8. Kết cấu của luận văn
1.6 Mơ hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng BHXH tạ
1.6.2 Thang đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ của
ngành BHXH
Để xây dựng thang đo về sự hài lịng trong sử dụng dịch vụ thực hiện chính sách BHXH, BHYT; từ thang đo SIPAS, kết hợp với mơ hình nghiên cứu đề xuất, tơi đã quan sát, ghi nhận các ý kiến góp ý tại hợi thảo khoa học, thảo luận với các chuyên gia và tham khảo một số tổ chức, cá nhân thường xuyên giao dịch với cơ quan BHXH. Từ đó, phiếu thu thập thơng tin được xây dựng sơ bộ, Thang đo sự phục vụ của cơ quan BHXH trong lĩnh vực thực hiện chính sách BHXH, BHYT gồm 22 biến quan sát. Các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lịng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH trong lĩnh vực thực hiện chính sách BHXH, BHYT được xác định là: (1) Tiếp cận dịch vụ; (2) Thủ tục hành chính; (3) Viên chức giải quyết công việc; (4) Kết quả giải quyết thủ tục hành chính; (5) Tiếp nhận, xử lý các ý kiến đóng góp, phản ánh, kiến nghị; (6) Mức đợ hài lịng chung.
Bảng 1.3 sau đây liệt kê những biến quan sát được dùng để xác định các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của tố chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH trong lĩnh vực thực hiện chính sách BHXH, BHYT.
29
Bảng 1.3 Thang đo mức đợ hài lịng về chất lượng dịch vụ tḥc lĩnh vực chính sách BHXH
Ký hiệu Thang đo Nguồn
TC I. Tiếp cận dịch vụ
TC1 1. Nơi ngồi chờ giải quyết công việc tại cơ quan có đầy đủ chỗ ngồi
Bộ Nội vụ (2017); Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2021) TC2 2. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức
tại cơ quan đầy đủ
TC3 3. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan hiện đại, dễ sử dụng
HC II. Thủ tục hành chính
HC1 4. Thủ tục hành chính được niêm yết cơng khai, đầy đủ, chính xác
Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2021)
HC2 5. Thành phần hồ sơ mà Ơng/Bà phải nợp là đúng quy định
HC3
6. Thời hạn giải quyết ghi trong giấy hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy định
GQ III. Viên chức giải quyết công việc
GQ1 7. Viên chức BHXH có thái đợ giao tiếp lịch sự, đúng mực
Bộ Nội vụ (2017); Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2021) GQ2 8. Viên chức BHXH hướng dẫn kê khai tận
tình, chu đáo
GQ3 9. Viên chức BHXH hướng dẫn kê khai hồ sơ rõ ràng, dễ hiểu
GQ4 10. Viên chức thành thạo, tuân thủ đúng quy trình giải quyết cơng việc
KQ IV. Kết quả cung ứng dịch vụ
30
quy định Bảo hiểm xã hội
Việt Nam (2021) KQ2 12. Kết quả mà Ông/Bà nhận được có thơng
tin đầy đủ, chính xác
KQ3 13. Kết quả mà Ông/Bà nhận được có thơng tin chính xác
TN V. Tiếp nhận, xử lý các ý kiến đóng góp,
phản hồi, kiến nghị
TN1 14. Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức
Bộ Nội vụ (2017); Bảo hiểm xã hợi Việt Nam (2021) TN2 15. Ơng/Bà dễ dàng thực hiện góp ý, phản
ánh, kiến nghị
TN3 16. Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị của Ông/Bà
HL VI. Mức độ hài lòng
HL1 17. Hài lòng về tiếp cận dịch vụ của BHXH Bộ Nội vụ (2017); Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2021) HL2 18. Hài lòng về thủ tục hành chính của cơ
quan BHXH
HL3 19. Hài lòng về viên chức trực tiếp giải quyết hồ sơ của cơ quan BHXH
HL4 20. Hài lòng về kết quả giải quyết TTHC của cơ quan BHXH
HL5 21. Hài lòng về tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của BHXH
HL6 22. Tóm lại, Ơng/Bà hồn tồn hài lịng khi đến giao dịch với cơ quan BHXH
31
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 đã trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội liên quan đến vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của người dân, tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH và cũng đã làm rõ mợt số vấn đề về mơ hình đo lường sự hài lòng của người tham gia và đề xuất lựa chọn mơ hình để lấy phiếu khảo sát đánh giá mức đợ hài lịng của người tham gia BHXH, BHYT đối với tổ chức BHXH trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi.
Theo đó, tơi đã làm rõ một số vấn đề lý luận về chất lượng và sự hài lịng, viện dẫn mợt số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ. Đồng thời cũng đưa ra các khái niệm liên quan đến thủ tục hành chính trong lĩnh vực thực hiện chính sách BHXH.
32
CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BHXH TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI