2.5. Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP
2.5.1. Những kết quả đạt được
2.5.1.1. Mở rộng và chiếm lĩnh thị trường, nâng cao uy tín và hình ảnh
Hơn 10 năm tham gia thị trường, hoạt động kinh doanh thẻ của VPBank đã phát triển vượt bậc cả về quy mô, số lượng thẻ phát hành cũng như chất lượng dịch vụ. Nhờ những tiện ích vượt trội, VPBank đã vươn lên trở thành ngân hàng dẫn đầu thị trường thẻ tại Việt Nam.
Trong năm 2018, VPBank đã vươn lên vị trí thứ 10 tại thị trường thẻ Việt Nam với tổng số lượng thẻ hơn 2 triệu thẻ, chiếm 2,4% thị phần, chỉ tiêu phát hành thẻ ghi nợ nội địa đạt 100% đưa tổng số thẻ lên 1.200.000 thẻ, chiếm 1,7% thị phần, chỉ tiêu phát hành thẻ quốc tế: hoàn thành trên 100% , đưa tổng số thẻ tín dụng quốc tế của VPBank lên gần 900.000 thẻ, chiếm 20% thị phần, dẫn đầu thị trường thẻ
Việt Nam; chỉ tiêu lắp đặt POS: hoàn thành 100% , đưa tổng số POS lắp đặt của VPBank lên gần 1.000 POS, đứng thứ 12 trên thị trường; chỉ tiêu doanh số thanh tốn thẻ: hồn thành trên 100% , chiếm khoảng 4% thị phần, đứng thứ 8 thị trường thẻ Việt Nam; chỉ tiêu nguồn huy động: đạt 100% kế hoạch; chỉ tiêu doanh thu phí dịch vụ thẻ: đạt 100% kế hoạch.
Với các kết quả như trên, VPBank đã nhận được nhiều giải thưởng lớn từ các Tổ chức thẻ Quốc tế, Nhà nước và báo đài trao tặng như:
- Nhận giải thưởng Ngân hàng bán lẻ sáng tạo nhất Việt Nam 2013 do Global Banking and Finance Review trao tặng.
- Nhận Giải thưởng Best Banking Product Vietnam 2014 cho sản phẩm thẻ VP Lady Card do tổ chức Global Banking and Finance Review trao tặng
- Nhận giải Ngân hàng điện tử tốt nhất Việt Nam 2015 do Tạp chí Global Banking and Finance Review trao tặng.
- Nhận giải thưởng Sản phẩm ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2015 với sản phẩm thẻ trả trước Online VPBank Visa Smartcash do Tạp chí Global Banking and Finance Review trao tặng
- Nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ sáng tạo nhất Việt Nam 2015” do Tạp chí International Banker của Anh trao tặng
- 6/2016: Nhận giải thưởng “Thẻ tín dụng đột phá của năm dành cho thẻ Tín dụng Doanh nghiệp (VPBiz Card) do tạp chí Asian Banking & Finance (ABF) trao tặng.
- VPBank được Vietnam Report vinh danh nằm trong Top 3 Ngân hàng TMCP và đứng thứ 6 trong Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2017. Forbes xếp VPBank đứng thứ 2 trong số NHTMCP về giá trị thương hiệu.
- Năm 2018: Ngân hàng số tiêu biểu do Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG và Hiệp hội Ngân hàng bình chọn Và ứng dụng di động xuất sắc do Hội Truyền thông số Việt Nam bình chọn (YOLO)
2/2019: Ngân hàng tư nhân Việt Nam đầu tiên và duy nhất được vinh danh trong TOP 500 Thương hiệu Ngân hàng toàn cầu
Thị phần đang dần chiếm tỷ lệ cao và những giải thưởng đạt được chứng tỏ VPBank có vai trò đi đầu trong hoạt động thẻ nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng, nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng, từ đó tạo niềm tin cho khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng so với các đối thủ.
2.5.1.2. Phát triển đa dạng hàng hóa dịch vụ.
Với mục tiêu khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, bên cạnh các sản phẩm đã được cung ứng ra thị trường, công tác nghiên cứu, triển khai các sản phẩm, dịch vụ thẻ mới được VPBank triển khai nhanh chóng, đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường, góp phần gia tăng nguồn huy động và doanh thu phí cho VPBank. Trong giai đoạn những năm 2014 - 2018, VPBank đã triển khai thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ thẻ thành cơng.
• Về hoạt động phát hành thẻ:
Bên cạnh các loại hình thẻ cơ bản là các dòng thẻ TDQT Master nhiều hạng thẻ, hạn mức linh hoạt, trong giai đoạn 2014-2018 VPBank liên tục đưa ra các dòng sản phẩm mới như dòng sản phẩm hướng tới khách hàng cao cấp, khách hàng ưu tiên như VPBank StepUP, VP Lady, Platinum Priority hay các sản phẩm đồng thương hiệu hướng tới các nhóm khách hàng đặc biệt như: thẻ tín dụng quốc tế VPBank Vietnam Airlines, thẻ VPBank MobiFone. Công tác triển khai dự án, hợp tác kinh doanh được đẩy mạnh, đem lại lợi ích lớn cho VPBank, qua đó nâng cao hình ảnh, thương hiệu của VPBank trên thị trường.
• Về hoạt động thanh tốn thẻ
Thanh tốn thẻ cũng ln được VPBank chú trọng nghiên cứu phát triển và đưa ra những sản phẩm mới như dịch vụ thanh toán VPBank online, ngân hàng số YOLO. Các dịch vụ giá trị gia tăng khác cũng được triển khai đa dạng Dịch vụ chuyển đổi tiền tệ linh hoạt cho phép chủ thẻ nước ngồi có thể thanh tốn ngay bằng đồng bản tệ khi chi tiêu qua thiết bị thanh toán thẻ của VPBank.
VPBank độc quyền cung cấp dịch vụ thanh tốn thẻ tại cơng ty TNHH Panasonic Việt Nam…Từng bước khai thác các ĐVCNT VIP (các khách sạn lớn;
siêu thị; siêu thị điện máy; trung tâm thương mại;…), tạo điều kiện gia tăng doanh số thanh toán.
2.5.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Trong giai đoạn thương mại điện tử bước đầu phát triển mạnh ở Việt Nam, VPBank đã luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và dịch vụ chấp nhận thanh toán để hướng tới thanh tốn khơng dùng tiền mặt và đạt được những kỳ vọng chiếm lĩnh thị trường và thu hút thị phần.
- Thương hiệu: VPBank đã chú trọng phát triển thương hiệu thẻ tín dụng ngay
từ ban đầu khi tham gia trị trường, với thương hiệu thẻ tín dụng riêng CashBack, tạo ra sự khác biệt so với thị trường. Đây cũng là điểm thuận lợi khi cần truyền thông hay PR cho sản phẩm của NH, hay khi triển khai các chiến dịch Marketing thẻ.
- Phí sử dụng thấp: trong số các NHTM lớn cạnh tranh trên thị trường, phí sử
dụng dịch vụ thẻ TDQT của VPBank đang ở mức thấp. Lãi suất thẻ tín dụng của VPBank cũng đang ở mức thấp so với thị trường.
- Chương trình Marketing: VPBank thường xuyên triển khai các chương trình
Marketing đồng bộ để khuyếch trương hình ảnh và thương hiệu thẻ VPBank. Ngoài những ưu đãi của các TCQT nói chung liên quan tới loại thẻ của mình như Visa, Master. VPBank cũng triển khai thêm các Chương trình khuyến mãi (CTKM) riêng của ngân hàng đều đặn trong năm, đa dạng về hình thức và thể loại: chiết khấu cao khi chi tiêu thỏa mãn điều kiện, quay số may mắn ngay lập tức cho từng giao dịch, bốc thăm trúng thưởng cho các giao dịch được cấp mã dự thưởng… Ngân hàng cũng đi đầu trong ứng dụng CNTT và các phương tiện hiện đại để triển khai CTKM, giúp có các hình thức tương tác như cho phép chủ thẻ nhắn tin SMS tham gia CTKM, và SMS thông báo các kết quả trúng thưởng . Các CTKM có sự liên kết hay tương tác truyền thông như thế này mang lại hiệu ứng lan tỏa cao và hiệu quả.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến những trải nghiệm thuận tiện và chuyên nghiệp hơn tới với Khách hàng, từ ngày 28/08/2018, VPBank chính thức ra mắt hệ thống Tổng đài Chăm sóc khách hàng mới với nhiều dịch vụ tự động tiện ích tới Khách hàng. Điểm
nổi bật nhất của hệ thống Tổng đài Chăm sóc khách hàng mới là VPBank thiết lập riêng cho từng khách hàng một mã số bảo mật (TPIN), tương tự như mật khẩu để sử dụng các dịch vụ tự động của Tổng đài. Chủ thẻ được tặng bảo hiểm y tế tồn cầu và chương trình Loyalty khuyến khích chủ thẻ chi tiêu. Đặc biệt ngân hàng đã và đang triển khai dự án Loyalty chăm sóc khách hàng trung thành với nhiều tính năng như tích điểm, đổi q.
- Tiện ích: Có dịch vụ thông báo biến động giao dịch qua SMS cho chủ thẻ,
dịch vụ trích nợ tự động từ tài khoản cá nhân/tài khoản thẻ ghi nợ của chủ thẻ để thanh toán dư nợ thẻ tín dụng đến hạn, triển khai dịch vụ trả góp cho thẻ TDQT, triển khai chương trình nhắc nợ tự động qua email và SMS.
- Đối với ĐVCNT: có chính sách hoa hồng chăm sóc cho ban lãnh đạo đơn vị
và cho thu ngân/ kế toán của đơn vị như tặng thưởng trên doanh số thanh toán, tặng chuyến du lịch… Mức phí thanh tốn thẻ linh hoạt với từng ĐVCNT cũng đã được triển khai.
- Có chính sách riêng với những loại hình ĐVCNT đặc biệt như chính sách ĐVCNT VIP, chính sách dành cho ĐVCNT ký hợp đồng độc quyền, chẳng hạn như miễn phí chấp nhận thanh tốn thẻ trong một thời gian nhất định kể từ ngày ký hợp đồng; Miễn phí phát hành thẻ cho lãnh đạo và nhân viên ĐVCNT; Quảng cáo hình ảnh, chương trình khuyến mãi của ĐVCNT trên website, màn hình ATM VPBank. Thời gian và tần suất quảng cáo do VPBank quyết định trên cơ sở cân đối dung lượng và vị trí quảng cáo còn trống;
- Hoạt động phối hợp với ĐVCNT trong truyền thông hay triển khai các chương trình khuyến khích chi tiêu khá tốt và thường xuyên.
2.5.1.4. Phát triển trang thiết bị, hệ thống CNTT hiện đại
Với mục tiêu chiến lược là trở thành một ngân hàng thanh toán (NHTT) hiện đại hàng đầu Việt Nam, cung cấp đa dạng sản phẩm, dịch vụ (SPDV) tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế, VPBank luôn coi trọng và tiên phong trong ứng dụng công nghệ hiện đại, thương mại điện tử, đáp ứng yêu cầu quản trị kinh doanh. VPBank đã triển khai thành công hệ thống T24 Core Banking . Hệ thống này mang lại giải pháp tích hợp
đa kênh đồng nhất, cung cấp ra thị trường các SPDV chuyên nghiệp, hiện đại, gia tăng sự tiện dụng cũng như nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng của VPBank.
Thành công trong phát triển hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng được khẳng định qua các giải thưởng đạt được trong giai đoạn này, như:
- Được tạp chí The Asian Banker trao tặng danh hiệu Best Digital Banking Initiative in Vietnam - Giải pháp Ngân hàng số tốt nhất Việt Nam năm 2017
- Ngân hàng số tiêu biểu do Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG và Hiệp hội Ngân hàng bình chọn.
- Sáng kiến ngân hàng số dành cho giới trẻ tốt nhất do Tạp chí Global Banking and Finance Review bình chọn (YOLO).
- Ứng dụng di động xuất sắc do Hội Truyền thông số Việt Nam bình chọn (YOLO).
2.5.1.5. Về công tác quản lý rủi ro
Xây dựng và ban hành các Quy trình, văn bản hướng dẫn cho các SPDV thẻ mới; củng cố các quy trình/hướng dẫn theo hướng an tồn, hiệu quả; Xây dựng mới và hoặc rà sốt các chính sách tín dụng thẻ đáp ứng các yêu cầu cạnh tranh và gia tăng số lượng thẻ, an toàn, hiệu quả, hạn chế rủi ro; cập nhật, chỉnh sửa và xây dựng cơ chế, ban hành quy trình, quy chế cảnh báo, xử lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ. Thực hiện công tác quản trị, nâng cấp, bảo dưỡng, theo dõi hệ thống và xử lý các nghiệp vụ kỹ thuật, kế tốn cho tồn bộ các hệ thống thẻ đảm bảo các hệ thống thẻ vận hành ổn định, an tồn, thơng suốt; nghiên cứu, chỉnh sửa và triển khai các phần mềm, chương trình phục vụ cho cơng tác tác nghiệp. Thực hiện các nghiệp vụ Quản lý rủi ro, Chuẩn chi, Quản lý triển khai nghiệp vụ, Vận hành chính xác và kịp thời.
VPBank đã và đang ứng dụng mạnh sự tiến bộ của CNTT trong hỗ trợ hoạt động rủi ro. Ví dụ như ngân hàng đang triển khai hệ thống 3D-Secure, dịch vụ xác
thực giao dịch thẻ trực tuyến quốc tế, để giảm rủi ro thanh toán cho chủ thẻ và hạn chế gian lận trực tuyến.