STT Yếu tố Nguồn
1 Tiếp cận dịch vụ (Phương tiện hữu hình)
Parasurraman và cộng sự (1988); Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016); Bộ Nội vụ (2017);
Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2021);
2 Thủ tục hành chính (Đáp ứng)
Parasurraman và cộng sự (1988); Bộ Nội vụ (2017);
Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2021);
3
Viên chức trực tiếp giải quyết công việc (Năng lực)
Parasurraman và cộng sự (1988); Bộ Nội vụ (2017);
Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2021);
4 Kết quả giải quyết thủ tục hành chính (Tin cậy)
Parasurraman và cợng sự (1988); Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016); Bộ Nội vụ (2017);
Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2021);
5 Tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị (Đồng cảm) Parasurraman và cộng sự (1988); Bộ Nội vụ (2017);
Bảo hiểm xã hợi Việt Nam (2021);
6 Hài lịng chất lượng dịch vụ Parasurraman và cộng sự (1988); Bợ Nợi vụ (2017);
26
1.6 Mơ hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng BHXH tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi BHXH tỉnh Quảng Ngãi
1.6.1 Mơ hình đánh giá
Tác giả dựa trên các yếu tố then chốt tác động đến sự hài lòng khách hàng là chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL. Tuy nhiên, do đặc thù là loại hình dịch vụ cơng xây dựng và áp dụng riêng cho các cơ quan, tổ chức trực thuộc Nhà nước và phải thực thi nhằm phục vụ riêng cho Nhà nước đó. Đây là sự khác biệt rất lớn với các loại hình dịch vụ do các doanh nghiệp, các tổ chức khác không thuộc cơ quan quyền lực Nhà nước cung cấp cho người dân hay các tổ chức. Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, học hỏi từ các nghiên cứu trước; đồng thời, BHXH là cơ quan Nhà nước tḥc Chính phủ và đo lường sự hài lòng theo chỉ số SIPAS quy định tại Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nợi vụ. Do vậy, tơi vận dụng mơ hình SERVQUAL của (Parasuraman et al, 1988) kết hợp với các tiêu chí đo lường sự hài lòng trong thang đo SIPAS. Mơ hình đánh giá thực trang đề xuất cho đề tài nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ BHXH tại Bảo hiểm xã hội Quảng Ngãi”. Mơ hình đánh giá thực trang gồm 6 nhân tố là (1) Tiếp cận dịch vụ; (2) Thủ tục hành chính; (3) Viên chức giải quyết cơng việc; (4) Kết quả giải quyết thủ tục hành chính; (5) Tiếp nhận, xử lý các ý kiến đóng góp, phản ánh, kiến nghị; (6) Mức đợ hài lịng chung.
27
Hình 1.6 Mơ hình đánh giá mức đợ hài lịng của ngưởi dân đối với chất lượng dịch vụ BHXH tại Quảng Ngãi
Nguồn: Tác giả đề xuất
- Tiếp cận dịch vụ: thể hiện qua việc khách hàng khi có nhu cầu giải quyết tham gia, giải quyết chế đợ BHXH, BHYT, BHTN đều có thể dễ dàng tiếp cận BHXH các cấp để thực hiện;
- Thủ tục hành chính: thể hiện sự mong muốn của khách hàng về việc kê khai hồ sơ đơn giản, thuận tiện; thủ tục hồ sơ được công khai, minh bạch;
- Viên chức trực tiếp giải quyết công việc: thể hiện qua trình đợ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, nhã nhặn, chu đáo của viên chức Bảo hiểm xã hội đối với khách hàng;
- Kết quả giải quyết thủ tục hành chính: thể hiện mong muốn của khách hàng khi nhận kết quả đúng giấy hẹn, không phải đi lại nhiều lần; kết quả khi nhận được phải chính xác.
Chất lượng dịch vụ
Tiếp cận dịch vụ
Thủ tục hành chính
Viên chức giải quyết công việc
Kết quả cung ứng dịch vụ Tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị Sự hài lòng của người dân về dịch vụ BHXH
28
- Tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị: Thể hiện khách hàng mong muốn khi gặp vướng mắc phải dễ dàng, thuận tiện phản ánh, kiến nghị để được cung cấp dịch vụ công tốt hơn.
1.6.2 Thang đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ của ngành BHXH ngành BHXH
Để xây dựng thang đo về sự hài lòng trong sử dụng dịch vụ thực hiện chính sách BHXH, BHYT; từ thang đo SIPAS, kết hợp với mơ hình nghiên cứu đề xuất, tôi đã quan sát, ghi nhận các ý kiến góp ý tại hợi thảo khoa học, thảo luận với các chuyên gia và tham khảo một số tổ chức, cá nhân thường xuyên giao dịch với cơ quan BHXH. Từ đó, phiếu thu thập thơng tin được xây dựng sơ bộ, Thang đo sự phục vụ của cơ quan BHXH trong lĩnh vực thực hiện chính sách BHXH, BHYT gồm 22 biến quan sát. Các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH trong lĩnh vực thực hiện chính sách BHXH, BHYT được xác định là: (1) Tiếp cận dịch vụ; (2) Thủ tục hành chính; (3) Viên chức giải quyết công việc; (4) Kết quả giải quyết thủ tục hành chính; (5) Tiếp nhận, xử lý các ý kiến đóng góp, phản ánh, kiến nghị; (6) Mức đợ hài lịng chung.
Bảng 1.3 sau đây liệt kê những biến quan sát được dùng để xác định các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của tố chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH trong lĩnh vực thực hiện chính sách BHXH, BHYT.
29
Bảng 1.3 Thang đo mức đợ hài lịng về chất lượng dịch vụ tḥc lĩnh vực chính sách BHXH
Ký hiệu Thang đo Nguồn
TC I. Tiếp cận dịch vụ
TC1 1. Nơi ngồi chờ giải quyết công việc tại cơ quan có đầy đủ chỗ ngồi
Bộ Nội vụ (2017); Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2021) TC2 2. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức
tại cơ quan đầy đủ
TC3 3. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan hiện đại, dễ sử dụng
HC II. Thủ tục hành chính
HC1 4. Thủ tục hành chính được niêm yết cơng khai, đầy đủ, chính xác
Bảo hiểm xã hợi Việt Nam (2021)
HC2 5. Thành phần hồ sơ mà Ơng/Bà phải nợp là đúng quy định
HC3
6. Thời hạn giải quyết ghi trong giấy hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy định
GQ III. Viên chức giải quyết công việc
GQ1 7. Viên chức BHXH có thái đợ giao tiếp lịch sự, đúng mực
Bộ Nội vụ (2017); Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2021) GQ2 8. Viên chức BHXH hướng dẫn kê khai tận
tình, chu đáo
GQ3 9. Viên chức BHXH hướng dẫn kê khai hồ sơ rõ ràng, dễ hiểu
GQ4 10. Viên chức thành thạo, tuân thủ đúng quy trình giải quyết cơng việc
KQ IV. Kết quả cung ứng dịch vụ
30
quy định Bảo hiểm xã hội
Việt Nam (2021) KQ2 12. Kết quả mà Ông/Bà nhận được có thơng
tin đầy đủ, chính xác
KQ3 13. Kết quả mà Ơng/Bà nhận được có thơng tin chính xác
TN V. Tiếp nhận, xử lý các ý kiến đóng góp,
phản hồi, kiến nghị
TN1 14. Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức
Bộ Nội vụ (2017); Bảo hiểm xã hợi Việt Nam (2021) TN2 15. Ơng/Bà dễ dàng thực hiện góp ý, phản
ánh, kiến nghị
TN3 16. Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị của Ông/Bà
HL VI. Mức độ hài lòng
HL1 17. Hài lòng về tiếp cận dịch vụ của BHXH Bộ Nội vụ (2017); Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2021) HL2 18. Hài lòng về thủ tục hành chính của cơ
quan BHXH
HL3 19. Hài lòng về viên chức trực tiếp giải quyết hồ sơ của cơ quan BHXH
HL4 20. Hài lòng về kết quả giải quyết TTHC của cơ quan BHXH
HL5 21. Hài lòng về tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của BHXH
HL6 22. Tóm lại, Ơng/Bà hồn tồn hài lịng khi đến giao dịch với cơ quan BHXH
31
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 đã trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội liên quan đến vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của người dân, tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH và cũng đã làm rõ mợt số vấn đề về mơ hình đo lường sự hài lòng của người tham gia và đề xuất lựa chọn mơ hình để lấy phiếu khảo sát đánh giá mức đợ hài lịng của người tham gia BHXH, BHYT đối với tổ chức BHXH trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi.
Theo đó, tơi đã làm rõ mợt số vấn đề lý luận về chất lượng và sự hài lịng, viện dẫn mợt số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ. Đồng thời cũng đưa ra các khái niệm liên quan đến thủ tục hành chính trong lĩnh vực thực hiện chính sách BHXH.
32
CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BHXH TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI
2.1 Tổng quan về BHXH tỉnh Quảng Ngãi
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BHXH tỉnh Quảng Ngãi
Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi được thành lập từ ngày 08/8/1995 theo Quyết định số 120/QĐ-BHXH của Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam. Đến ngày 01/10/1995, Bảo hiểm xã hợi tỉnh Quảng Ngãi đã chính thức đi vào hoạt đợng. Qua 25 năm triển khai thực hiện, với những việc làm cụ thể của ngành nói chung, BHXH Quảng Ngãi nói riêng đã chứng minh hướng đi đúng đắn của mợt chính sách trong thời đại ngày nay. Để phù hợp với tiến trình phát triển kinh tế- xã hội của đất nước, ngày 24/01/2002 Chính phủ ban hành Quyết định số 20/2002/QĐ-TTg về việc chuyển hệ thống BHYT Việt Nam sang ngành BHXH Việt Nam. Với mục đích thực hiện việc cải cách tổ chức bợ máy Chính phủ trong tình hình mới, phục vụ và đáp ứng yêu cầu tốt hơn cho người tham gia BHXH, BHYT; đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho cơ quan, đơn vị, người lao động tham gia BHXH theo qui định của pháp luật; phát triển và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của cả hệ thống BHXH, BHYT.
Việc triển khai thực hiện các chế đợ, chính sách BHXH, BHYT trên địa bàn trong thời gian qua, bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của tập thể cán bộ viên chức BHXH tỉnh luôn được các cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương quan tâm, chỉ đạo; các sở, ngành liên quan phối hợp chặt chẽ, kịp thời để cùng với ngành BHXH triển khai thực hiện nhiệm vụ đạt hiệu quả. Đặc biệt từ năm 1997, Bợ Chính trị ban hành Chỉ thị số 15/CT-TW về tăng cường lãnh đạo thực hiện các chế độ BHXH, Tỉnh ủy Quảng Ngãi cũng đã ban hành Chỉ thị số 17/CT-TU và UBND tỉnh cũng đã ban hành văn bản chỉ đạo thực hiện công tác này; và hiện nay Nghị quyết số 21-NQ/TW ngày 22/11/2012 của Bộ chính trị về “Tăng cường sự lãnh đạo của đảng đối với công tác BHXH, BHYT giai đoạn 2012-2020” ra đời, một lần nữa khẳng định được
33
tầm quan trọng của chính sách BHXH, BHYT và bắt buộc sự vào cuộc của cả hệ thống chính trị để triển khai thực hiện tốt chính sách này. Sau khi Nghị quyết số 21- NQ/TW của Bợ chính trị ban hành, Ban Thường vụ Tỉnh ủy Quảng Ngãi cũng đã ban hành Chương trình hành đợng số 35-Ctr/TU ngày 01/3/2013 về thực hiện Nghị quyết số 21-NQ/TW; UBND tỉnh ban hành Kế hoạch số 3559/KH-UBND ngày 10/9/2013 về việc triển khai thực hiện lợ trình tiến tới BHYT toàn dân giai đoạn 2012-2015 và 2020.
Thực tiễn qua 25 năm triển khai thực hiện, BHXH cả nước nói chung, BHXH tỉnh Quảng Ngãi nói riêng khơng ngừng lớn mạnh từ hệ thống tổ chức đến chất lượng đội ngũ CBVC. Nếu như năm 1995, sau khi BHXH tỉnh được thành lập, tồn ngành chỉ có 04 phịng và 13 đơn vị trực thuộc với 62 cán bộ, công chức, mọi hoạt động gần như tự lực hồn tồn thì đến nay hệ thống BHXH tỉnh đã có 10 phịng chun môn, 12 BHXH cấp huyện, thị xã với 285 cán bợ có chun mơn vững vàng, đáp ứng được yêu cầu, nhiệm vụ của đơn vị.
Kể từ ngày thành lập đến nay, cán bợ, viên chức trong tồn ngành ln có sự đồn kết, nỗ lực, phấn đấu xây dựng đơn vị từng bước phát triển bền vững, đã hoàn thành xuất sắc chức năng, nhiệm vụ được giao, góp phần quan trọng thực hiện tốt chính sách an sinh xã hợi, ổn định chính trị, trật tự an tồn xã hợi trên địa bàn. Năm 2013, Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi đã được Chủ tịch Nước tặng thưởng Huân chương lao động hạng Ba.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của BHXH tỉnh Quảng Ngãi Ngãi
2.1.2.1 Chức năng
BHXH tỉnh là cơ quan trực thuộc BHXH Việt Nam đặt tại tỉnh, có chức năng giúp Tổng Giám đốc Bảo hiểm xã hội Việt Nam tổ chức thực hiện các chế đợ, chính sách BHXH, BHYT; tổ chức thu, chi chế độ bảo hiểm thất nghiệp; quản lý và sử dụng các quỹ: BHXH, BHYT, BHTN; thanh tra chuyên ngành việc đóng BHXH, BHYT,
34
BHTN trên địa bàn tỉnh theo quy định của pháp luật và quy định của Bảo hiểm xã hội Việt Nam.
Bảo hiểm xã hội tỉnh chịu sự quản lý trực tiếp, toàn diện của Tổng Giám đốc và chịu sự quản lý hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh của Ủy ban nhân dân tỉnh.
2.1.2.2 Nhiệm vụ và quyền hạn
Căn cứ Quyết định số 969/QĐ-BHXH ngày 29/7//2019 của Bảo hiểm xã hội Việt Nam quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bảo hiểm xã hợi địa phương, BHXH tỉnh Quảng Ngãi có 18 nhiệm vụ và quyền hạn sau:
1. Xây dựng, trình Tổng Giám đốc kế hoạch ngắn hạn và dài hạn về phát triển bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế trên địa bàn và chương trình cơng tác hàng năm; tổ chức thực hiện kế hoạch, chương trình sau khi được phê duyệt.
2. Chủ động phối hợp với các Sở, ngành có liên quan để xây dựng, trình Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt Kế hoạch phát triển đối tượng tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế và Kế hoạch phân bổ dự tốn chi phí khám chữa bệnh bảo hiểm y tế theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ.
3. Tổ chức thực hiện công tác thông tin, tuyên truyền, phổ biến các chế đợ, chính sách, pháp luật về bảo hiểm xã hợi, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế.
4. Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ theo quy định, cụ thể:
a) Khai thác, đăng ký, quản lý các đối tượng tham gia và hưởng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế. Thu các khoản đóng bảo hiểm xã hợi, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế của các tổ chức và cá nhân tham gia; từ chối việc đóng các chế đợ bảo hiểm xã hợi, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế không đúng quy định.
b) Ký hợp đồng với các tổ chức làm đại lý thu bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và tổ chức dịch vụ công chi trả các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp theo quy định;
35
c) Cấp sổ bảo hiểm xã hội, thẻ bảo hiểm y tế cho những người tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế;
d) Giải quyết các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế; thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế tại Bảo hiểm xã hội tỉnh; thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế tại cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh và Bảo hiểm xã hội quận, huyện, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh (sau đây gọi chung là Bảo hiểm xã hội huyện);
đ) Chi trả các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế; từ chối chi trả các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế không đúng quy định;
e) Tiếp nhận khoản kinh phí từ Ngân sách Nhà nước chuyển sang để đóng, hỗ trợ