Nguồn: Parasuraman và cộng sự 1988
Sự hữu hình (tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên và cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho khách hàng. Nói mợt cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.
Sự tin cậy (Reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này địi hỏi sự nhất qn trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giứ lời hứa với khách hàng.
Sự phản hồi (Responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
Sự đảm bảo (Asurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chun mơn
Sự hữu hình (Tangibles) Sự tin cậy (Reliability) Sự phản hồi (Responsiveness) Sự đảm bảo (Asurance) Sự đồng cảm (Empathy) Sự hài lòng của khách hàng (Satisfaction)
17
giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ. Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng. khách cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với doanh nghiệp. Nhân viên luôn niềm nở và giải đáp những thắc mắc một cách chi tiết.
Sự đồng cảm (Empathy): Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách”.
1.3.2 Mơ hình lý thuyết về chỉ số hài lịng của khách hàng
1.3.3.1 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ (ACSI)
Hình 1.2 Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Nguồn: American Customer Satisfaction Index-ACSI Fornell (1996)
Trên thực tế mơ hình này thường được ứng dụng để đo lường sự hài lịng của khách hàng trong khu vực cơng, theo đó giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Giá trị cảm nhận liên quan đến những khía cạnh giá trị về tiền mà khách hàng đã trải nghiệm qua. Mong đợi của khách hàng liên quan đến những dự đốn trước của khách hàng về dịch vụ được nói đến. Chất lượng cảm nhận bao gồm 2 phần: phần cứng liên quan đến chất lượng của sản phẩm, phần mềm đề cập đến khía cạnh dịch vụ do chủ thể cung ứng. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của đối tượng thụ
Sự mong đợi Chất lượng cảm nhân Giá trị cảm nhận Sự hài lòng Sự than phiền Sự tin tưởng
18
hưởng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên sự gắn bó, tin tưởng đối với cơ quan cơng quyền, cịn ngược lại, đó là sự phàn nàn hay sự than phiền về dịch vụ mà họ tiếp cận.
1.3.3.2 Mơ hình chỉ số hài lịng đối với khách hàng ở các nước EU (ECSI)
Hình 1.3 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia Châu Âu
Nguồn: Eropean Customer Satisfaction Index - ECSI
So với mơ hình ACSI, trong mơ hình ECSI xuất hiện thêm nhân tố hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Hình ảnh là mợt nhân tố tùy biến liên quan đến tên tuổi, thương hiệu, loại hình tổ chức mà khách hàng nắm được. Khi đó, sự hài lịng của khách hàng là sự tác đợng tổng hịa của 4 nhân tố hình ảnh, sự mong đợi, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về thủ tục hành chính được cung cấp. Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là làm dịch chuyển ngay kinh nghiệm sử dụng dịch vụ, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lịng và sự tin tưởng, gắn bó của đối tượng thụ hưởng đối với các chủ thể cung ứng dịch vụ. Thơng thường, mơ hình này ứng dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với từng sản phẩm, lĩnh vực nhất định. Hình ảnh Sự mong đợi Chất lượng cảm nhận về sản phẩm Dịch vụ Giá trị cảm nhận Sự hài lòng Sự tin tưởng
19
1.4 Lược khảo các cơng trình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ của ngành BHXH chất lượng dịch vụ của ngành BHXH
1.4.1 Nghiên cứu của Huỳnh Thanh Hoàng (2013)
Tác giả (Huỳnh Thanh Hoàng, 2013) nghiên cứu "Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH của cơ quan BHXH thành phố Hồ Chí Minh" đã phân tích thực trạng và đề ra được các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với cơ quan BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Đồng Nai gồm: Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy, Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ, Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng, Giải pháp cải thiện khả năng tiếp cận, Giải pháp cải thiện về thông tin. Các giải pháp này được xây dựng dựa trên đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với cơ quan BHXH nhìn từ phía khách hàng cũng như xu hướng phát triển chung của ngành BHXH Việt Nam và của thành phố Hồ Chí Minh.
Nhược điểm của nghiên cứu: Đề tài khảo sát chỉ tập trung vào nhóm đối tượng hiện tại đã và đang sử dụng dịch vụ của BHXH theo quy định, bỏ qua các nhóm đối tượng tiềm năng như những người lao động ở lĩnh vực nông nghiệp và những người lao đợng tự do trên thị trường vì vậy nên chưa thể đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ nhìn từ phía khách hàng. Các nghiên cứu mức đợ hài lịng về chất lượng dịch vụ này được thực hiện với mẫu được chọn là mẫu thuận tiện - chọn mẫu từ các cá nhân sử dụng dịch vụ tại cơ quan BHXH tại các quận, huyện thuộc thành phố Hồ Chí Minh, kỹ thuật chọn mẫu này là kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất. Kết quả sẽ có thể tốt hơn, khái quát, và đại diện cho tổng thể tốt hơn nếu mẫu nghiên cứu được thực hiện theo hình thức chọn mẫu xác suất (chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản).
Kết quả cuộc nghiên cứu chỉ chú trọng tới mối quan hệ tương tác giữa người với người về cách cư xử, sự hiểu biết, và đánh giá của khách hàng về khâu thủ tục của BHXH, trình đợ nghiệp vụ và sự đồng cảm của nhân viên BHXH. Tuy nhiên lại chưa tìm hiểu mối quan hệ giữa mức đợ hài lịng với chính sách ưu đãi của BHXH, các thủ tục về BHXH, thời gian hoàn thành thủ tục như thế nào,…
20
1.4.2 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016)
(Nguyễn Thị Hồng Nhung, 2016) đã nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định”. Nghiên cứu dựa vào mơ hình SERVQUAL và tình hình thực tế của cơ quan BHXH địa phương đề xuất mơ hình nghiên cứu với 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy 06 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng và được sắp xếp theo trình tự mức đợ quan trọng giảm dần, đó là: (1) Năng lực phục vụ của nhân viên, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đồng cảm của nhân viên, (4) Độ tin cậy, (5) Quy trình thủ tục hành chính, (6) Phương tiện hữu hình. Mơ hình nghiên cứu của tác giả:
Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHXH tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định
Nguồn: Nguyễn Thị Hồng Nhung, 2016
Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian, chi phí và khả năng tiếp cận khách hàng nên nghiên cứu chỉ thực hiện việc điều tra các khách hàng trên địa bàn thị xã An Nhơn. Hơn nữa, nghiên cứu này chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại BHXH thị xã
Năng lực phục vụ của nhân viên Sự đáp ứng
Sự đồng cảm của nhân viên
Đợ tin cậy
Quy trình thủ tục hành chính
Phương tiện hữu hình
Sự hài lịng của khách hàng
21
mà chưa có sự so sánh về chất lượng dịch vụ giữa các đơn vị bảo hiểm khác trên cả nước Việt Nam nên tính khái quát của nghiên cứu chưa cao. Mặt khác, sự mong đợi/ kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nói chung có xu hướng tăng lên theo thời gian và sự phát triển kinh tế - xã hợi. Vì vậy, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ đối với các doanh nghiệp, đơn vị cần được tiến hành một cách thường xuyên để có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, kịp thời thay đổi các chiến lược nâng cao trong từng giai đoạn cụ thể.
1.4.3 Nghiên cứu của Huỳnh Kim Quân (2019)
(Huỳnh Kim Quân, 2019) nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của viên chức bảo hiểm xã hội tỉnh Bến Tre với đối tượng tham gia BHXH, BHYT, BHTN”. Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng về chất lượng phục vụ của viên chức BHXH tỉnh Bến Tre với đối tương tham gia BHXH, BHYT, BHTN. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để khảo sát, phân tích các yếu tố ảnh hưởng của đối tượng tham gia BHXH, BHYT, BHTN về chất lượng phục vụ của cán bộ viên chức BHXH tỉnh Bến Tre. Kết quả nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng là: Tiếp cận dịch vụ, Thủ tục hành chính, Viên chức giải quyết cơng việc. Qua đó, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nần cao chất lượng phục vụ của viên chức BHXH tỉnh Bến Tre với đối tượng tham gia BHXH, BHYT, BHTN. Mơ hình nghiên cứu của tác giả:
Hình 1.5 Mơ hình nâng cao chất lượng phục vụ của viên chức BHXH tỉnh Bến Tre
Nguồn: Huỳnh Kim Quân, 2019
Tiếp cận dịch vụ
Thủ tục hành chính
Viên chức giải quyết cơng việc
Sự hài lịng về chất lượng phục vụ BHXH
22
1.4.4 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Dinh (2013)
Nguyễn Thị Dinh, (2013) nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND quận Ngũ Hành Sơn – Đà Nẵng.
+ Thành công của đề tài: Những nợi dung trong luận văn này góp phần làm sáng tỏ những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn quận bằng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn, xây dựng mơ hình nghiên cứu, tiến hành khảo sát và phân tích kết quả nhằm xác định những yếu tố cơ bản nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện tổ chức và hoạt động của bợ máy chính quyền quận Ngũ Hành Sơn.
+ Nhược điểm của đề tài: Việc áp dụng trọn vẹn mơ hình SERVPERF chưa thể kiểm tra được toàn diện và triệt để các nhu cầu của dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp; Có thể có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân chưa được tác giả đề cập trong nghiên cứu này. Một số item thuộc các biến khác nhau trong bảng câu hỏi khơng có sự khác biệt lớn về ý nghĩa nên dễ gây sự hiểu lầm cho người được khảo sát. Nghiên cứu này chỉ tập trung vào đối tượng nghiên cứu là những người dân sống trên địa bàn quận đã từng sử dụng dịch vụ hành chính cơng do quận cung cấp, chưa tiếp cận được khách hàng là những tổ chức, doanh nghiệp… nên kết quả chưa mang tính khái quát cao. Phương pháp nghiên cứu đo lường sự hài lòng chưa đề cập đến yếu tố văn hóa, phong tục tập quán ảnh hưởng đến sự hài lịng về dịch vụ hành chính cơng của người dân, hoặc các định kiến lịch sử của người dân đối với cơ quan hành chính nhà nước. Do kiến thức và kỹ năng của người nghiên cứu còn hạn chế nên dẫn đến khó khăn trong việc kết nối lý thuyết và thực tiễn, trong diễn đạt nội dung.
23
1.5 Các yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHXH BHXH
1.5.1 Một số tiêu chí áp dụng xây dựng thang đo về sự hài lòng trong sử dụng dịch vụ thực hiện chính sách BHXH
- Bợ tiêu chí đo lường sự hài lịng của (Bợ Nợi Vụ, 2017), Các yếu tố để đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức tại Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ bao gồm 4 yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp, từ đó được phân tích 13 tiêu chí thành phần để đo lường, cụ thể trong bảng 1.1
Bảng 1.1 Thang đo Chỉ số hài lịng về phục vụ hành chính SIPAS
TT Tiêu chí của thang đo I Tiếp cận dịch vụ
1 Nguồn thơng tin về dịch vụ hành chính;
2 Sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thơng tin về dịch vụ hành chính;
3 Mức đợ đáp ứng yêu cầu của người dân, tổ chức về thông tin dịch vụ được cung cấp;
4 Mức độ đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính.
II Thủ tục hành chính
5 Sự cơng khai, minh bạch của thủ tục hành chính;
6 Sự đơn giản, dễ hiểu trong các quy định về hồ sơ của thủ tục hành chính; 7 Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính.
III Sự phục vụ của công chức, viên chức
8 Thái độ phục vụ của công chức, viên chức;
9 Năng lực giải quyết công việc của công chức, viên chức.
IV Kết quả giải quyết cơng việc của cơ quan hành chính nhà nước
10 Kết quả người dân, tổ chức nhận được từ cơ quan hành chính nhà nước; 11 Thời gian giải quyết cơng việc;
24
12 Chi phí người dân, tổ chức phải trả để giải quyết công việc;
13 Việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức về kết quả giải quyết cơng việc của cơ quan hành chính nhà nước.
V Sự hài lòng của người dân, tổ chức
14 Sự hài lịng đối với thơng tin về dịch vụ và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính.
15 Sự hài lịng về thủ tục hành chính.
16 Sự hài lịng đối với sự phục vụ của công chức, viên chức
17 Sự hài lịng về kết quả giải quyết cơng việc của cơ quan hành chính nhà nước
Nguồn: Quyết định số 1383/QĐ-BNV
- Theo (Bảo hiểm xã hội Việt Nam, 2021) đã ban hành bợ tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp tham gia thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN đối với sự phục vụ của ngành Bảo hiển xã hợi. Bợ tiêu chí gồm 5 yếu tố và chia thành 21 tiêu chí, gồm: (1) Về cơ sở vật chất bợ phận tiếp nhận và trả kết quả; (2) Về niêm yết công khai thủ tục hành chính; (3) Về cơng chức, viên chức giải quyết công việc; (4) Về kết quả cung ứng dịch vụ; (5) Về tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị. Bợ tiêu chí sử dụng thang đo Likert 5 mức độ là: Điểm 5 = rất hài lòng; Điểm 4 = Hài lòng; Điểm 3 = Bình thường; Điểm 2 = Khơng hài lịng; Điểm 1 = Rất khơng hài lịng. Mục tiêu cần đạt được của ngành Bảo hiểm xã hội là kết quả đo lường sự hài lịng phải đảm bảo tính tin cậy, chính xác, giúp ngành xác định tốt các giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế và cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng đối với tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN.
1.5.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu
Trên cơ sở các dữ liệu nghiên cứu trước đây về đánh giá mức đợ hài lịng của khách hàng qua các thang đo Servqual của (Parasuraman et al., 1988), thang đo sự hài
25
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHXH tại thị xã An Nhơn, tỉnh