2.2 TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
2.2.2 Thiết kế nghiên cứu
2.2.2.1 Nghiên cứu định tính
Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc lại các biến đưa vào mơ hình
nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo ý kiến từ phía các chi nhánh BIDV và khách hàng của BIDV về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang
đo đưa vào mơ hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi.
2.2.2.1.1 Quy trình
Các bước nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua các buổi tham khảo ý kiến từ nhân viên/lãnh đạo các chi nhánh BIDV tại TP.HCM và từ khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh BIDV này. Nội dung trao đổi tập trung vào một số câu hỏi được chuẩn bị sẵn dựa trên những vấn đề sau:
• Anh/Chị có thể đánh giá khách hàng nhận xét như thế nào đối với chất lượng dịch vụ do Chi nhánh cung cấp?
• Chi nhánh có nhận định gì về mong đợi của khách hàng?
• Anh/Chị nhận xét như thế nào về các mơ hình chất lượng dịch vụ?
• Anh/Chị cho ý kiến về tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ được đề xuất. • Các thang đo về chất lượng dịch vụ được trình bày có hợp lý chưa?
• Chi nhánh sử dụng tiêu chí nào để đo lường chất lượng dịch vụ của mình? • Dự đốn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng trong tương lai.
Bên cạnh đó, cũng có sự tham gia của 10 khách hàng đang giao dịch tại các
Chi nhánh được chọn ngẫu nhiên để phỏng vấn, qua đó ghi nhận ý kiến đóng góp của những khách hàng này về chất lượng dịch vụ và mong muốn của họ đối với các sản phẩm dịch vụ được cung cấp bởi các Chi nhánh BIDV tại TP.HCM.
2.2.2.1.2 Kết quả
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 6 nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ của mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu nhận được ý kiến đồng thuận rất cao. Do đó có thể dùng cho bước nghiên cứu định lượng tiếp theo.
Bên cạnh đó, các tiêu chí đo lường cho mỗi nhân tố chất lượng dịch vụ được
đề nghị rút gọn để dễ thực hiện nghiên cứu, tập trung vào các tiêu chí quan trọng
nhất. Vì vậy, các thang đo sẽ được điều chỉnh rút gọn để phù hợp hơn:
Sự tin cậy
• Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã cam kết.
• Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như khơng có sai sót. • Ngân hàng quan tâm đến những vấn đề mà khách hàng gặp phải. • Ngân hàng bảo mật thơng tin khách hàng và giao dịch.
• Ngân hàng cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp thời.
Sự thuận tiện
• Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng. • Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng.
• Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp.
Danh mục dịch vụ
• Ngân hàng có danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú. • Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý và cạnh tranh. • Khách hàng được tư vấn khi sử dụng các dịch vụ.
Sự hữu hình
• Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt. • Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
• Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp và trơng rất chun nghiệp. • Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng có sai sót.
Hiệu quả phục vụ
• Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác. • Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn giỏi.
• Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng tận tình, kịp thời giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng.
Hình ảnh ngân hàng
• Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm.
• Hình ảnh của ngân hàng rất quen thuộc đối với khách hàng. • Ngân hàng ln coi trọng quyền lợi của khách hàng.
2.2.2.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi
Sau khi trải qua bước nghiên cứu định tính, các thang đo đã được xác định gồm 21 thang đo của 6 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ. Dựa trên cơ sở
này, bảng câu hỏi điều tra được thiết kế gồm 8 câu có nội dung như sau: o Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV
o Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch
o Những sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng o Mong đợi của khách hàng đối với ngân hàng
o Các nhân tố tác động đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng o Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng
o Khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ o Kiến nghị của khách hàng
2.2.2.2 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo
trong mơ hình nghiên cứu. Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thơng qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng để xác định tương quan của các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.
2.2.2.2.1 Quy trình
• Xác định số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu • Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
• Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời • Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
• Xử lý dữ liệu thơng qua việc sử dụng phần mềm SPSS
2.2.2.2.2 Kết quả
Có tất cả 336 bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng qua hình thức trực tiếp tại quầy giao dịch của các chi nhánh BIDV, thơng qua các Phịng DVKH, Phịng QHKH (262), fax (15), email (42), bưu điện (17). Đối với phiếu điều tra gửi trực
tiếp, khách hàng khi đến giao dịch tại Chi nhánh BIDV trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay đó. Đối với các hình thức cịn lại, nếu sau 2 tuần khơng nhận được phản hồi từ phía khách hàng thi người gửi sẽ gọi điện thoại liên lạc nhờ khách hàng trả lời. Đã có 275 phiếu điều tra được thu nhận lại với tỷ lệ phản hồi là 55%, tất cả các phiếu thu nhận đều hợp lệ.
Theo nghiên cứu của Bollen, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mơ hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm 6 nhân tố độc lập với 21 biến nên số lượng mẫu cần thiết là từ 105 mẫu trở lên. Số lượng mẫu dùng trong nghiên cứu là 275 mẫu nên tính đại diện của mẫu đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
Bảng 2.11 – Thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
STT Biến số Những thuộc tính dịch vụ
SỰ TIN CẬY
1 TCAY1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã cam kết.
2 TCAY2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như khơng có sai sót. 3 TCAY3 Ngân hàng quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải. 4 TCAY4 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch.
5 TCAY5 Ngân hàng cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp thời.
SỰ THUẬN TIỆN
6 TTIEN1 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng. 7 TTIEN2 Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng.
8 TTIEN3 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp.
DANH MỤC DỊCH VỤ
9 DMUC1 Ngân hàng có danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú. 10 DMUC2 Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý và cạnh tranh. 11 DMUC3 Khách hàng được tư vấn khi sử dụng các dịch vụ.
SỰ HỮU HÌNH
12 HHINH1 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt. 13 HHINH2 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
14 HHINH3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp và trông rất chuyên nghiệp. 15 HHINH4 Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng có sai sót.
HIỆU QUẢ PHỤC VỤ
16 PHVU1 Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác. 17 PHVU2 Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn giỏi.
18 PHVU3 Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng tận tình, kịp thời giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng.
HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG
19 HANH1 Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm.
20 HANH2 Hình ảnh của ngân hàng rất quen thuộc đối với khách hàng. 21 HANH3 Ngân hàng luôn coi trọng quyền lợi của khách hàng.
Sau khi thu thập được phiếu điều tra, phần mềm SPSS được sử dụng để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa như sau:
Bảng 2.12 – Các thang đo được mã hóa để nhập dữ liệu
Mã hóa (Name)
Nội dung diễn giải (Label)
tgian Thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại BIDV.
nhgd Số ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch. uytin Uy tín của ngân hàng.
cphi Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý và cạnh tranh.
ddang Danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng. dgian Thủ tục, các chứng từ giao dịch đơn giản, rõ ràng và thuận tiện. cxac Giao dịch được thực hiện nhanh chóng và chính xác.
ttin Ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời. nvien Nhân viên ngân hàng có năng lực và chuyên nghiệp. thdo Thái độ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng. tnghi Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng.
mluoi Mạng lưới giao dịch thuận tiện.
TCAY1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã cam kết.
TCAY2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như khơng có sai sót. TCAY3 Ngân hàng quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải. TCAY4 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch.
TCAY5 Ngân hàng cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp thời. TTIEN1 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
TTIEN2 Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng. TTIEN3 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp.
DMUC1 Ngân hàng có danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú. DMUC2 Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý và cạnh tranh. DMUC3 Khách hàng được tư vấn khi sử dụng các dịch vụ. HHINH1 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt. HHINH2 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
HHINH3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp và trơng rất chun nghiệp. HHINH4 Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng có sai sót. PHVU1 Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác. PHVU2 Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn giỏi.
PHVU3 Nhân viên giúp đỡ KH tận tình, kịp thời giải quyết các khiếu nại của KH. HANH1 Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm.
HANH2 Hình ảnh của ngân hàng rất quen thuộc đối với khách hàng. HANH3 Ngân hàng luôn coi trọng quyền lợi của khách hàng.
cldvu Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của BIDV. ttuc Khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tại các chi nhánh BIDV.
2.2.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.2.3.1 Phân tích mơ tả 2.2.3.1 Phân tích mơ tả
2.2.3.1.1 Thơng tin về khách hàng
Phần lớn khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM nằm ở hai nhóm: từ 1 – 3 năm (35.6%); 3 – 5 năm (41.5%). Trong đó, có 3 doanh nghiệp sử dụng nhiều loại sản phẩm dịch vụ nhất (9 nhóm).
Đa số khách hàng sử dụng từ 2 – 6 nhóm dịch vụ (91.3%), tỷ lệ nhiều nhất là sử
dụng 3 nhóm dịch vụ (30.2%)
Bảng 2.13 – Thống kê mô tả thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV
thoi gian su dung dich vu
31 11.3 11.3 11.3 98 35.6 35.6 46.9 114 41.5 41.5 88.4 duoi 1 nam 1 - 3 nam 3 - 5 nam 32 11.6 11.6 100.0 tren 5 nam Total 275 100.0 100.0 Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bảng 2.14 – Thống kê mô tả số nhóm sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng
san pham dich vu su dung
7 2.5 2.5 2.5 41 14.9 14.9 17.5 83 30.2 30.2 47.6 62 22.5 22.5 70.2 41 14.9 14.9 85.1 24 8.7 8.7 93.8 9 3.3 3.3 97.1 5 1.8 1.8 98.9 3 1.1 1.1 100.0 275 100.0 100.0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
2.2.3.1.2 Xác định nhu cầu khách hàng
Khi xử lý số liệu, các lựa chọn theo thứ tự ưu tiên mong đợi nhiều nhất được
đo lường theo thang điểm 1 – 3 và các ý kiến khác được cho điểm là 4 để đem vào
tính tốn. Do vậy, yếu tố nào có giá trị trung bình (GTTB) càng thấp sẽ là yếu tố
được khách hàng mong đợi hơn.
Sau khi thống kê, kết quả cho thấy những yếu tố mà khách hàng doanh nghiệp mong đợi nhất đối với dịch vụ do các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM cung cấp theo thứ tự là:
(1) Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý và cạnh tranh; (2) Giao dịch nhanh chóng và chính xác;
(3) Danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Descriptive Statistics 275 1 4 3.93 .403 275 1 4 2.94 1.185 275 1 4 3.12 1.032 275 1 4 3.24 1.150 275 1 4 3.02 1.194 275 1 4 3.41 1.030 275 1 4 3.17 1.151 275 1 4 3.41 .926 275 1 4 3.82 .611 275 1 4 3.93 .417 275 uy tin ngan hang
chi phi hop ly va canh tranh
danh muc dich vu da dang
thu tuc don gian, ro rang va thuan tien giao dich nhanh chong, chinh xac
thong tin day du, kip thoi nhan vien co nang luc va chuyen nghiep thai do cua nhan vien voi khach hang
co so vat chat, tien nghi mang luoi giao dich thuan tien
Valid N (listwise)
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
2.2.3.1.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
Trong 21 thang đo chất lượng dịch vụ, khách hàng đồng tình nhiều nhất ở 5 yếu tố là: DMUC2_Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý và cạnh tranh (GTTB: 4.72); TCAY1_Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã cam kết (GTTB: 4.66); TCAY2_Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như khơng có sai sót (GTTB: 4.52); PHVU1_Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác (GTTB: 4.50); TCAY5_Ngân hàng cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ
và kịp thời (GTTB: 4.47). Đây là sự đồng tình ở mức độ rất cao, cao nhất là đối với
thang đo DMUC2, điều này cũng phù hợp với kết quả mong đợi của khách hàng
như đã trình bày bên trên ở phần (1) xác định nhu cầu khách hàng.
Tuy nhiên, nhìn vào bảng thống kê ta cũng thấy có 5 thang đo có GTTB thấp nhất thể hiện mức độ đồng ý của khách hàng không cao ở các biến quan sát. Đó là HANH3_Ngân hàng ln coi trọng quyền lợi của khách hàng (GTTB: 3.52); DMUC3_Khách hàng được tư vấn khi sử dụng các dịch vụ (GTTB: 3.54); HHINH4_Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng có sai sót (GTTB: 3.55); HHINH1_Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt (GTTB: 3.56); TTIEN3_Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp (GTTB: 3.59)
Descriptive Statistics 275 2 5 4.66 .532 275 1 5 4.52 .685 275 2 5 4.42 .712 275 1 5 4.31 .711 275 1 5 4.47 .696 275 3 5 3.87 .608 275 2 5 4.07 .650 275 1 5 3.59 .618 275 2 5 3.85 .628 275 3 5 4.72 .571 275 1 5 3.54 .581 275 2 5 3.56 .572 275 2 5 3.86 .632 275 1 5 4.04 .660 275 1 5 3.55 .580 275 1 5 4.51 .669 275 1 5 4.45 .679 275 2 5 4.41 .722 275 1 5 3.84 .636 275 1 5 4.02 .648 275 1 5 3.52 .575 275 TCAY1 TCAY2 TCAY3 TCAY4 TCAY5 TTIEN1 TTIEN2 TTIEN3 DMUC1 DMUC2 DMUC3 HHINH1 HHINH2 HHINH3 HHINH4 PHVU1 PHVU2 PHVU3 HANH1 HANH2 HANH3 Valid N (listwise)
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
2.2.3.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng
Đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với các chi nhánh BIDV
trên địa bàn TP.HCM là rất tốt và phần lớn khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tại BIDV trong tương lai. Kết quả thống kê mô tả cho thấy với thang đo từ 1 – 5 điểm tương ứng với từ “hoàn tồn khơng hài lịng” đến “rất hài lòng”,
GTTB về sự hài lòng của khách hàng là 4.13; với thang đo từ 1 – 5 điểm tương ứng với từ “chắc chắn không tiếp tục” đến “chắc chắn sẽ tiếp tục”, GTTB về khả năng