổi đến 50 tuổi.
Về thời gian sử dụng thẻ, thì phần lớn các khách hàng được khảo sát đều có thời gian sử dụng thẻ khá lâu, với số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng trên 3 năm là 104 người, từ 1 đến 3 năm là 45 người, dưới 1 năm là 16 người.
Đối với các câu hỏi chung đánh giá về dịch vụ, thì đa số các khách hàng đều đánh giá dịch vụ thẻ tín dụng của VPBank khá tốt , nổi trội khi có 80 người đánh giá dịch vụ đáp ứng nhu cầu của mình bình thường (đáp ứng đủ), 57 người đánh giá là tốt, rất tốt có 12 người, khơng thích có 10 người, rất khơng thích là 6 người.
Về mức độ cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ thẻ tín dụng của VPBank đang sử dụng, thì tương đồng với số lượng khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình được đáp ứng cơ bản, số lượng khách hàng đánh giá chỉ tiêu này cảm thấy thỏa mãn cơ bản, khi có 102 người thấy dịch vụ bình thường, thích là 36 người, rất thích có 15 người, khơng thích là 12 người và khơng có khách hàng nào cảm thấy khơng thỏa mãn với dịch vụ.
• Kết quả khảo sát và đánh giá