nước và nước ngoài
Dịch vụ kinh doanh thẻ tín dụng là một mảng phát triển nhanh và còn nhiều tiềm năng, đặc biệt ở những quốc gia đang phát triển như Việt Nam. Phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam có thể học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm từ các ngân hàng lớn trên thế giới, đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài đã đầu tư và hoạt động tại thị trường Việt Nam.
1.3.1. Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC
Ngân hàng HSBC, thành lập năm 1865, trong quá trình hoạt động với lịch sử lâu dài, Ngân hàng HSBC đã nhận thức được sự phát triển của ngân hàng phụ thuộc lớn vào mức độ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng, vào chất lượng dịch vụ và tiện ích kèm theo, và định vị thương hiệu của mình qua thơng điệp "Ngân hàng tồn cầu am hiểu địa phương". Hiện nay, HSBC là ngân hàng lớn thứ bảy thế giới và lớn nhất tại Châu Âu theo tổng tài sản, khoảng 2.520 tỷ USD (12/2018). Mạng lưới của ngân hàng bao phủ 67 quốc gia, với khoảng 3.900 văn phòng trên khắp thế giới. HSBC là ngân hàng nước ngoài đầu tiên thành lập ngân hàng con 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam (01/01/2009), và từ năm 2006 đến 2012, 2014, 2015, 2016, 2017, 2018 liên tục được tạp chí FinanceAsia bình chọn là ngân hàng nước ngoài
tốt nhất Việt Nam, cũng như nhiều giải thưởng khác. (Trang chủ HSBC, HSBC tại Việt Nam)
Trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng HSBC đã có những bước phát triển rất đáng kể với hơn 19.000 điểm thanh toán tại hơn 160 quốc gia và vùng lãnh thổ và số lượng thẻ tín dụng được Ngân hàng HSBC phát hành ngày càng trở nên phổ biến với tốc độ tăng trưởng rất ấn tượng, tăng hơn 100 trong ba năm qua.
Tại thị trường Việt Nam, Ngân hàng HSBC Việt Nam cũng nắm giữ những thành tích dẫn đầu như là ngân hàng có doanh số thanh tốn qua thẻ nói chung cũng như doanh số thanh tốn qua thẻ tín dụng hàng đầu năm 2012 - 2017 do Visa trao tặng. HSBC nằm trong top 3 ngân hàng có doanh số thanh 31 tốn qua thẻ hàng đầu do Mastercard trao tặng năm 2015.
Kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng
- Tận dụng và khai thác sức mạnh của công nghệ cao: HSBC đã đầu tư lên tới hàng trăm triệu USDB vào phần mềm và phần cứng, đã cùng các đối tác là Oracle và IBM xây dựng các hệ thống thẩm định chuyên biệt cho cá nhân có tên là GWIS, giúp thúc đẩy công tác thẩm định khách hàng cá nhân tại HSBC. Tại Việt Nam, chỉ một trung tâm thẩm định tại TP. HCM, HSBC có thể phục vụ tất cả khách hàng trên toàn quốc một cách kịp thời, chính xác, giảm thiểu tối đa chi phí hoạt động, giúp tăng chất lượng dịch vụ. Hệ thống thẻ hiện đại, các hệ thống tiện ích khác như hệ thống chăm sóc khách hàng trung thành Loyalty (tích điểm, đổi quà...) cũng là những điểm mạnh nổi trội của HSBC.
- Yếu tố con người là một phần thiết yếu: một trong các giá trị cốt lõi của HSBC là sự đa dạng (Diversified). Tập đoàn này hướng tới sử dụng nguồn nhân lực từ tất cả các quốc gia. Với quan điểm sử dụng nguồn nhân lực linh hoạt và nhạy bén, việc triển khai công tác kinh doanh cũng như quản trị rủi ro và vận hành tại từng thị trường khác nhau của HSBC đều đem lại những hiệu quả tích cực. HSBC tận dụng sự hiểu biết về địa phương của nhân lực tuyển dụng tại từng địa phương cũng như kinh nghiệm quản lý, kiến thức chuyên sâu của các chuyên gia nước ngoài
khi mà thị trường lao động quốc tế ngày một mở rộng, khoảng cách giữa các quốc gia, vùng lãnh thổ ngày một thu hẹp.
- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng: HSBC được đánh giá là một trong những ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất hiện nay. Ngồi dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, tổng đài hỗ trợ chất lượng, ngân hàng liên tục triển khai nhiều chiến dịch khuyến mãi lớn với những ưu đãi đa dạng như hoàn tiền, nhận phiếu quà tặng nghỉ dưỡng, ăn uống và thậm chí là chuyến du lịch VIP tới Mỹ tham dự lễ trao giải Grammy cho khách hàng sử dụng thẻ Premier MasterCard với khối lượng thanh toán cao nhất. Ngân hàng cũng liên tục đầu tư vào chương trình home&Away - một chương trình cho phép khách hàng tận hưởng chính sách giảm giá và nhiều ưu đãi tại hơn 300 điểm bán hàng ở Việt Nam. Ngồi ra, chương trình trả góp không lãi suất đã giúp nâng cao khả năng mua sắm của khách hàng mà không bị áp lực về thanh toán.
Nghiên cứu thị trường, tầm nhìn chiến lược, quá trình triển khai, đầu tư cơng nghệ, tinh giảm quy trình cùng các hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ bán lẻ nói riêng và dịch vụ thẻ tín dụng nói chung là những kinh nghiệm đáng quý mà các ngân hàng Việt Nam cần phải học hỏi.
1.3.2. Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ
Ngân hàng ANZ là ngân hàng hàng đầu của Australia tại khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, một trong 50 ngân hàng lớn nhất thế giới, với tài sản trị giá 293 tỷ đô la. ANZ là một trong những ngân hàng nước ngoài đầu tiên tham gia hoạt động tại thị trường tại Việt Nam từ năm 1993, và thành lập ngân hàng thương mại có 100% vốn nước ngồi vào năm 2008, ANZ Việt Nam. Hiện nay ANZ đã có hơn 10.000 điểm thanh tốn tại các quốc gia mà mình có đặt trụ sở, với số lượng thẻ tín dụng phát hành tăng liên tục qua từng năm, và ANZ được đánh giá là một trong những ngân hàng hàng đầu thế giới về việc phát triển và mở rộng dịch vụ tín dụng của mình (trang chủ ANZ, ANZ tại Việt Nam.)
Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ, bao gồm dịch vụ thẻ tín dụng của mình, ANZ đã triển khai hiệu quả dựa trên chiến lược phát triển hết sức cụ thể:
- Chiến lược chung: tại mỗi khu vực, ANZ tập trung vào hai mảng khách hàng chính: ngân hàng bán lẻ và ngân hàng thương mại, phối hợp trên tồn cầu để có được phương thức đồng nhất cho việc phát triển chiến lược, công nghệ, cơ sở hạ tầng nghiệp vụ và chia sẻ kinh nghiệm.
- Xác định mục tiêu rõ ràng: ngân hàng không đầu tư dàn trải, chung chung. - Phân khúc khách hàng trọng tâm: ANZ lựa chọn “sân chơi” hợp lý (phân khúc khách hàng cao cấp và khách hàng triển vọng tại các đô thị lớn.)
- Phát triển sản phẩm cốt lõi: ANZ đưa vào thị trường những giải pháp tài chính tổng thể có tính cá nhân hóa cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng.
- Đầu tư về mặt hệ thống và công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ.
ANZ Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu và giải thưởng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng, cũng như kết quả lợi nhuận kinh doanh khả quan, tăng trưởng cao. Các chỉ tiêu sinh lời của ANZ Việt Nam khá tốt nhưng có vẻ vẫn chưa đạt mức hiệu quả của CEO ngân hàng. Trái ngược với những hoạt động mở rộng mạnh mẽ tại châu Á trước năm 2014, gần đây ANZ đã thay đổi chiến lược, thoái vốn tại các khoản đầu tư nhỏ và tập trung vào hoạt động cốt lõi. Từ tháng 10/2016 tập đoàn ngân hàng mẹ ANZ đã rao bán mảng ngân hàng bán lẻ tại Singapore, Hồng Kông, Trung Quốc, Đài Loan và Indonesia. Tại Việt Nam, từ ngày 18/12/2017, ngân hàng Shinhan đã chính thức tiếp nhận từ ANZ tồn bộ khối kinh doanh ngân hàng bán lẻ, với khoảng 125.000 khách hàng cá nhân của ANZ. (Báo cafef, ANZ Việt Nam: Mảng màu xám đằng sau mức lương 3.000 USD/tháng của nhân viên).
Tại Việt Nam hiện nay, trong khi HSBC đẩy mạnh đầu tư vào hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng, thì ANZ lại có chiến lược khác khi tập trung vào mảng kinh doanh cốt lõi của mình và bán mảng kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Đây cũng là bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam khi xác định chiến lược của mình trong kinh doanh hoạt động thẻ tín dụng vốn cần đầu tư lớn và thời gian thu hồi vốn lâu.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI