STT Tổ chức biết đến cơ quan BHXH bao nhiêu lần Tần số Tỷ lệ %
1 Không 57 38%
2 Một lần 62 41,33%
3 Hai lần 30 20,00%
4 Ba lần 1 0,67%
Tổng cộng 150 100%
Nguồn: Tính tốn của tác giả từ dữ liệu điều tra
+ Việc trả kết quả của cơ quan BHXH: Đơn vị, người dân đánh giá công tác giải quyết hồ sơ đúng hạn đạt 66,67% (100/150 phiếu), tỷ lệ 6,67% ý kiến đánh giá giải quyết hồ sơ còn trễ hạn. Đối với những phiếu đánh giá nhận kết quả trễ hẹn chủ yếu rơi vào những người khảo sát nộp hồ sơ thanh tốn trực tiếp chi phí khám, chữa bệnh BHYT; hồ sơ điều chỉnh chức danh nghề nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm và hồ sơ cấp mất sổ BHXH có dữ liệu đóng BHXH, BHTN ở tỉnh ngồi.
Bảng 2.15 Thống kê mẫu theo kết quả trả hồ sơ
STT Trả kết quả hồ sơ Tần số Tỷ lệ %
1 Đúng hẹn 100 66,67%
2 Sớm hơn hẹn 40 26,67%
3 Trễ hẹn 10 6,67%
Tổng cộng 150 100%
Nguồn: Tính tốn của tác giả từ dữ liệu điều tra
- Tỷ lệ phiếu đánh giá về kết quả giải quyết thủ tục hành chính (xem bảng 2.15) mức rất hài lòng hoặc rất tốt là 21,78%, mức hài lịng hoặc tốt 64,22%, mức bình thường hoặc trung bình 10,67% và khơng hài lòng là 3,33%.
58
2.4.3 Mức độ hài lòng của người dân đối với viên chức giải quyết cơng việc
Sự hài lịng của người dân đối với viên chức giải quyết công việc thông qua đánh giá đội ngũ viên chức của cơ quan BHXH tỉnh Quảng Ngãi về thái độ ứng xử viên chức sẵn sàng tư vấn, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc cho các đối tượng thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN. Vì vậy, đợi ngũ viên chức có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân. Viên chức giải quyết tốt cơng việc dựa vào trình đợ chun mơn nghiệp vụ, trình đợ học vấn, khả năng giao tiếp, tinh thần, thái độ phục vụ và tinh thần tập thể.
Bảng 2.16 Mức độ hài lịng của người dân về thái đợ phục vụ của viên chức BHXH
Ký
hiệu Phát biểu Mẫu
Giá trị trung bình
GQ1 Viên chức có thái đợ giao tiếp lịch sự, đúng
mực 150 3,89
GQ2 Viên chức hướng dẫn kê khai tận tình, chu đáo 150 3,89 GQ3 Viên chức hướng dẫn kê khai hồ sơ rõ ràng, dễ
hiểu 150 3,93
GQ4 Viên chức thành thạo, tn thủ đúng quy trình
giải quyết cơng việc 150 3,95
Bình qn 3.92
Nguồn: Tính tốn của tác giả từ dữ liệu điều tra
Theo kết quả ở bảng 2.16 ta nhận thấy thang đo trung bình của nhân tố đạt 3,92; gồm 04 biến quan sát từ GQ1 đến GQ4 có thang đo trung bình từ 3,89 đến 3,95. Có thể nói khách hàng đánh giá về Viên chức trực tiếp giải quyết công việc chỉ ở mức tạm được chấp nhận. Khách hàng chưa thực sự đánh giá cao ở việc nhân viên có thái đợ giao tiếp lịch sự, đúng mực; hướng dẫn kê khai tận tình, chu đáo (mức trung bình là 3,92). Từ kết quả đánh giá này, cơ quan BHXH cần phải nâng cao trình đợ chuyên môn của nhân viên và công tác đào tạo cho nhân viên đặc biệt là khâu phục vụ khách hàng.
59
2.4.4 Mức độ hài lòng của người dân về kết quả cung ứng dịch vụ
Theo kết quả ở bảng 2.17 ta nhận thấy thang đo trung bình của Kết quả giải quyết thủ tục hành chính đạt 4,04; gồm 3 biến quan sát từ KQ1 đến KQ3 có thang đo trung bình từ 3,93 đến 4,12. Có thể nói khách hàng đánh giá về Kết quả giải quyết thủ tục hành chính cao.
Bảng 2.17 Mức đợ hài lịng của người dân về kết quả cung ứng dịch
Ký
hiệu Phát biểu Mẫu
Giá trị trung bình
KQ1 Kết quả mà Ơng/Bà nhận được là đúng quy định (Kết quả có thể là được cấp giấy tờ hoặc bị từ chối giấy tờ)
150 3,93
KQ2 Kết quả mà Ơng/Bà nhận được có thơng tin đầy
đủ, chính xác 150 4,12
KQ3 Kết quả mà Ông/Bà nhận được có thơng tin
chính xác 150 4,09
Bình qn 4,04
Nguồn: Tính tốn của tác giả từ dữ liệu điều tra
Để có được kết quả trên, cơ quan BHXH đã thực hiện quy trình giải quyết TTHC đã được hệ thống hóa tự đợng bởi phần mềm quản lý hồ sơ giải quyết TTHC. Nhờ vậy các đơn vị, cá nhân được phân công nhiệm vụ rất khẩn trương xử lý, việc xử lý chậm trể đã được phần mềm xác nhận, cảnh báo góp phần kiểm sốt rất tốt thời gian trả kết quả TTHC cho người tham gia BHXH, BHYT, BHTN.
2.4.5 Mức độ hài lòng của người dân về tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị
Từ bảng 2.18 ta nhận thấy thang đo trung bình của nhân tố đạt 3,96 ; gồm 04 biến quan sát từ TN1 đến TN3 có thang đo trung bình từ 3,93 đến 4,01. Có thể nói khách hàng đánh giá về Tiếp nhận, xử lý các ý kiến đóng góp, phản ánh kiến nghị chỉ ở mức tạm được chấp nhận. Khách hàng chưa thực sự đánh giá cao cách bố trí các
60
hình thức tiếp nhận phản ánh kiến nghị (mức trung bình là 3,93). Từ kết quả đánh giá này, cơ quan BHXH cần phải bố trí các hình thức hợp lý hơn.
Bảng 2.18 Mức đợ hài lịng của người dân về tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị
Ký
hiệu Phát hiểu Mẫu
Giá trị trung bình
TN1 Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý,
phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức 150 3,93 TN2 Ông/Bà dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh,
kiến nghị 150 3,95
TN3 Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý,
phản ánh, kiến nghị của Ơng/Bà 150 4,01
Bình qn 3,96
Nguồn: Tính tốn của tác giả từ dữ liệu điều tra
Viên chức cơ quan BHXH giải quyết kịp thời xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của đối tượng thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN, tận tình hỗ trợ, giúp đỡ người dân mợt cách tốt nhất. Từ đó nâng cao sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ BHXH của cơ quan BHXH tỉnh Quảng Ngãi.
2.4.6 Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ đối với cơ quan BHXH Quảng Ngãi
Từ bảng 2.19 ta có thể nhận thấy khách hàng chưa thật sự hài lòng về cung cấp dịch vụ của cơ quan BHXH tỉnh Quảng Ngãi, nhân tố thỏa mãn có thang đo trung bình là (3,98/5). Các biến tḥc nhân tố thỏa mãn có thang đo trung bình từ 3,92 đến 4,07. Có thể nói là mức đợ thỏa mãn chung tạm chấp nhận. Tuy nhiên cơ quan BHXH cần có giải pháp khắc phục để khách hàng hoàn toàn thỏa mãn đối với dịch vụ của BHXH.
Từ kết quả khảo sát này, với ý kiến của người nghiên cứu, cơ quan BHXH muốn thu hút khách hàng, muốn đảm bảo sự trung thành của khách hàng thì phải đảm
61
bảo và nâng cao các thành phần như tạo sự tin tưởng hơn nơi khách hàng, thái độ và trình đợ nghiệp vụ nhân viên phải đảm bảo ngay từ lần giao dịch đầu tiên, ngoài ra trong khi giao dịch với khách hàng nhân viên phải thể hiện sự chuyên nghiệp, sự lắng nghe từ phía khách hàng; cải thiện thủ tục hành chính.
Bảng 2.19 Mức đợ hài lịng của người dân về chất lượng dịch vụ BHXH
Ký
hiệu Phát biểu Mẫu
Giá trị trung bình
HL1 Hài lịng về tiếp cận dịch vụ của BHXH 150 3,97 HL2 Hài lòng về thủ tục hành chính của cơ quan
BHXH 150 4,01
HL3 Hài lòng về viên chức trực tiếp giải quyết hồ sơ
của cơ quan BHXH 150 4,07
HL4 Hài lòng về kết quả cung ứng dịch vụ của cơ
quan BHXH 150 3,97
HL5 Hài lòng về tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý,
phản ánh, kiến nghị của BHXH 150 3,96 HL6 Ơng/Bà hồn tồn hài lịng khi đến giao dịch
với cơ quan BHXH 150 3,92
Bình quân 3,98
Nguồn: Tính tốn của tác giả từ dữ liệu điều tra
Với nhận xét và đánh giá của khách hàng về các thành phần ảnh hưởng đến mức đợ hài lịng của khách hàng đối với cơ quan BHXH bao gồm: Tiếp cận dịch vụ, Viên chức trực tiếp giải quyết cơng việc, Thủ tục hành chính, Kết quả cung ứng dịch vụ, Tiếp nhận phản ánh kiến nghị. Qua đó có thể kết luận rằng khách hàng đánh giá chưa cao ở tiếp cận dịch vụ của cơ quan BHXH, cụ thể là nơi ngồi chờ giải quyết chưa đủ và một số quan ngại của khách hàng về các xử lý của viên chức trực tiếp giải quyết công việc và cách tiếp nhận, giải quyết phản ánh của cơ quan BHXH chưa được như mong muốn của khách hàng.
62
Theo kết quả nghiên cứu ở trên, có bằng chứng cho thấy sự hài lịng của khách hàng đối với cơ quan BHXH được phản ánh qua 5 thành phần với 22 biến quan sát đó là: Tiếp cận dịch vụ, Viên chức trực tiếp giải quyết cơng việc, Thủ tục hành chính, Kết quả cung ứng dịch vụ, Tiếp nhận phản ánh kiến nghị. Từ đây có thể đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với cơ quan BHXH trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi.
2.5 Đánh giá chung
2.5.1 Kết quả đạt được
Trong những năm qua, BHXH tỉnh Quảng Ngãi đã nỗ lực cố gắng, bám sát chỉ đạo của BHXH Việt Nam, tranh thủ sự quan tâm của Tỉnh ủy, UBND tỉnh; đồng thời phối hợp chặt chẽ với các sở, ban, ngành, hợi đồn thể trong triển khai thực hiện nhiệm vụ. Trong đó, tiếp tục tập trung thực hiện các mục tiêu tại Nghị quyết số 21- NQ/TW ngày 22/11/2012 của Bợ Chính trị “Về tăng cường sự lãnh đạo của Đảng đối với công tác BHXH, BHYT giai đoạn 2012-2020”; Quyết định số 1167/QĐ- TTg ngày 28/6/2016 của Thủ tướng Chính phủ và Quyết định số 583/QĐ-UBND ngày 31/10/2016 của UBND tỉnh về việc điều chỉnh giao chỉ tiêu bảo phủ BHYT giai đoạn 2016-2020; đặc biệt là Nghị quyết số 28-NQ/TW ngày 23/5/2018 của Ban Chấp hành Trung ương Đảng khóa XII “Về cải cách chính sách bảo hiểm xã hội”; Kế hoạch 157-KH/TU của Tỉnh ủy, Kế hoạch số 137/KH-UBND của UBND tỉnh v/v triển khai thực hiện Nghị quyết số 28-NQ/TW. Tuy nhiên, Do tình hình dịch Covid-19 đã ảnh hưởng đến việc thực hiện hoàn thành các chỉ tiêu, nhiệm vụ chung của địa phương: Tình trạng nợ đọng BHXH, BHYT, BHTN gia tăng; công tác phát triển đối tượng tham gia, nhất là BHXH tự nguyện chưa đạt kế hoạch; tỷ lệ người tham gia BHXH so với lực lượng lao đợng cịn thấp…Vấn đề này cần phải được khắc phục trong thời gian sớm nhất, đặc biệt từng bước nâng cao chất lượng phục vụ người dân để nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ BHXH.
63
2.5.1.1 Đối với việc phát triển đối tượng tham gia BHXH
Phối hợp chặt chẽ các sở, ngành liên quan cung cấp, đối chiếu, rà sốt, phân tích dữ liệu để xác định số đơn vị, lao động thuộc đối tượng tham gia BHXH bắt buộc nhưng chưa tham gia khai thác phát triển đối tượng tham gia theo Công văn 3045/BHXH-BT. Cụ thể: Có 1.842 đơn vị tương ứng 12.724 lao động chưa tham gia BHXH đã thực hiện rà sốt 1.801 đơn vị. Kết quả có 227 đơn vị chưa tham gia đã đăng ký tham gia tương ứng 940 lao động và 178 đơn vị, doanh nghiệp tham gia chưa đầy đủ đã tham gia cho 772 lao động. Tổng số đơn vị tham gia mới lũy kế từ đầu năm là 281 đơn vị với 1.423 lao động.
2.5.1.2 Đối với công tác cấp sổ BHXH, thẻ BHYT
Trong năm 2020, BHXH tỉnh Quảng Ngãi đã cấp 25.311 sổ BHXH, trong đó: cấp mới 20.561 sổ, cấp lại 4.750 sổ, nâng số người được cấp sổ BHXH toàn tỉnh lên 119.641 người, đạt tỷ lệ 99,9% so với số lao động tham gia. Số lượng thẻ BHYT phát hành: 369.334 thẻ, trong đó: cấp mới 337.423 thẻ; cấp lại 31.911 thẻ. Thẻ BHYT còn giá trị sử dụng đến thời điểm báo cáo: 1.180.321 thẻ.
2.5.1.3 Đối với cơng tác giải quyết chế độ, chính sách BHXH, BHYT
Thực hiện tiếp nhận và giải quyết kịp thời các chế độ BHXH, BHTN cho người lao động theo đúng quy định; quản lý tốt đối tượng tham gia và hưởng các chế độ BHXH, BHTN trên địa bàn; Phối hợp chặt chẽ với Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh về việc quản lý, theo dõi đối tượng hưởng trợ cấp thất nghiệp hàng tháng khi người lao đợng có việc làm, thu hồi các trường hợp vi phạm các điều kiện hưởng.
BHXH tỉnh Quảng Ngãi đến năm 2020 đã thẩm định và giải quyết 8.401 hồ sơ hưởng BHXH các loại, giảm 13.6% so với cùng kỳ năm 2019; giải quyết chế độ thai sản, ốm đau, nghỉ dưỡng sức phục hồi sức khỏe cho 62.500 lượt người, giảm 7.1%; phối hợp với Sở Lao động-Thương binh và Xã hội giải quyết cho 6.700 lượt người hưởng chế độ BH thất nghiệp, giảm 2%.
64
Tổng dự tốn chi KCB BHYT Chính phủ giao: 650.188 triệu đồng. Thực hiện giám định và thanh tốn chi phí KCB BHYT cho hơn 1.600 ngàn lượt người, phấn đấu cân đối dự tốn được giao, nếu có vượt dự tốn vượt khoảng từ 1-2%.
2.5.1.4 Công tác cải cách hành chính, ứng dụng cơng nghệ thơng tin
Tập trung đẩy mạnh thực hiện theo đúng chỉ đạo của Ngành để tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân khi giao dịch với cơ quan BHXH. Trong đó chú trọng việc ứng dụng hiệu quả các phần mềm nghiệp vụ; đa dạng hóa nhiều hình thức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC, đẩy mạnh triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4; đẩy mạnh thực hiện giao dịch điện tử trong các lĩnh vực. Đến nay, tỷ lệ các đơn vị đăng ký tham gia giao dịch điện tử với BHXH tỉnh đạt trên 97% đơn vị; cung cấp 16 dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4. Đồng thời triển khai Hệ thống tương tác đa phương tiện giữa các cá nhân, tổ chức với cơ quan BHXH qua dịch vụ tin nhắn thông báo, tra cứu q trình đóng, hưởng, giải quyết hồ sơ BHXH, BHYT, BHTN; triển khai các dịch vụ trên Cổng dịch vụ công quốc gia.
2.5.2 Hạn chế
2.5.2.1 Tiếp cận dịch vụ BHXH
Trong những năm qua cơ quan BHXH tỉnh Quảng Ngãi đã từng bước cung cấp dịch vụ BHXH nâng cao chất lượng phục vụ cho người dân. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ vẫn chưa cao. Do vây, để nâng cao chất lượng nhu cầu tiếp cận dịch vụ của đối tượng tham gia thì cơng tác truyền thơng đóng vai trị rất lớn. Với kết quả cơng tác truyền thông những năm qua thì có triển khai rất nhiều nhưng chủ yếu thực hiện trên các giải pháp chỉ đạo chung của Ngành, chưa phát huy hết hiệu quả vốn có của chức năng truyền thơng vì chưa có tính mới, riêng biệt phù hợp với đặc thù riêng của tỉnh.
2.5.2.2 Thủ tục hành chính
Bên cạnh ưu điểm là quy trình giải quyết TTHC đã được hệ thống hóa tự đợng bởi phần mềm quản lý hồ sơ giải quyết TTHC. Tuy nhiên hàng năm ngành BHXH đều tổ chức rà soát, đánh giá, cắt giảm và điều chỉnh về thành phần hồ sơ, nội dung mẫu
65
biểu, thời gian giải quyết ... hướng tới ngày mợt hồn thiện đảm bảo sự chặt chẽ và thuận lợi cho người tham gia. Do vậy sự hài lòng của đối tượng tham gia thể hiện ở nội dung viên chức giải quyết cơng việc, kết quả giải quyết TTHC có đảm bảo đúng quyền lợi và nhanh chóng về thời gian.
2.5.2.3 Viên chức giải quyết cơng việc
Nhìn chung các tiêu chí về năng lực và thái độ phục vụ của viên chức tiếp nhận trong hệ thống BHXH tỉnh Quảng Ngãi được đánh giá là tương đối tốt, thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực; hướng dẫn kê khai tận tình, chu đáo. Tuy nhiên vẫn cịn mợt số bộ phận người dân chưa thực sự hài lòng đối với viên chức tại bộ phận tiếp nhận