STT Nghề nghiệp Tần số Tỷ lệ %
1 Làm nội trợ/Lao động tự do 17 23,29%
2 Nghỉ hưu 18 24,66%
3 Sinh viên 5 6,85%
4 Làm việc tại tổ chức/doanh nghiệp trong lĩnh vực tư 9 12,33% 5 Cán bộ/công chức/viên chức/người công tác trong
lực lượng vũ trang 24 32,88%
Tổng cộng 73 100%
54
Qua cuộc khảo sát theo phương thức chọn mẫu thuận tiện lần này, các đáp viên sử dụng dịch vụ BHXH tḥc các nhóm nghề chính như sau: Giới cơng chức chiếm 32,88%; Nghỉ hưu chiếm 24,66%; Làm nội trợ/Lao động tự do chiếm 23,29%; Làm việc tại tổ chức/doanh nghiệp trong lĩnh vực tư chiếm 12,33% và Sinh viên chiếm 6,85%. Điều này có thể giải thích là do các khách hàng được khảo sát đều ở gần trung tâm thành phố nên nghề nghiệp chủ yếu của họ là nhân viên văn phịng và tự kinh doanh hay bn bán.
2.4 Thực trạng về sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với chất lượng dịch vụ của BHXH tỉnh Quảng Ngãi vụ của BHXH tỉnh Quảng Ngãi
Từ kết quả khảo sát thực tế, thơng qua các kỹ thuật phân tích cho phép chúng ta rút ra những kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ của cơ quan BHXH nhìn từ phía khách hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi.
Sử dụng thông số thông dụng là Mean – trung bình cợng để đánh giá thực trạng. Trong thang đo Likert 5 lựa chọn trong bảng khảo sát, khi đó:
Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum)/n = (5-1)/5 = 0,8 Ý nghĩa các mức như sau:
1,00 – 1,80: Hồn tồn khơng đồng ý 1,81 – 2,60: Không đồng ý
2,61 – 3,40: Không ý kiến 3,41 – 4,20: Đồng ý
4,21 – 5,00: Hồn tồn đồng ý
2.4.1 Mức độ hài lịng của người dân về tiếp cận dịch vụ
Để thực hiện việc đánh giá mức đợ hài lịng của người dân về tiếp cận dịch vụ BHXH, tác giả đã khảo sát ý kiến của 77 người đại diện tổ chức và 73 người dân cho 3 tiêu chí cụ thể.
55
Bảng 2.12 Mức đợ hài lịng của người dân về tiếp cận dịch vụ
Ký
hiệu Phát biểu Mẫu
Giá trị trung
bình
TC1 Nơi ngồi chờ giải quyết cơng việc tại cơ quan có đầy đủ
chỗ ngồi 150 3,70
TC2 Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan
đầy đủ 150 3,77
TC3 Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan
hiện đại, dễ sử dụng 150 3,85
Bình quân 3,77
Nguồn: Tính tốn của tác giả từ dữ liệu điều tra
Theo kết quả ở bảng 2.12 ta nhận thấy tỷ lệ hài lòng về tiếp cận dịch vụ của BHXH trên đại bàn tỉnh Quảng Ngãi ở mức đồng ý, thang đo trung bình cho cả 3 tiêu chí đạt 3,77 < 4: Nơi ngồi chờ giải quyết công việc tại cơ quan có đầy đủ chỗ ngồi (3,70); Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan đầy đủ (3,77); Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan hiện đại, dễ sử dụng (3,85). Có thể nói khách hàng đánh giá về tiếp cận dịch vụ thấp, chỉ ở mức tạm được chấp nhận. Tìm hiểu rõ hơn thì nhận được phản hồi nguyên nhân đánh giá thấp là do: một số trụ sở BHXH huyện xây dựng đã lâu, chật hẹp nên không đủ chỗ ngồi cho người dân, đơn vị chờ nộp hồ sơ nhất là tháng đầu mỗi quý hoặc cuối tháng, số lượng người dân giao dịch đông dẫn đến không đầy đủ chỗ ngồi.
Cách tiếp cận thông tin, địa điểm liên hệ các nội dung liên quan đến BHXH, BHYT, BHTN có nhiều thuận lợi cho người dân khi tham gia, hệ thống giao dịch điện tử, bưu chính, viễn thơng tương đối phổ biến đã tạo điền kiện thuận lợi cơ bản để người dân, tổ chức, cá nhân tiếp cận dịch vụ. Đây là cơ cấu tổ chức, chính sách lớn mang tính có hệ thống và đồng bộ của ngành BHXH trên cả nước.
2.4.2 Mức độ hài lòng của người dân về thủ tục hành chính
Về quy trình, thủ tục hành chính trong việc tiếp nhận, xử lý, giải quyết hồ sơ của cơ quan BHXH thì người dân đa số đánh giá rất hài lịng, thủ tục đơn giản. Mợt số hồ
56
sơ giải quyết về BHXH, BHYT, BHTN được viên chức của cơ quan BHXH thực hiện từ đầu đến cuối nên dễ dàng nắm bắt thông tin để tư vấn cho đối tượng thụ hưởng, giải quyết những khó khăn, vướng mắc của người dân.
Bảng 2.13 Mức độ hài lịng của người dân về thủ tục hành chính
Ký hiệu Phát biểu Mẫu Giá trị
trung bình
HC1 Thủ tục hành chính được niêm yết cơng khai,
đầy đủ, chính xác 150 4,01
HC2 Thành phần hồ sơ mà Ơng/Bà phải nợp là
đúng quy định 150 4,01
HC3 Thời hạn giải quyết ghi trong giấy hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy định
150 4,11
Bình quân 4,04
Nguồn: Tính tốn của tác giả từ dữ liệu điều tra
Kết quả khảo sát ở bảng 2.13 cho thấy người dân và tổ chức đánh giá rất tốt về giải quyết các TTHC cho đối tượng thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN của cơ quan BHXH Quảng Ngãi: Thủ tục hành chính được niêm yết cơng khai, đầy đủ, chính xác (4,01); Thành phần hồ sơ mà Ơng/Bà phải nợp là đúng quy định (4,01), tạo điều kiện cho người dân nắm bắt quy trình, thủ tục để chuẩn bị hồ sơ đầy đủ, chính xác; Thời hạn giải quyết ghi trong giấy hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy định (4,11). Có thể nói khách hàng đánh giá về Thủ tục hành chính cao.
- Về thời gian giải quyết TTHC:
+ Số lần đi lại để làm thủ tục thể hiện trong bảng 2.14. Tỷ lệ không phải đến cơ quan BHXH là 38%, đây chủ yếu là các đơn vị sử dụng lao động đã thực hiện nộp hồ sơ qua giao dịch điện tử và kết quả giải quyết được cơ quan BHXH chuyển trả về qua Bưu điện. Tỷ lệ đi lại 1 lần là 62/150 phiếu (41,33%). Tuy nhiên, 20% ý kiến
57
đánh giá phải đi lại 2 lần để làm TTHC, cá biệt có 1/150 phiếu phải đi lại 03 lần mới có kết quả.
Bảng 2.14 Thống kê mẫu tổ chức, cá nhân đến cơ quan BHXH bao nhiêu lần
STT Tổ chức biết đến cơ quan BHXH bao nhiêu lần Tần số Tỷ lệ %
1 Không 57 38%
2 Một lần 62 41,33%
3 Hai lần 30 20,00%
4 Ba lần 1 0,67%
Tổng cộng 150 100%
Nguồn: Tính tốn của tác giả từ dữ liệu điều tra
+ Việc trả kết quả của cơ quan BHXH: Đơn vị, người dân đánh giá công tác giải quyết hồ sơ đúng hạn đạt 66,67% (100/150 phiếu), tỷ lệ 6,67% ý kiến đánh giá giải quyết hồ sơ còn trễ hạn. Đối với những phiếu đánh giá nhận kết quả trễ hẹn chủ yếu rơi vào những người khảo sát nộp hồ sơ thanh toán trực tiếp chi phí khám, chữa bệnh BHYT; hồ sơ điều chỉnh chức danh nghề nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm và hồ sơ cấp mất sổ BHXH có dữ liệu đóng BHXH, BHTN ở tỉnh ngồi.
Bảng 2.15 Thống kê mẫu theo kết quả trả hồ sơ
STT Trả kết quả hồ sơ Tần số Tỷ lệ %
1 Đúng hẹn 100 66,67%
2 Sớm hơn hẹn 40 26,67%
3 Trễ hẹn 10 6,67%
Tổng cộng 150 100%
Nguồn: Tính tốn của tác giả từ dữ liệu điều tra
- Tỷ lệ phiếu đánh giá về kết quả giải quyết thủ tục hành chính (xem bảng 2.15) mức rất hài lòng hoặc rất tốt là 21,78%, mức hài lịng hoặc tốt 64,22%, mức bình thường hoặc trung bình 10,67% và khơng hài lòng là 3,33%.
58
2.4.3 Mức độ hài lòng của người dân đối với viên chức giải quyết cơng việc
Sự hài lịng của người dân đối với viên chức giải quyết công việc thông qua đánh giá đội ngũ viên chức của cơ quan BHXH tỉnh Quảng Ngãi về thái độ ứng xử viên chức sẵn sàng tư vấn, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc cho các đối tượng thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN. Vì vậy, đợi ngũ viên chức có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của người dân. Viên chức giải quyết tốt cơng việc dựa vào trình đợ chun mơn nghiệp vụ, trình đợ học vấn, khả năng giao tiếp, tinh thần, thái độ phục vụ và tinh thần tập thể.
Bảng 2.16 Mức độ hài lịng của người dân về thái đợ phục vụ của viên chức BHXH
Ký
hiệu Phát biểu Mẫu
Giá trị trung bình
GQ1 Viên chức có thái đợ giao tiếp lịch sự, đúng
mực 150 3,89
GQ2 Viên chức hướng dẫn kê khai tận tình, chu đáo 150 3,89 GQ3 Viên chức hướng dẫn kê khai hồ sơ rõ ràng, dễ
hiểu 150 3,93
GQ4 Viên chức thành thạo, tn thủ đúng quy trình
giải quyết cơng việc 150 3,95
Bình qn 3.92
Nguồn: Tính tốn của tác giả từ dữ liệu điều tra
Theo kết quả ở bảng 2.16 ta nhận thấy thang đo trung bình của nhân tố đạt 3,92; gồm 04 biến quan sát từ GQ1 đến GQ4 có thang đo trung bình từ 3,89 đến 3,95. Có thể nói khách hàng đánh giá về Viên chức trực tiếp giải quyết công việc chỉ ở mức tạm được chấp nhận. Khách hàng chưa thực sự đánh giá cao ở việc nhân viên có thái đợ giao tiếp lịch sự, đúng mực; hướng dẫn kê khai tận tình, chu đáo (mức trung bình là 3,92). Từ kết quả đánh giá này, cơ quan BHXH cần phải nâng cao trình đợ chun mơn của nhân viên và cơng tác đào tạo cho nhân viên đặc biệt là khâu phục vụ khách hàng.
59
2.4.4 Mức độ hài lòng của người dân về kết quả cung ứng dịch vụ
Theo kết quả ở bảng 2.17 ta nhận thấy thang đo trung bình của Kết quả giải quyết thủ tục hành chính đạt 4,04; gồm 3 biến quan sát từ KQ1 đến KQ3 có thang đo trung bình từ 3,93 đến 4,12. Có thể nói khách hàng đánh giá về Kết quả giải quyết thủ tục hành chính cao.
Bảng 2.17 Mức đợ hài lịng của người dân về kết quả cung ứng dịch
Ký
hiệu Phát biểu Mẫu
Giá trị trung bình
KQ1 Kết quả mà Ông/Bà nhận được là đúng quy định (Kết quả có thể là được cấp giấy tờ hoặc bị từ chối giấy tờ)
150 3,93
KQ2 Kết quả mà Ơng/Bà nhận được có thơng tin đầy
đủ, chính xác 150 4,12
KQ3 Kết quả mà Ông/Bà nhận được có thơng tin
chính xác 150 4,09
Bình qn 4,04
Nguồn: Tính toán của tác giả từ dữ liệu điều tra
Để có được kết quả trên, cơ quan BHXH đã thực hiện quy trình giải quyết TTHC đã được hệ thống hóa tự đợng bởi phần mềm quản lý hồ sơ giải quyết TTHC. Nhờ vậy các đơn vị, cá nhân được phân công nhiệm vụ rất khẩn trương xử lý, việc xử lý chậm trể đã được phần mềm xác nhận, cảnh báo góp phần kiểm sốt rất tốt thời gian trả kết quả TTHC cho người tham gia BHXH, BHYT, BHTN.
2.4.5 Mức độ hài lòng của người dân về tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị
Từ bảng 2.18 ta nhận thấy thang đo trung bình của nhân tố đạt 3,96 ; gồm 04 biến quan sát từ TN1 đến TN3 có thang đo trung bình từ 3,93 đến 4,01. Có thể nói khách hàng đánh giá về Tiếp nhận, xử lý các ý kiến đóng góp, phản ánh kiến nghị chỉ ở mức tạm được chấp nhận. Khách hàng chưa thực sự đánh giá cao cách bố trí các
60
hình thức tiếp nhận phản ánh kiến nghị (mức trung bình là 3,93). Từ kết quả đánh giá này, cơ quan BHXH cần phải bố trí các hình thức hợp lý hơn.
Bảng 2.18 Mức đợ hài lịng của người dân về tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị
Ký
hiệu Phát hiểu Mẫu
Giá trị trung bình
TN1 Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý,
phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức 150 3,93 TN2 Ông/Bà dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh,
kiến nghị 150 3,95
TN3 Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý,
phản ánh, kiến nghị của Ơng/Bà 150 4,01
Bình qn 3,96
Nguồn: Tính tốn của tác giả từ dữ liệu điều tra
Viên chức cơ quan BHXH giải quyết kịp thời xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của đối tượng thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN, tận tình hỗ trợ, giúp đỡ người dân mợt cách tốt nhất. Từ đó nâng cao sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ BHXH của cơ quan BHXH tỉnh Quảng Ngãi.
2.4.6 Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ đối với cơ quan BHXH Quảng Ngãi
Từ bảng 2.19 ta có thể nhận thấy khách hàng chưa thật sự hài lòng về cung cấp dịch vụ của cơ quan BHXH tỉnh Quảng Ngãi, nhân tố thỏa mãn có thang đo trung bình là (3,98/5). Các biến tḥc nhân tố thỏa mãn có thang đo trung bình từ 3,92 đến 4,07. Có thể nói là mức đợ thỏa mãn chung tạm chấp nhận. Tuy nhiên cơ quan BHXH cần có giải pháp khắc phục để khách hàng hoàn toàn thỏa mãn đối với dịch vụ của BHXH.
Từ kết quả khảo sát này, với ý kiến của người nghiên cứu, cơ quan BHXH muốn thu hút khách hàng, muốn đảm bảo sự trung thành của khách hàng thì phải đảm
61
bảo và nâng cao các thành phần như tạo sự tin tưởng hơn nơi khách hàng, thái đợ và trình đợ nghiệp vụ nhân viên phải đảm bảo ngay từ lần giao dịch đầu tiên, ngoài ra trong khi giao dịch với khách hàng nhân viên phải thể hiện sự chuyên nghiệp, sự lắng nghe từ phía khách hàng; cải thiện thủ tục hành chính.
Bảng 2.19 Mức đợ hài lịng của người dân về chất lượng dịch vụ BHXH
Ký
hiệu Phát biểu Mẫu
Giá trị trung bình
HL1 Hài lịng về tiếp cận dịch vụ của BHXH 150 3,97 HL2 Hài lòng về thủ tục hành chính của cơ quan
BHXH 150 4,01
HL3 Hài lòng về viên chức trực tiếp giải quyết hồ sơ
của cơ quan BHXH 150 4,07
HL4 Hài lòng về kết quả cung ứng dịch vụ của cơ
quan BHXH 150 3,97
HL5 Hài lòng về tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý,
phản ánh, kiến nghị của BHXH 150 3,96 HL6 Ơng/Bà hồn tồn hài lịng khi đến giao dịch
với cơ quan BHXH 150 3,92
Bình quân 3,98
Nguồn: Tính tốn của tác giả từ dữ liệu điều tra
Với nhận xét và đánh giá của khách hàng về các thành phần ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ quan BHXH bao gồm: Tiếp cận dịch vụ, Viên chức trực tiếp giải quyết cơng việc, Thủ tục hành chính, Kết quả cung ứng dịch vụ, Tiếp nhận phản ánh kiến nghị. Qua đó có thể kết luận rằng khách hàng đánh giá chưa cao ở tiếp cận dịch vụ của cơ quan BHXH, cụ thể là nơi ngồi chờ giải quyết chưa đủ và một số quan ngại của khách hàng về các xử lý của viên chức trực tiếp giải quyết công việc và cách tiếp nhận, giải quyết phản ánh của cơ quan BHXH chưa được như mong muốn của khách hàng.
62
Theo kết quả nghiên cứu ở trên, có bằng chứng cho thấy sự hài lịng của khách hàng đối với cơ quan BHXH được phản ánh qua 5 thành phần với 22 biến quan sát đó là: Tiếp cận dịch vụ, Viên chức trực tiếp giải quyết cơng việc, Thủ tục hành chính, Kết quả cung ứng dịch vụ, Tiếp nhận phản ánh kiến nghị. Từ đây có thể đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với cơ quan BHXH trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi.
2.5 Đánh giá chung
2.5.1 Kết quả đạt được
Trong những năm qua, BHXH tỉnh Quảng Ngãi đã nỗ lực cố gắng, bám sát chỉ đạo của BHXH Việt Nam, tranh thủ sự quan tâm của Tỉnh ủy, UBND tỉnh; đồng thời phối hợp chặt chẽ với các sở, ban, ngành, hợi đồn thể trong triển khai thực hiện nhiệm vụ. Trong đó, tiếp tục tập trung thực hiện các mục tiêu tại Nghị quyết số 21- NQ/TW ngày 22/11/2012 của Bợ Chính trị “Về tăng cường sự lãnh đạo của Đảng đối với công tác BHXH, BHYT giai đoạn 2012-2020”; Quyết định số 1167/QĐ- TTg ngày 28/6/2016 của Thủ tướng Chính phủ và Quyết định số 583/QĐ-UBND