2.2 TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
2.2.3.5.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng
Bảng thống kê mô tả cho thấy đánh giá rất tốt của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM. Việc đo lường dựa trên
thang đo từ 1 – 5 điểm tương ứng với mức độ từ “hoàn toàn khơng hài lịng” đến
“rất hài lòng”. Kết quả GTTB về đánh giá chất lượng dịch vụ là 4.13, chứng tỏ
khách hàng có mức độ hài lịng cao đối với chất lượng dịch vụ của các chi nhánh BIDV tại TP.HCM. Kết quả này là một tín hiệu đáng khích lệ cho những kết quả
hoạt động cũng như uy tín của BIDV trong nhiều năm qua. Điều này cũng đòi hỏi
các chi nhánh BIDV cần phải tiếp tục duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng. Đây cũng chính là một áp lực rất lớn cho các chi nhánh BIDV trong việc không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn mức tốt nhất hiện tại đã đạt được.
2.2.3.5.4 Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng với sự hài lòng của khách hàng
Kết quả kiểm định thể hiện có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ
giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau:
* Nhóm khách hàng giao dịch có thời gian giao dịch < 1 năm hài lòng với chất lượng dịch vụ.
* Nhóm khách hàng giao dịch từ 1 – 3 năm có mức độ hài lịng thấp hơn
nhóm < 1 năm.
* Nhóm khách hàng có thời gian giao dịch 3 – 5 năm có mức độ hài lịng
tương đối cao.
* Nhóm khách hàng giao dịch trên 5 năm hài lòng cao nhất với chất lượng dịch vụ.
Kết quả có một điểm đáng lưu ý là khách hàng mới có sự hài lịng cao hơn so với khách hàng đã giao dịch từ 1 – 3 năm. Điều này đặt ra yêu cầu cần phải duy trì chất lượng dịch vụ cung cấp đối với khách hàng của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM. Tuy nhiên, có thể nhận định chung đối với khách hàng có thời gian giao dịch từ 1 năm trở lên tại các chi nhánh BIDV là nếu thời gian sử dụng dịch vụ càng lâu thì đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng càng cao, chứng tỏ khi khách hàng gắn bó với ngân hàng càng nhiều thì họ càng hiểu rõ ngân hàng hơn, do vậy khách hàng tín nhiệm và đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hơn so với những khách hàng khác.
2.2.3.4.5 Mối quan hệ giữa số lượng ngân hàng giao dịch với sự hài lòng của khách hàng
Kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ
giữa các nhóm khách hàng có số lượng ngân hàng giao dịch khác nhau. Khách hàng càng giao dịch với nhiều ngân hàng thì đánh giá chất lượng dịch vụ tại BIDV càng giảm xuống. Kết quả này phù hợp với thực tế, khi khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng, họ sẽ có nhiều cơ hội lựa chọn và so sánh hơn so với nhóm khách hàng giao dịch với số ít ngân hàng. Thị trường dịch vụ tài chính – ngân hàng Việt Nam
đang tiếp tục hội nhập và mức độ cạnh tranh ngày càng trở nên mạnh mẽ. Nhiều
ngân hàng nước ngoài đã và đang bắt đầu thâm nhập sâu hơn vào thị trường trong nước, trong khi đó các ngân hàng nội địa cũng khơng ngừng lớn mạnh và liên tục
mở rộng mạng lưới giao dịch, đặc biệt TP.HCM là một trong số những địa bàn có
mật độ tập trung các ngân hàng dày đặc nhất. Điều này đem đến nhiều sự thuận tiện và lợi ích cho khách hàng nhưng cũng đem đến áp lực cạnh tranh rất lớn đối với các
ngân hàng nói chung và hệ thống BIDV nói riêng. Chính vì vậy, các chi nhánh BIDV cần phải hồn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, đồng thời tiếp tục đứng vững và phát triển trong
KẾT LUẬN CHƯƠNG II
Chương II giới thiệu chung về hoạt động của toàn hệ thống BIDV cũng như hoạt động của các chi nhánh BIDV tại TP.HCM, trong đó chú ý phân tích những
thực trạng của mảng hoạt động dịch vụ. Phần chính tập trung trình bày kết quả
nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM. 1. Đề xuất mơ hình nghiên cứu ban đầu dựa trên cơ sở tham khảo các mơ
hình chất lượng dịch vụ đã trình bày ở Chương I.
2. Tiến hành nghiên cứu định tính để xác định mơ hình, đồng thời điều chỉnh các thang đo sử dụng và thiết kế bảng câu hỏi điều tra.
3. Trình bày kết quả nghiên cứu định lượng dựa trên kết quả phân tích bằng phần mềm SPPS, với nguồn dữ liệu sơ cấp được lấy từ bảng câu hỏi điều tra thu
nhận ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM, bao gồm: phân tích thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, phân tích phương sai, kiểm định…
Chương III
ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
Dựa vào kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các chi nhánh BIDV tại TP. Hồ Chí Minh, trên cơ sở những nội dung phân tích về nhu cầu của khách hàng khi giao dịch với BIDV, đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng và xác định những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, đề tài sẽ đưa ra những giải pháp
nhằm góp phần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV
đang hoạt động trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh nói riêng và của cả hệ thống BIDV
nói chung.
3.1 NHỮNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA HỆ THỐNG BIDV ĐẾN NĂM 2015
3.1.1 Chiến lược phát triển của BIDV đến năm 2015
Toàn hệ thống BIDV đang hướng đến mục tiêu xây dựng BIDV trở thành
ngân hàng thương mại đa sở hữu, kinh doanh đa lĩnh vực, ngang tầm với các ngân
hàng tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á. Mục tiêu được xác định là: (i) cải thiện các chỉ tiêu hoạt động của BIDV, bao gồm nhóm chỉ tiêu về tăng trưởng và nhóm
chỉ tiêu về chất lượng hoạt động: tốc độ tăng trưởng tổng tài sản bình quân 20%
năm, ước đạt 300.000 tỷ đồng/tương đương 17 tỷ USD vào năm 2010, nguồn vốn
tăng 21% năm, cơ cấu thu dịch vụ ròng ≥ 25%, nợ xấu < 5%, lợi nhuận tăng bình quân ở mức ≥ 30% năm…; (ii) đẩy mạnh tái cơ cấu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và cải thiện năng lực cạnh tranh của các đơn vị thành viên BIDV trong giai
đoạn hội nhập, giữ vững vị thế là một ngân hàng thương mại đa năng hiện đại hàng đầu tại Việt Nam về quy mô, thị phần, chất lượng trong giai đoạn 2006 – 2010
(BIDV hiện đang là ngân hàng lớn thứ hai của Việt Nam, chiếm 13% tổng tài sản của toàn hệ thống ngân hàng vào cuối năm 2008); (iii) hoạt động tuân thủ pháp luật, luôn đảm bảo an toàn hệ thống và hướng đến mục tiêu đáp ứng đầy đủ, đồng bộ các tiêu chuẩn thông lệ quốc tế trong hoạt động ngân hàng vào năm 2015; (iv) phát triển thương hiệu BIDV, từng bước nâng cao uy tín của BIDV trên thị trường tài chính quốc tế; (v) thực hiện hỗ trợ hiệu quả các chương trình phát triển kinh tế trọng điểm của đất nước gắn với góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế vĩ mô... Trên thực tế,
chiến lược phát triển này bước đầu đã đạt được rất nhiều thành quả đáng khích lệ, thể hiện qua kết quả hoạt động của BIDV trong giai đoạn 2006 – 2008. Và mặc dù
những tháng cuối năm 2008 nửa đầu năm 2009 được nhận định là quãng thời gian gặp nhiều khó khăn đối với các ngân hàng, Fitch Ratings vẫn công bố giữ nguyên xếp hạng độc lập của BIDV ở mức D/E, đánh giá cao BIDV về khía cạnh minh bạch thông tin và là một trong những ngân hàng Việt Nam vượt trội về định hướng
thương mại.
Sau khi đã thực hiện hoàn tất các dự án hiện đại hóa và chuyển đổi mơ hình trong những năm 2006 – 2008, giai đoạn đầu tiên của thời kỳ hội nhập với sự kiện nước ta gia nhập TWO, giai đoạn 2009 – 2010 và cho đến năm 2015 đã được BIDV xác định là giai đoạn hội nhập tồn diện, đồng thời cũng là q trình tồn hệ thống tích cực chuẩn bị các điều kiện căn bản cho cơng tác cổ phần hóa, đây là giai đoạn mang tính bước ngoặt quan trọng trong điều kiện tính chất cạnh tranh của thị trường ngày càng cao. BIDV đã định hướng chuyển sang hoạt động theo mơ hình tập đoàn trong thời gian sắp tới, hướng đến việc xây dựng hệ thống BIDV trở thành Tập đoàn tài chính – ngân hàng có quy mơ hàng đầu tại Việt Nam, với các loại hình dịch vụ
đa liên kết, có chiến lược đột phá tạo bước phát triển mạnh mẽ trong các hoạt động
dịch vụ ngân hàng và kinh doanh bảo hiểm, đưa các hoạt động này trở thành nguồn phát triển mạnh cơ bản của Tập đoàn; mục tiêu xác định cho 2 lĩnh vực ngân hàng và bảo hiểm như sau:
• BIDV giữ vị trí hàng đầu về cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng nói chung và các dịch vụ ngân hàng đầu tư nói riêng trên các phương diện: chất lượng dịch vụ cung cấp, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đạt hiệu quả kinh doanh cao và kiểm sốt được rủi ro.
• Hoạt động kinh doanh bảo hiểm được củng cố và chiếm ưu thế đối với các
sản phẩm dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, trong đó tập trung khai thác các dịch vụ lớn, phát triển dịch vụ bancassurance để làm tăng khả năng cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
Đồng thời, phương châm/tôn chỉ hoạt động được xác định trong dài hạn là
“BIDV duy trì vị thế là nhà cung cấp các dịch vụ tài chính hàng đầu Việt Nam và mở rộng hoạt động ra nước ngồi”. Chính vì vậy trong thời gian gần đây, bên cạnh
việc giữ vững thị trường trong nước và nâng cao sức cạnh tranh trên các khía cạnh: sản phẩm dịch vụ, cơ cấu, hiệu quả hoạt động, thị phần, khách hàng, nguồn thu…
BIDV đang từng bước mở rộng hoạt động ra nước ngồi thơng qua việc hợp tác
liên doanh thành lập các ngân hàng, công ty đầu tư, cơng ty tài chính tại nước ngồi như: NHLD Lào – Việt tại Vientiane, Cty Đầu tư BIDV Europe tại CH Czech, Cty
Đầu tư & Phát triển Campuchia – IDCC, mua lại PIBank và tái cơ cấu đổi tên thành
NH Đầu tư & Phát triển Campuchia – BIDC, mở rộng hoạt động của Cty Bảo hiểm BIC sang Lào và Campuchia, chuẩn bị khai trương VPĐD BIDV tại Phnompenh, xúc tiến thành lập Cty tài chính tại Hongkong, chi nhánh của NHLD Việt – Nga tại Moscow... Có thể thấy mục tiêu phát triển dài hạn như vậy là phù hợp với tiềm năng và yêu cầu phát triển của BIDV cũng như quá trình hội nhập quốc tế của ngành ngân hàng hiện nay. Tuy nhiên, để duy trì vị thế là nhà cung cấp dịch vụ tài chính hàng đầu là một thách thức khơng nhỏ của tồn hệ thống BIDV, bởi lẽ cùng với sự hiện diện của nhiều ngân hàng và định chế tài chính lớn ở Việt Nam, thị trường đã trở nên sôi động và mức độ cạnh tranh cao hơn trước đây rất nhiều. Ngoài ra, với những diễn biến và biến động của nền kinh tế thế giới, trong bối cảnh tồn cầu hóa và hội nhập của nền kinh tế các quốc gia, quá trình phát triển quy mô và mở rộng hoạt động của hệ thống BIDV cần phải đảm bảo được điều quan trọng nhất, đó là
duy trì tính hiệu quả và khả năng phát triển bền vững.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ của BIDV
Từ năm 2005 trở lại đây là giai đoạn đánh dấu bước chuyển biến vượt bậc
trong hoạt động kinh doanh dịch vụ của BIDV. Với những chính sách đúng đắn và các biện pháp chỉ đạo thực hiện sát sao, kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ của toàn hệ thống đã đạt được những kết quả vượt trội. Để tiếp tục phát huy những
thành quả hoạt động dịch vụ đạt được, BIDV đã xây dựng định hướng chiến lược
phát triển dịch vụ đến năm 2010 là:
- Doanh thu dịch vụ rịng tăng trưởng bình qn 30% năm;
- Tiếp tục phát triển đa lĩnh vực dịch vụ, hướng đến các tiêu chí tốt nhất cho khách hàng là cung cấp các sản phẩm dịch vụ trọn gói, kết hợp đồng bộ các dịch vụ ngân hàng – bảo hiểm – tài chính th mua;
- Khơng ngừng cải thiện sức cạnh tranh, tích cực chiếm lĩnh thị phần dịch vụ tài chính ngân hàng bảo hiểm;
- Nâng cao hiệu quả trong quản trị điều hành hoạt động dịch vụ, tạo bước
chuyển biến căn bản từ quản lý hoạt động dịch vụ theo sản phẩm sang quản lý theo khách hàng;
- Chủ động và tăng cường hợp tác quốc tế với các định chế tài chính lớn
Trong giai đoạn phát triển sắp tới, mảng hoạt động dịch vụ sẽ chính là lợi thế cạnh tranh chủ yếu của các ngân hàng thương mại. Để có thể thực hiện được những
định hướng chiến lược phát triển dịch vụ nêu trên, BIDV cần phải cung ứng một
cách toàn diện các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, sáng tạo để đáp ứng được nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng và hướng toàn bộ hoạt động đến phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Chiến lược phát triển dịch vụ của BIDV đã được các chi nhánh, công ty/bộ phận trực thuộc xác định rõ ràng hơn theo từng định hướng
cụ thể như: Trung tâm thẻ đã xác định mục tiêu “Dịch vụ thẻ BIDV đem lại nhiều tiện ích nhất cho khách hàng” với các loại hình thẻ đa dạng, tiện ích phong phú
mang phong cách sành điệu, kênh chấp nhận thẻ rộng rãi; Định hướng sản phẩm ngân hàng điện tử Internet banking, Mobile banking “BIDV là ngân hàng hàng đầu của các dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu chuẩn, chuyên nghiệp, với độ tin cậy, dễ
kiểm soát và được bảo mật cao”; Tất cả các bộ phận tiếp xúc, quan hệ khách hàng, quầy giao dịch và dịch vụ khách hàng cam kết nỗ lực để thực hiện phương châm
“BIDV sẵn sàng đáp ứng nhanh nhất các nhu cầu giao dịch của khách hàng”; đối
với hoạt động kinh doanh ngoại tệ, Trung tâm Tác nghiệp – Tài trợ thương mại và Ban Vốn & Kinh doanh vốn đặt mục tiêu giữ vững danh hiệu “Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoại tệ tốt nhất” mà BIDV đã được công nhận trong năm 2008; Công ty
BSC đang cố gắng trở thành một trong những Cơng ty Chứng khốn hàng đầu tại Việt Nam; Cơng ty Bảo hiểm BIC đã tích cực triển khai các chiến lược kinh doanh
để trở thành “Nhà cung cấp dịch vụ Bancassurance chuyên nghiệp nhất”…
3.2 ĐỀ XUẤT CÁC NHÓM GIẢI PHÁP CỤ THỂ
Nền kinh tế Việt Nam đang ở trong giai đoạn tiếp tục tăng trưởng, mặc dù
thời gian qua có ảnh hưởng tiêu cực của khủng hoảng tài chính tồn cầu. Mặt khác, các thể chế luật pháp và môi trường kinh doanh hoàn thiện dần, nhu cầu xã hội ngày càng tăng. Do vậy, thị trường dịch vụ ngân hàng có rất nhiều tiềm năng để phát
triển. Vốn là nơi tập trung dân cư đơng nhất, có mức tăng trưởng kinh tế hàng đầu và giữ vai trò là một trung tâm thương mại – dịch vụ lớn nhất nước, TP.HCM là một địa bàn mà nhu cầu về giao dịch ngân hàng ở mức cao. Tuy vậy, giai đoạn sắp tới được nhận định sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng sẽ rất quyết liệt, đặc biệt là khi Việt Nam dỡ bỏ hoàn toàn các rào cản kỹ thuật trong lĩnh vực tài chính ngân