Vượng
3.3.1. Xây dựng chiến lược dài hạn và trung hạn phù hợp
Chiến lược kinh doanh là yếu tố quan trọng đối với VPBank để có thể phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng hiệu quả. Chiến lược kinh doanh cần bao gồm đồng bộ các nội dung: chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối và chiến lược quảng bá truyền thông. Cùng với định hướng dài hạn, kế hoạch kinh doanh trung hạn cần đưa ra phù hợp cho từng giai đoạn.
- Ngân hàng cần định hướng tăng tỷ trọng thu ngoài lãi đặc biệt là thu dịch vụ, đẩy mạnh chất lượng sản phẩm, dịch vụ, phát triển hoạt động NH thanh tốn, đón đầu xu hướng TTKDTM và cách mạng cơng nghiệp 4.0; cùng với đó là đẩy mạnh chiến lược bán chéo sản phẩm phù hợp như thẻ tín dụng, bảo hiểm…, cung cấp các gói sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng của các nhóm khách hàng.
3.3.2. Đầu tư cơ sở hạ tầng, công nghệ, kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ
Nền tảng hệ thống công nghệ tiên tiến, tiêu chuẩn quốc tế, hoạt động ổn định là yếu tố sống còn của dịch vụ thẻ. Vì vậy, ngay từ ban đầu, ngân hàng cần chú trọng đầu tư vào hệ thống công nghệ bao gồm hệ thống thanh toán và quản trị thẻ, thiết bị thanh tốn thẻ, cơng nghệ thẻ…
- Về công nghệ sản xuất thẻ cần thường xuyên cập nhật những công nghệ sản xuất thẻ hiện đại, tiến bộ, khơng chỉ vì an tồn như cơng nghệ thẻ CHIP/EMV, mà cịn vì tính năng tiện ích mang lại như thẻ khơng tiếp xúc contactless, để đón đầu ứng dụng trong nhiều hệ thống như hệ thống buýt nhanh, hệ thống tàu điện trên cao mà Việt Nam đang triển khai.
- Để khắc phục những hạn chế trong chất lượng dịch vụ cung cấp, ngân hàng cần chú trọng công tác vận hành đảm bảo hệ thống ATM ổn định, khơng có sự cố, đặc biệt trong những dịp cao điểm. Hệ thống thanh toán thẻ cần đảm bảo chất lượng đường truyền, ổn định, thơng suốt, giảm thời gian thanh tốn tại ĐVCNT.
- Nhằm thu hút các tổ chức, doanh nghiệp, hộ kinh doanh… gia nhập mạng lưới ĐVCNT của ngân hàng, VPBank cần tập trung xây dựng và phát triển những gói giải pháp tích hợp nhằm hỗ trợ đơn vị trong quản trị, vận hành, kiểm sốt dịng tiền và quản lý rủi ro (như tích hợp hệ thống thanh tốn thẻ vào hệ thống máy tính tiền của đơn vị…). Ngồi ra, đầu tư cơng nghệ cho hoạt động quản trị rủi ro thẻ như đầu tư mua sắm xây dựng hệ thống phịng chống gian lận theo cơng nghệ tiên tiến về lâu dài là yêu cầu cần thiết để hạn chế rủi ro, duy trì hiệu quả kinh doanh.
- Ngoài ra, việc tổ chức các khóa đào tạo kiến thức thường xuyên về các nghiệp vụ liên quan tới lĩnh vực kinh doanh thẻ cho các cán bộ kỹ thuật là rất cần thiết, để có thể hỗ trợ tốt hơn trong việc xử lý các sự cố kỹ thuật phát sinh trong quá trình hoạt động hay triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ mới.
3.3.3. Xây dựng chính sách nguồn nhân lực
Nhằm theo kịp tốc độ phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng nên chú trọng tăng cường đội ngũ cán bộ thẻ, đặc biệt là tại Trung tâm thẻ. Do vậy, ngay từ khâu tuyển dụng cán bộ cần phải chặt chẽ và cần có một số chỉ tiêu cơ bản sau:
- CBT phải có bản lĩnh kinh doanh vững vàng thể hiện: Đánh giá, thẩm định, nhìn nhận KH một cách chính xác; biết tiếp cận, thu hút, sàng lọc KH tốt để phục vụ. Trong xử lý nghiệp vụ làm việc đúng chức năng, vai trò và nhiệm vụ được giao, Có tính tập thể, có kỷ luật và có tinh thần sángtạo.
- CBT phải có bản lĩnh chính trị vững vàng, thể hiện: Phải nắm bắt kịp thời đường lối, chủ trương của Đảng về phát triển các lĩnh vực kinh tế - xã hội, văn hoá, an ninh Quốc phịng. Có khả năng am hiểu phân tích kinh tế, nhất là các bộ luật có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến hoạt động củaNHTM.
- CBT phải có phẩm chất đạo đức tốt, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo. Đây là tiêu chuẩn quan trọng đối với CBT, quyết định đến vấn đề rủi ro đạo đức trong kinh doanh. Đạo đức nghề nghiệp CBT phải ln lấy mục đích sự nghiệp phát triển NH làm mục đích phấn đấu.
- CBT phải có trình độ học vấn, năng lực chun môn nghiệp vụ: Một trong những tiêu chuẩn hàng đầu đối với CBT là trình độ học vấn và năng lực chuyên môn nghiệp vụ. Năng lực chuyên môn nghiệp vụ của CBT được thể hiện ở những mặt như: Đánh giá, phân tích tài chính KH một cách chính xác. Thẩm định phương án, dự án sản xuất kinh doanh (SXKD) một cách khoa học trên cả phương diện là tính chính xác và thời gian thực hiện. Xử lý nghiệp vụ phát sinh, quản lý các khoản vay trong và sau khi cho vay.
- CBT phải có khả năng giao tiếp với KH: Khả năng giao tiếp thể hiện ở việc phải làm sao để KH bày tỏ được tâm tư nguyện vọng của mình. Nắm được thơng tin từ KH cũng như đối tác của KH. Phải có trình độ tư vấn cho KH để làm sao KH có thêm điều kiện thuận lợi trong hoạt động kinh doanh của mình, hạn chế được những rủi ro trong hoạt động
Ngoài ra, trên cơ sở các quy hoạch đã được xác định, chiến lược đào tạo nhân sự cần được ngân hàng xây dựng và triển khai, để nâng cao được chất lượng nguồn nhân lực. Về nội dung đào tạo: chú trọng cả về kiến thức kinh tế, nghiệp vụ chuyên môn, đồng thời đặc biệt coi trọng công tác quản lý giáo dục tư tưởng, đạo đức nghề nghiệp nhằm tạo ra một đội ngũ cán bộ có trình độ chun mơn cao, đáp ứng được mọi yêu cầu của hoạt động kinh doanh thẻ hiện đại. Riêng trong hoạt động thẻ, ngân hàng nên tranh thủ sự trợ giúp từ các Tổ chức thẻ quốc tế để đào tạo và nâng cao sự hiểu biết cho cán bộ.
3.3.4. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đồng thời tập trung vào một số sản phẩm có lợi thế so sánh lợi thế so sánh
Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ tín dụng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như khơng có.
- Do vậy ngân hàng cần tập trung đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng bằng cách hợp tác với đối tác trong cung cấp dịch vụ như cung cấp các loại hình thẻ đồng thương hiệu, hướng tới các nhóm khách hàng khác nhau, triển khai các dịch vụ giá trị gia tăng có giá trị như thanh tốn hóa đơn, hỗ trợ thanh toán qua Samsung Pay, hỗ trợ thanh toán QR, triển khai hệ thống 3DSecure đảm bảo thanh tốn trực tuyến an tồn.
- Tập trung vào các dịng thẻ có lợi thế như VPBank Lady hướng đến khách là nữ giới với hoàn tiền tối đa 6% cho các chị em phụ nữ khi đi mua sắm, đóng học phí, bảo hiểm cho con. Thẻ VP STEP-UP hướng tới tập khách hàng trẻ trung năng động với mức phí thường niên thấp và hồn tiền tối đa 2% cho mục đích giải trí, du lịch, ẩm thưc, đi lại.
3.3.5. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
- Khách hàng biết đến thẻ TDQT nhờ rất nhiều kênh thông tin: Thông qua quảng cáo, thông qua bạn bè, người thân, thông qua nhân viên ngân hàng... Ngân hàng cần tiếp tục tăng cường hoạt động quảng bá, truyền thông trên Internet, phát tờ rơi tại các khu vực có nhiều đối tượng có thể sử dụng thẻ (khách hàng có thu nhập ổn định, có nhu cầu ra nước ngồi…), treo áp phích, bảng hiệu tại chi nhánh cũng như tại các trang web, cửa hàng của các đối tác mà VPBank liên kết.
- Tiếp tục phát huy và nâng cao kiến thức và kỹ năng cho nhân viên tại quầy cũng như nhân viên đi thị trường để truyền tải đến khách hàng thơng tin chính xác và kịp thời. Một trong những nhân tố mà hầu hết khách hàng ái ngại khi quyết định sử dụng thẻ tín dụng là “Các chi phí liên quan đến thẻ tín dụng quốc tế”, khách hàng khơng hiểu rõ cách tính lãi suất cũng như phí phạt do trả chậm nên nhân viên cần giải thích cho khách hàng biết rõ để được miễn lãi trong 45 ngày và quản lý chi tiêu của mình tốt nhất.
- Nguồn thơng tin từ bạn bè, người thân là nguồn thông tin được khách hàng tin tưởng vì thế bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng mới, NH cần có chính sách chăm sóc khách hàng tốt để tạo sự hài lòng cho những khách hàng này, theo quy tắc 80-20, 20% khách hàng cũ sẽ mang đến 80% khách hàng mới. Đối với các khách hàng có thu nhập ổn định, thường đi ra nước ngồi có thể tặng thẻ tín dụng quốc tế cho họ để khuyến khích sử dụng.
- Tận dùng lợi thế đầy đủ của các phương tiện truyền thông xã hội (Facebook, Twitter, Zalo, youtube) phản hồi những câu trả lời khi khách hàng bình luận trên trang web của bạn. Họ thực sự sẽ cảm thấy được tôn trọng khi tương tác và làm việc với nhân viên.
- Để đảm bảo khách hàng có thể tiếp cận với bạn, liên hệ cá nhân là cần thiết (số điện thoại, email, skype). Nhưng có những khách hàng ở xa hay lệch múi giờ, dẫn tới thời gian hoạt động là khơng giống nhau. Vì vậy, để tiện lợi cho khách. Bạn nên cung cấp cho khách hàng địa chỉ cụ thể sẽ giúp xây dựng lòng tin của họ, đừng quên nhắc nhở, công ty luôn sẵn sàng hỗ trợ trực tuyến để phục vụ khách hàng tốt nhất. - Chất lượng giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng qua các kênh cần được đảm bảo. Tổng đài dịch vụ khách hàng của VPBank cần được đầu tư hơn nữa trong giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả để tránh tình trạng các tổng đài viên đều bận, không thể kết nối được với khách hàng.
3.3.6. Tăng cường hoạt động phòng chống rủi ro trong kinh doanh thẻ
Hiện nay trên thế giới, hàng năm nghiệp vụ thẻ đem lại lợi nhuận hàng chục tỷ đôla Mỹ cho các bên tham gia. Đây là nguồn thu tương đối ổn định và có chiều hướng gia tăng. Tuy nhiên, bên cạnh đó là rủi ro đã và đang xảy ra làm giảm lợi nhuận hoặc tổn thất cho các chủ thể tham gia, đặc biệt là ngân hàng phát hành. Một trong những mục tiêu hàng đầu của hoạt động kinh doanh là lợi nhuận, do vậy rủi ro dẫn đến tổn thất là điều không ai muốn.
Gian lận trong thanh toán là rủi ro đặc thù, nổi cộm của nghiệp vụ chấp nhận thanh toán thẻ trong bối cảnh hiện nay. Do vậy ngân hàng cần phải chú trọng cơng tác phịng chống gian lận như hoàn thiện cẩm nang hỗ trợ cho ĐVCNT, tăng cường
giám sát hoạt động của ĐVCNT, định kỳ kiểm tra, đánh giá đơn vị theo quy trình nghiệp vụ và thường xuyên cải thiện nâng cao hiệu quả các hoạt động này. Công tác phối hợp, trao đổi thông tin giữa VPBank với các ngân hàng bạn, với các TCTQT cũng cần được nâng cao hiệu quả.
Ngày nay, với công nghệ phát triển hiện đại thì các hình thức gian lận như “skimming” (lấy cắp dữ liệu thẻ) và “fishing” (lừa gạt lấy thông tin cá nhân) ngày càng phổ biến và tinh vi. Do đó, VPBank cần thực hiện những biện pháp hạn chế rủi ro như tuân thủ chặt chẽ quy định của các TCTQT, ban hành và tuân thủ các quy trình nghiệp vụ của mình, phối hợp tích cực hoạt động rủi ro với các ngân hàng bạn trong hệ thống. Một khi rủi ro đã xảy ra thì tổn thất đối với ngân hàng có thể là rất lớn, do vậy cơng tác phịng chống rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của VPBank cần được đặc biệt chú trọng.