8. Kết cấu của luận văn
2.3 Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ BHXH
2.3.1 Xây dựng bảng câu hỏi
Trên cơ sở mơ hình đo thường lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ BHXH tác giả đề xuất; qua tham khảo các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu; thực tiễn cải cách thủ tục hành chính và đổi mới hoạt động của cơ quan BHXH tỉnh Quảng Ngãi trong thời gian qua nhằm hướng đến tăng cường chất lượng phục vụ của ngành. Đồng thời, căn cứ vào bộ tiêu chí đo lường mức đợ hài lịng của người dân và tổ chức của Bộ Nội vụ và của BHXH Việt Nam (Bộ Nội Vụ, 2017; Bảo hiểm xã hợi Việt Nam, 2021). Tác giả đã hình thành
47
bảng câu hỏi với 5 nhóm yếu tố tác đợng đến sự hài lịng của người dân khi thực hiện các dịch vụ BHXH, tiến trình xây dựng bảng câu hỏi được thực hiện qua các giai đoạn như sau:
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mơ hình lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lịng có liên quan.
Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của các trưởng phịng nghiệp vụ. Phỏng vấn thử 20 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức đợ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về dịch vụ công trong lĩnh vực BHXH, BHYT và các mong muốn của họ đối với dịch vụ của cơ quan BHXH.
Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức (xem phụ lục 1 và phụ lục 2).
2.3.2 Phương pháp chọn mẫu
Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu cịn tùy tḥc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Theo mợt số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho mợt ước lượng. Mơ hình khảo sát trong đề tài bao gồm 5 nhân tố đợc lập với 22 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 22 x 5 = 110 mẫu trở lên. Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n ≥ 110 là đảm bảo tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát.
Mợt trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Thang đo bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức đợ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế
5 = rất hài lịng, 4= hài lịng, 3= bình thường, 2= khơng hài lịng và 1= rất khơng hài lịng.
48
cho khách hàng tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi, BHXH ở các huyện, thành phố thuộc tỉnh Quảng Ngãi.
Đối với khách hàng là đơn vị: tôi tiến hành gửi qua đường bưu điện, email. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu quản lý của BHXH tỉnh Quảng Ngãi.
Đối với khách hàng là cá nhân: in gửi trực tiếp cho khách hàng, người dân tham gia BHXH, BHYT trên địa bàn.
2.3.3 Phương pháp thu thập thông tin
Tác giả tiến hành phỏng vấn tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng các chế độ BHXH, BHYT, BHTN tại BHXH các huyện, thành phố trên địa bàn toàn thỉnh Quảng Ngãi, cụ thể:
- Đối với khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp: Phiếu điều tra được gửi cho khách hàng qua bưu điện, email: Điện thoại cho đơn vị nếu đơn vị chưa gửi lại phiếu điều tra.
- Đối với khách hàng là cá nhân: Điều tra và lấy phiếu trực tiếp.
2.3.4 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
- Công cụ xử lý số liệu: Tác giả sử dụng phần mềm EXCEL và phần mềm SPSS 20 tiến hành khai báo biến, nhập dữ liệu thu nhập được vào phần mềm làm cơ sở để tính tốn mức đợ hài lịng đối với từng yếu tố.
- Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để xác định đặc điểm mẫu nghiên cứu, bảng chi tiết, biểu đồ kết hợp các đặc điểm mẫu nghiên cứu.
- Phân tích giá trị trung bình để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức đợ hài lịng
chung của của người dân đối với chất lượng dịch vụ BHXH tại tỉnh Quảng Ngãi.