8. Kết cấu của luận văn
1.4 Lược khảo các cơng trình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối vớ
chất lượng dịch vụ của ngành BHXH
1.4.1 Nghiên cứu của Huỳnh Thanh Hoàng (2013)
Tác giả (Huỳnh Thanh Hoàng, 2013) nghiên cứu "Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH của cơ quan BHXH thành phố Hồ Chí Minh" đã phân tích thực trạng và đề ra được các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với cơ quan BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Đồng Nai gồm: Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy, Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ, Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng, Giải pháp cải thiện khả năng tiếp cận, Giải pháp cải thiện về thông tin. Các giải pháp này được xây dựng dựa trên đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với cơ quan BHXH nhìn từ phía khách hàng cũng như xu hướng phát triển chung của ngành BHXH Việt Nam và của thành phố Hồ Chí Minh.
Nhược điểm của nghiên cứu: Đề tài khảo sát chỉ tập trung vào nhóm đối tượng hiện tại đã và đang sử dụng dịch vụ của BHXH theo quy định, bỏ qua các nhóm đối tượng tiềm năng như những người lao động ở lĩnh vực nông nghiệp và những người lao đợng tự do trên thị trường vì vậy nên chưa thể đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ nhìn từ phía khách hàng. Các nghiên cứu mức đợ hài lịng về chất lượng dịch vụ này được thực hiện với mẫu được chọn là mẫu thuận tiện - chọn mẫu từ các cá nhân sử dụng dịch vụ tại cơ quan BHXH tại các quận, huyện thuộc thành phố Hồ Chí Minh, kỹ thuật chọn mẫu này là kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất. Kết quả sẽ có thể tốt hơn, khái quát, và đại diện cho tổng thể tốt hơn nếu mẫu nghiên cứu được thực hiện theo hình thức chọn mẫu xác suất (chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản).
Kết quả cuộc nghiên cứu chỉ chú trọng tới mối quan hệ tương tác giữa người với người về cách cư xử, sự hiểu biết, và đánh giá của khách hàng về khâu thủ tục của BHXH, trình đợ nghiệp vụ và sự đồng cảm của nhân viên BHXH. Tuy nhiên lại chưa tìm hiểu mối quan hệ giữa mức đợ hài lịng với chính sách ưu đãi của BHXH, các thủ tục về BHXH, thời gian hoàn thành thủ tục như thế nào,…
20
1.4.2 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016)
(Nguyễn Thị Hồng Nhung, 2016) đã nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hợi tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định”. Nghiên cứu dựa vào mơ hình SERVQUAL và tình hình thực tế của cơ quan BHXH địa phương đề xuất mơ hình nghiên cứu với 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy 06 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và được sắp xếp theo trình tự mức đợ quan trọng giảm dần, đó là: (1) Năng lực phục vụ của nhân viên, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đồng cảm của nhân viên, (4) Đợ tin cậy, (5) Quy trình thủ tục hành chính, (6) Phương tiện hữu hình. Mơ hình nghiên cứu của tác giả:
Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHXH tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định
Nguồn: Nguyễn Thị Hồng Nhung, 2016
Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian, chi phí và khả năng tiếp cận khách hàng nên nghiên cứu chỉ thực hiện việc điều tra các khách hàng trên địa bàn thị xã An Nhơn. Hơn nữa, nghiên cứu này chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại BHXH thị xã
Năng lực phục vụ của nhân viên Sự đáp ứng
Sự đồng cảm của nhân viên
Độ tin cậy
Quy trình thủ tục hành chính
Phương tiện hữu hình
Sự hài lịng của khách hàng
21
mà chưa có sự so sánh về chất lượng dịch vụ giữa các đơn vị bảo hiểm khác trên cả nước Việt Nam nên tính khái quát của nghiên cứu chưa cao. Mặt khác, sự mong đợi/ kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nói chung có xu hướng tăng lên theo thời gian và sự phát triển kinh tế - xã hợi. Vì vậy, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ đối với các doanh nghiệp, đơn vị cần được tiến hành mợt cách thường xun để có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, kịp thời thay đổi các chiến lược nâng cao trong từng giai đoạn cụ thể.
1.4.3 Nghiên cứu của Huỳnh Kim Quân (2019)
(Huỳnh Kim Quân, 2019) nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của viên chức bảo hiểm xã hội tỉnh Bến Tre với đối tượng tham gia BHXH, BHYT, BHTN”. Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng về chất lượng phục vụ của viên chức BHXH tỉnh Bến Tre với đối tương tham gia BHXH, BHYT, BHTN. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để khảo sát, phân tích các yếu tố ảnh hưởng của đối tượng tham gia BHXH, BHYT, BHTN về chất lượng phục vụ của cán bộ viên chức BHXH tỉnh Bến Tre. Kết quả nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng là: Tiếp cận dịch vụ, Thủ tục hành chính, Viên chức giải quyết cơng việc. Qua đó, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nần cao chất lượng phục vụ của viên chức BHXH tỉnh Bến Tre với đối tượng tham gia BHXH, BHYT, BHTN. Mơ hình nghiên cứu của tác giả:
Hình 1.5 Mơ hình nâng cao chất lượng phục vụ của viên chức BHXH tỉnh Bến Tre
Nguồn: Huỳnh Kim Quân, 2019
Tiếp cận dịch vụ
Thủ tục hành chính
Viên chức giải quyết cơng việc
Sự hài lịng về chất lượng phục vụ BHXH
22
1.4.4 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Dinh (2013)
Nguyễn Thị Dinh, (2013) nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND quận Ngũ Hành Sơn – Đà Nẵng.
+ Thành công của đề tài: Những nội dung trong luận văn này góp phần làm sáng tỏ những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn quận bằng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn, xây dựng mơ hình nghiên cứu, tiến hành khảo sát và phân tích kết quả nhằm xác định những yếu tố cơ bản nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức và hoạt đợng của bợ máy chính quyền quận Ngũ Hành Sơn.
+ Nhược điểm của đề tài: Việc áp dụng trọn vẹn mơ hình SERVPERF chưa thể kiểm tra được toàn diện và triệt để các nhu cầu của dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp; Có thể có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân chưa được tác giả đề cập trong nghiên cứu này. Một số item thuộc các biến khác nhau trong bảng câu hỏi khơng có sự khác biệt lớn về ý nghĩa nên dễ gây sự hiểu lầm cho người được khảo sát. Nghiên cứu này chỉ tập trung vào đối tượng nghiên cứu là những người dân sống trên địa bàn quận đã từng sử dụng dịch vụ hành chính cơng do quận cung cấp, chưa tiếp cận được khách hàng là những tổ chức, doanh nghiệp… nên kết quả chưa mang tính khái quát cao. Phương pháp nghiên cứu đo lường sự hài lòng chưa đề cập đến yếu tố văn hóa, phong tục tập quán ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ hành chính cơng của người dân, hoặc các định kiến lịch sử của người dân đối với cơ quan hành chính nhà nước. Do kiến thức và kỹ năng của người nghiên cứu cịn hạn chế nên dẫn đến khó khăn trong việc kết nối lý thuyết và thực tiễn, trong diễn đạt nội dung.
23