TT Tiêu chí của thang đo I Tiếp cận dịch vụ
1 Nguồn thơng tin về dịch vụ hành chính;
2 Sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thơng tin về dịch vụ hành chính;
3 Mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân, tổ chức về thông tin dịch vụ được cung cấp;
4 Mức độ đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính.
II Thủ tục hành chính
5 Sự cơng khai, minh bạch của thủ tục hành chính;
6 Sự đơn giản, dễ hiểu trong các quy định về hồ sơ của thủ tục hành chính; 7 Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính.
III Sự phục vụ của công chức, viên chức
8 Thái độ phục vụ của công chức, viên chức;
9 Năng lực giải quyết công việc của công chức, viên chức.
IV Kết quả giải quyết cơng việc của cơ quan hành chính nhà nước
10 Kết quả người dân, tổ chức nhận được từ cơ quan hành chính nhà nước; 11 Thời gian giải quyết công việc;
24
12 Chi phí người dân, tổ chức phải trả để giải quyết công việc;
13 Việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức về kết quả giải quyết cơng việc của cơ quan hành chính nhà nước.
V Sự hài lịng của người dân, tổ chức
14 Sự hài lòng đối với thông tin về dịch vụ và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính.
15 Sự hài lịng về thủ tục hành chính.
16 Sự hài lòng đối với sự phục vụ của công chức, viên chức
17 Sự hài lịng về kết quả giải quyết cơng việc của cơ quan hành chính nhà nước
Nguồn: Quyết định số 1383/QĐ-BNV
- Theo (Bảo hiểm xã hội Việt Nam, 2021) đã ban hành bợ tiêu chí đo lường sự hài lịng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp tham gia thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN đối với sự phục vụ của ngành Bảo hiển xã hội. Bợ tiêu chí gồm 5 yếu tố và chia thành 21 tiêu chí, gồm: (1) Về cơ sở vật chất bợ phận tiếp nhận và trả kết quả; (2) Về niêm yết cơng khai thủ tục hành chính; (3) Về cơng chức, viên chức giải quyết công việc; (4) Về kết quả cung ứng dịch vụ; (5) Về tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị. Bợ tiêu chí sử dụng thang đo Likert 5 mức đợ là: Điểm 5 = rất hài lịng; Điểm 4 = Hài lịng; Điểm 3 = Bình thường; Điểm 2 = Khơng hài lịng; Điểm 1 = Rất khơng hài lịng. Mục tiêu cần đạt được của ngành Bảo hiểm xã hội là kết quả đo lường sự hài lịng phải đảm bảo tính tin cậy, chính xác, giúp ngành xác định tốt các giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế và cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng đối với tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN.
1.5.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu
Trên cơ sở các dữ liệu nghiên cứu trước đây về đánh giá mức đợ hài lịng của khách hàng qua các thang đo Servqual của (Parasuraman et al., 1988), thang đo sự hài
25
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHXH tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định của (Nguyễn Thị Hồng Nhung, 2016). Bợ tiêu chí đo lường mức đợ hài lịng của tổ chức, cá nhân của (Bợ Nợi Vụ, 2012, 2017; Bảo hiểm xã hội Việt Nam, 2021). Tác giả tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ như sau: