2.1.1 Tổng quan về hoạt động của BIDV
2.1.1.3 Hoạt động dịch vụ và định hướng khách hàng của BIDV
Từ năm 2005 trở lại đây là giai đoạn đánh dấu bước chuyển mới trong hoạt
động kinh doanh dịch vụ của BIDV. Với việc tổ chức thành công Hội nghị dịch vụ
năm 2005, nhận thức về vai trò của hoạt động dịch vụ trong hoạt động kinh doanh
ngân hàng của các đơn vị từ Hội sở chính đến các chi nhánh đã có những chuyển biến tích cực, là yếu tố quan trọng quyết định đến kết quả của hoạt động dịch vụ
trong thời gian qua của BIDV:
(i) Hoạt động dịch vụ của toàn hệ thống BIDV có những bước tăng trưởng đột phá thể hiện trên các mặt:
* Hiệu quả kinh doanh dịch vụ tăng lên rõ rệt với tốc độ tăng trưởng bình quân trong 3 năm 2005 – 2008 là 75%/năm, tăng cao so với giai đoạn 2000 – 2004 (tăng trưởng bình qn 24%/năm), tỉ trọng thu dịch vụ rịng trong tổng thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng tăng từ 26% năm 2005, 29% năm 2006 lên 36% năm 2007. Thu dịch vụ ròng năm 2007 đã vươn lên đứng thứ 2 trong số các NHTM về hoạt động dịch vụ (tiệm cận với Vietcombank là ngân hàng có thu
dịch vụ cao nhất). Năm 2008, thu dịch vụ ròng đạt 1.953 tỷ đồng; gấp 2,19 lần so với năm 2007. Tỉ trọng thu dịch vụ ròng trong tổng thu nhập ròng chiếm đến 43%. Kết quả này đã đưa BIDV lần đầu tiên đứng đầu hệ thống NHTM về kết quả hoạt động dịch vụ.
* Tỷ lệ thu dịch vụ rịng bình qn/CBCNV tăng khá cao, năm 2007 tăng 124% so với năm 2005. Mạng lưới các kênh phân phối không ngừng được củng cố và mở rộng với việc mở rộng mạng lưới các chi nhánh từ 90 chi nhánh năm 2005
đến 108 chi nhánh hiện nay (bao gồm 3 Sở Giao dịch); các kênh phân phối ngân
hàng hiện đại được phát triển mạnh, từ 200 máy ATM vào năm 2005, đến
30/04/2009 toàn hệ thống đã có 994 máy ATM, thêm vào đó là 955 POS;
* Danh mục sản phẩm dịch vụ ngày càng phong phú, đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và yêu cầu của thị trường. Trong 3 năm 2006 – 2008, đã có 26 sản phẩm dịch vụ, tiện ích mới đã được triển khai trong hệ thống, đặc biệt là một trong hai ngân hàng đầu tiên của Việt Nam triển khai thành công dịch vụ hàng hóa tương lai trên 02 mặt hàng cà phê, cao su.
(ii) Chuyển biến về mặt nhận thức, quan điểm điều hành đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ, thể hiện:
* Mơ hình hoạt động của ngân hàng từng bước chuyển đổi theo khuyến nghị của tư vấn dự án TA1, TA2 hướng theo thông lệ quốc tế, chuyển dịch cơ cấu nguồn
thu của ngân hàng theo hướng nâng cao tỉ trọng của thu dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng;
* Thành lập các bộ phận chức năng phụ trách hoạt động dịch vụ, hướng đến tổ chức, điều hành kế hoạch kinh doanh dịch vụ theo sản phẩm;
(iii) Xây dựng chiến lược hướng đến khách hàng, các chi nhánh BIDV đã bắt đầu quan tâm đến cơng tác bán hàng, chăm sóc khách hàng và hướng hoạt động dịch vụ theo định hướng khách hàng.
* Đưa hoạt động dịch vụ của các cơng ty trực thuộc BIDV (chứng khốn, bảo
hiểm) theo hướng chuyên sâu, tăng cường bán chéo sản phẩm qua mạng lưới chi nhánh ngân hàng.
* Đầu tư lớn cho công nghệ thông tin để hỗ trợ cho hoạt động dịch vụ, gia tăng ứng dụng CNTT để hiện đại hóa ngân hàng theo hướng xây dựng một ngân hàng đa năng hiện đại dựa trên hệ thống ngân hàng lõi, kênh phân phối tự động… Nhiều dự án trọng điểm được triển khai, đóng góp tích cực cho mục tiêu tăng trưởng dịch vụ cả chiều rộng và chiều sâu; nâng cao chất lượng dịch vụ và thêm nhiều sản phẩm, tiện ích hướng đến khách hàng.
* Công tác đào tạo, huấn luyện CBCNV làm dịch vụ được quan tâm và thực hiện thường xuyên hơn, các chương trình đào tạo về nghiệp vụ, về marketing, về kỹ năng bán hàng được tổ chức hàng năm cho các đơn vị từ HSC đến các chi nhánh, góp phần nâng cao nhận thức cũng như trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của các cán bộ làm công tác dịch vụ.
* Đẩy mạnh hợp tác với các doanh nghiệp trong và ngoài nước để triển khai các hoạt động dịch vụ: Đến nay BIDV đã có quan hệ hợp tác với gần 1.000 tổ chức tín dụng trên thế giới và quan hệ hợp tác với hầu hết các Tập đoàn, Tcty lớn trên cả nước. BIDV đã triển khai thành công các sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết với các định chế tài chính khác như Western Union, phát hành thẻ tín dụng quốc tế (Visa), bancassurance (AIA Việt Nam), đẩy mạnh triển khai hợp tác với các công ty lớn như Viettel, VNPT, EVN... trong kinh doanh dịch vụ.
Bảng 2.3 – Kết quả hoạt động dịch vụ của toàn hệ thống BIDV giai đoạn 2005-2007 2005 2006 2007 Năm DVR Thu (tỉ đồng) Tỷ trọng trên tổng TNR Thu DVR bình quân* (triệu đồng) Thu DVR (tỉ đồng) Tỷ trọng trên tổng TNR Thu DVR bình quân (triệu đồng) Tỷ lệ tăng trưởng so với 2005 Thu DVR (tỉ đồng) Tỷ trọng trên tổng TNR Thu DVR bình quân (triệu đồng) Tỷ lệ tăng trưởng so với 2006 Toàn hệ thống 310 26% 33 573 31% 54 85% 892 37% 74 56% Khối ngân hàng 299 26% 32 521 29% 51 74% 803 36% 69 54% Khối các công ty 10.98 50% 60 52 36% 233 374% 89 42% 212 71% (*) Thu dịch vụ rịng bình qn/CBCNV.
Nguồn: Ban Dịch vụ – BIDV
Trong giai đoạn sắp tới, cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng của
Việt Nam sẽ ngày càng quyết liệt, khi NHNN dỡ bỏ hoàn toàn các rào cản kỹ thuật trong lĩnh vực ngân hàng theo lộ trình cam kết gia nhập WTO, rất nhiều ngân hàng lớn như HSBC, Standard Chartered Bank, ANZ đã chính thức được cấp phép và
khai trương hoạt động ngân hàng 100% vốn nước ngồi tại Việt Nam. Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại trong nước đều tích cực chú trọng phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đưa ra các kênh phân phối mới, tạo nhiều
tiện ích cho khách hàng. Hàng loạt sản phẩm dịch vụ mới được các ngân hàng triển khai như hệ thống ATM, POS được đầu tư triển khai rộng, triển khai các kênh phân phối Internet Banking, Call Center, Mobile Banking, các sản phẩm tư vấn, bảo lãnh, phái sinh, dịch vụ chứng khoán, bảo hiểm…
Hoạt động dịch vụ sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh chủ yếu của các ngân hàng thương mại. Theo xu hướng đó, BIDV đặt mục tiêu dài hạn là “duy trì vị trí nhà
cung cấp dịch vụ tài chính hàng đầu Việt Nam và mở rộng hoạt động ra nước
ngoài”. Chất lượng của các hoạt động dịch vụ của BIDV ngày càng được nâng cao và được công nhận bởi các tổ chức trong nước và các tổ chức quốc tế. Ba năm liền từ 2004 – 2006, BIDV được nhận giải thưởng Sao vàng Đất Việt cho các sản phẩm dịch vụ của mình. Năm 2007, BIDV được tạp chí Asia Money bình chọn là ngân
hàng nội địa cung cấp dịch vụ kinh doanh ngoại tệ (FX) tốt nhất, được các Ngân hàng nước ngoài như Bank of New York, American Express, Wachovia Bank, HSBC… cấp chứng chỉ chứng nhận chất lượng thanh toán. Đây là những ghi nhận góp phần nâng cao vị thế và uy tín của BIDV trên thị trường quốc tế, đồng thời đưa BIDV trở thành địa chỉ tin cậy cho các khách hàng trong đó có các ngân hàng nước ngoài khi hợp tác kinh doanh với BIDV.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng trong nước và thêm vào đó là sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài vào thị trường Việt Nam, hướng đến phục vụ khách hàng là một trong những mục tiêu ưu tiên của toàn hệ thống BIDV. Quan điểm hoạt động hướng đến khách hàng dựa trên nhận thức hoạt động ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào khách hàng. Vì vậy, khách hàng đóng một vai trò cực kỳ quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Toàn hệ thống BIDV phải trở thành một cỗ máy marketing, hướng đến phục vụ và chăm sóc khách hàng. Tập trung vào mục tiêu này, trong thời gian gần đây các đơn vị trực thuộc và các chi nhánh BIDV đã bắt đầu hướng đến khách hàng, quan tâm đến công tác bán hàng, chăm sóc khách hàng và hướng hoạt động dịch vụ theo định hướng khách hàng.