8. Kết cấu của luận văn
1.6 Mơ hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng BHXH tạ
1.6.1 Mơ hình đánh giá
Tác giả dựa trên các yếu tố then chốt tác đợng đến sự hài lịng khách hàng là chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL. Tuy nhiên, do đặc thù là loại hình dịch vụ cơng xây dựng và áp dụng riêng cho các cơ quan, tổ chức trực thuộc Nhà nước và phải thực thi nhằm phục vụ riêng cho Nhà nước đó. Đây là sự khác biệt rất lớn với các loại hình dịch vụ do các doanh nghiệp, các tổ chức khác không thuộc cơ quan quyền lực Nhà nước cung cấp cho người dân hay các tổ chức. Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, học hỏi từ các nghiên cứu trước; đồng thời, BHXH là cơ quan Nhà nước tḥc Chính phủ và đo lường sự hài lòng theo chỉ số SIPAS quy định tại Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ. Do vậy, tôi vận dụng mơ hình SERVQUAL của (Parasuraman et al, 1988) kết hợp với các tiêu chí đo lường sự hài lòng trong thang đo SIPAS. Mơ hình đánh giá thực trang đề xuất cho đề tài nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ BHXH tại Bảo hiểm xã hợi Quảng Ngãi”. Mơ hình đánh giá thực trang gồm 6 nhân tố là (1) Tiếp cận dịch vụ; (2) Thủ tục hành chính; (3) Viên chức giải quyết công việc; (4) Kết quả giải quyết thủ tục hành chính; (5) Tiếp nhận, xử lý các ý kiến đóng góp, phản ánh, kiến nghị; (6) Mức đợ hài lịng chung.
27
Hình 1.6 Mơ hình đánh giá mức đợ hài lịng của ngưởi dân đối với chất lượng dịch vụ BHXH tại Quảng Ngãi
Nguồn: Tác giả đề xuất
- Tiếp cận dịch vụ: thể hiện qua việc khách hàng khi có nhu cầu giải quyết tham gia, giải quyết chế độ BHXH, BHYT, BHTN đều có thể dễ dàng tiếp cận BHXH các cấp để thực hiện;
- Thủ tục hành chính: thể hiện sự mong muốn của khách hàng về việc kê khai hồ sơ đơn giản, thuận tiện; thủ tục hồ sơ được công khai, minh bạch;
- Viên chức trực tiếp giải quyết công việc: thể hiện qua trình đợ chun môn và cung cách phục vụ lịch sự, nhã nhặn, chu đáo của viên chức Bảo hiểm xã hội đối với khách hàng;
- Kết quả giải quyết thủ tục hành chính: thể hiện mong muốn của khách hàng khi nhận kết quả đúng giấy hẹn, không phải đi lại nhiều lần; kết quả khi nhận được phải chính xác.
Chất lượng dịch vụ
Tiếp cận dịch vụ
Thủ tục hành chính
Viên chức giải quyết cơng việc
Kết quả cung ứng dịch vụ Tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị Sự hài lịng của người dân về dịch vụ BHXH
28
- Tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị: Thể hiện khách hàng mong muốn khi gặp vướng mắc phải dễ dàng, thuận tiện phản ánh, kiến nghị để được cung cấp dịch vụ công tốt hơn.