8. Kết cấu của luận văn
1.3 Mợt số mơ hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch SERVQUAL của Parasuraman (1988)
(Parasuraman et al, 1988) là người tiên phong trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Mơ hình SERVQUAL được các tổ chức áp dụng để nâng cao chất lượng sản phẩm. việc đánh giá chất lượng phải thông qua sự cảm nhận của khách hàng, đó chính là những người sử dụng dịch vụ của tổ chức. Dựa trên cơ sở định nghĩa về chất lượng dịch vụ, (Parasuraman et al, 1988) đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 thang đo và 5 tiêu chí. Mơ hình SERVQUAL được minh họa như sau:
16
Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL
Nguồn: Parasuraman và cộng sự 1988
Sự hữu hình (tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên và cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho khách hàng. Nói mợt cách tổng qt, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác đợng đến yếu tố này.
Sự tin cậy (Reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này địi hỏi sự nhất qn trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giứ lời hứa với khách hàng.
Sự phản hồi (Responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
Sự đảm bảo (Asurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chun mơn
Sự hữu hình (Tangibles) Sự tin cậy (Reliability) Sự phản hồi (Responsiveness) Sự đảm bảo (Asurance) Sự đồng cảm (Empathy) Sự hài lòng của khách hàng (Satisfaction)
17
giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ. Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng. khách cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với doanh nghiệp. Nhân viên luôn niềm nở và giải đáp những thắc mắc một cách chi tiết.
Sự đồng cảm (Empathy): Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách”.