Các yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng đối- 123docz.net

8. Kết cấu của luận văn

1.5 Các yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

BHXH

1.5.1 Một số tiêu chí áp dụng xây dựng thang đo về sự hài lòng trong sử dụng dịch vụ thực hiện chính sách BHXH

- Bợ tiêu chí đo lường sự hài lịng của (Bợ Nợi Vụ, 2017), Các yếu tố để đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức tại Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ bao gồm 4 yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp, từ đó được phân tích 13 tiêu chí thành phần để đo lường, cụ thể trong bảng 1.1

Bảng 1.1 Thang đo Chỉ số hài lịng về phục vụ hành chính SIPAS

TT Tiêu chí của thang đo I Tiếp cận dịch vụ

1 Nguồn thơng tin về dịch vụ hành chính;

2 Sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thơng tin về dịch vụ hành chính;

3 Mức đợ đáp ứng u cầu của người dân, tổ chức về thông tin dịch vụ được cung cấp;

4 Mức độ đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính.

II Thủ tục hành chính

5 Sự cơng khai, minh bạch của thủ tục hành chính;

6 Sự đơn giản, dễ hiểu trong các quy định về hồ sơ của thủ tục hành chính; 7 Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính.

III Sự phục vụ của công chức, viên chức

8 Thái độ phục vụ của công chức, viên chức;

9 Năng lực giải quyết công việc của công chức, viên chức.

IV Kết quả giải quyết cơng việc của cơ quan hành chính nhà nước

10 Kết quả người dân, tổ chức nhận được từ cơ quan hành chính nhà nước; 11 Thời gian giải quyết cơng việc;

12 Chi phí người dân, tổ chức phải trả để giải quyết công việc;

13 Việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức về kết quả giải quyết cơng việc của cơ quan hành chính nhà nước.

V Sự hài lòng của người dân, tổ chức

14 Sự hài lịng đối với thơng tin về dịch vụ và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính.

15 Sự hài lịng về thủ tục hành chính.

16 Sự hài lịng đối với sự phục vụ của công chức, viên chức

17 Sự hài lịng về kết quả giải quyết cơng việc của cơ quan hành chính nhà nước

Nguồn: Quyết định số 1383/QĐ-BNV

- Theo (Bảo hiểm xã hội Việt Nam, 2021) đã ban hành bợ tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp tham gia thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN đối với sự phục vụ của ngành Bảo hiển xã hợi. Bợ tiêu chí gồm 5 yếu tố và chia thành 21 tiêu chí, gồm: (1) Về cơ sở vật chất bợ phận tiếp nhận và trả kết quả; (2) Về niêm yết công khai thủ tục hành chính; (3) Về cơng chức, viên chức giải quyết công việc; (4) Về kết quả cung ứng dịch vụ; (5) Về tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị. Bợ tiêu chí sử dụng thang đo Likert 5 mức độ là: Điểm 5 = rất hài lòng; Điểm 4 = Hài lòng; Điểm 3 = Bình thường; Điểm 2 = Khơng hài lịng; Điểm 1 = Rất khơng hài lịng. Mục tiêu cần đạt được của ngành Bảo hiểm xã hội là kết quả đo lường sự hài lịng phải đảm bảo tính tin cậy, chính xác, giúp ngành xác định tốt các giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế và cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng đối với tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN.

1.5.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu

Trên cơ sở các dữ liệu nghiên cứu trước đây về đánh giá mức đợ hài lịng của khách hàng qua các thang đo Servqual của (Parasuraman et al., 1988), thang đo sự hài

lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHXH tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định của (Nguyễn Thị Hồng Nhung, 2016). Bợ tiêu chí đo lường mức đợ hài lòng của tổ chức, cá nhân của (Bộ Nội Vụ, 2012, 2017; Bảo hiểm xã hội Việt Nam, 2021). Tác giả tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ như sau:

Bảng 1.2 Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

STT Yếu tố Nguồn

1 Tiếp cận dịch vụ (Phương tiện hữu hình)

Parasurraman và cợng sự (1988); Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016); Bộ Nội vụ (2017);