2.2 TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
2.2.3.1.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
Trong 21 thang đo chất lượng dịch vụ, khách hàng đồng tình nhiều nhất ở 5 yếu tố là: DMUC2_Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý và cạnh tranh (GTTB: 4.72); TCAY1_Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã cam kết (GTTB: 4.66); TCAY2_Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như khơng có sai sót (GTTB: 4.52); PHVU1_Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác (GTTB: 4.50); TCAY5_Ngân hàng cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ
và kịp thời (GTTB: 4.47). Đây là sự đồng tình ở mức độ rất cao, cao nhất là đối với
thang đo DMUC2, điều này cũng phù hợp với kết quả mong đợi của khách hàng
như đã trình bày bên trên ở phần (1) xác định nhu cầu khách hàng.
Tuy nhiên, nhìn vào bảng thống kê ta cũng thấy có 5 thang đo có GTTB thấp nhất thể hiện mức độ đồng ý của khách hàng không cao ở các biến quan sát. Đó là HANH3_Ngân hàng ln coi trọng quyền lợi của khách hàng (GTTB: 3.52); DMUC3_Khách hàng được tư vấn khi sử dụng các dịch vụ (GTTB: 3.54); HHINH4_Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng có sai sót (GTTB: 3.55); HHINH1_Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt (GTTB: 3.56); TTIEN3_Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp (GTTB: 3.59)
Descriptive Statistics 275 2 5 4.66 .532 275 1 5 4.52 .685 275 2 5 4.42 .712 275 1 5 4.31 .711 275 1 5 4.47 .696 275 3 5 3.87 .608 275 2 5 4.07 .650 275 1 5 3.59 .618 275 2 5 3.85 .628 275 3 5 4.72 .571 275 1 5 3.54 .581 275 2 5 3.56 .572 275 2 5 3.86 .632 275 1 5 4.04 .660 275 1 5 3.55 .580 275 1 5 4.51 .669 275 1 5 4.45 .679 275 2 5 4.41 .722 275 1 5 3.84 .636 275 1 5 4.02 .648 275 1 5 3.52 .575 275 TCAY1 TCAY2 TCAY3 TCAY4 TCAY5 TTIEN1 TTIEN2 TTIEN3 DMUC1 DMUC2 DMUC3 HHINH1 HHINH2 HHINH3 HHINH4 PHVU1 PHVU2 PHVU3 HANH1 HANH2 HANH3 Valid N (listwise)
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
2.2.3.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng
Đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với các chi nhánh BIDV
trên địa bàn TP.HCM là rất tốt và phần lớn khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tại BIDV trong tương lai. Kết quả thống kê mô tả cho thấy với thang đo từ 1 – 5 điểm tương ứng với từ “hoàn tồn khơng hài lịng” đến “rất hài lòng”,
GTTB về sự hài lòng của khách hàng là 4.13; với thang đo từ 1 – 5 điểm tương ứng với từ “chắc chắn không tiếp tục” đến “chắc chắn sẽ tiếp tục”, GTTB về khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tại các chi nhánh BIDV là 4.67
Bảng 2.17 – Thống kê mô tả mức độ hài lòng của khách hàng
Descriptive Statistics
275 2 5 4.13 .841
275 2 5 4.67 .550
275 danh gia chat luong
dich vu
tiep tuc su dung dich vu Valid N (listwise)
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
2.2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy của thang đo, cho phép loại bỏ những biến không phù hợp trong mơ hình nghiên cứu. Theo đó, những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) từ 0,3 trở lên,
đồng thời có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên mới được xem là chấp nhận được và thích hợp để đưa vào phân tích những bước tiếp theo. Theo kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha (Reliability Analysis – Scale), chúng ta có thể thấy được kết
quả phân tích độ tin cậy của thang đo như sau:
* Yếu tố SỰ TIN CẬY: cả 5 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến
tổng > 0,3 nên 5 biến quan sát đều phù hợp. Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.7237 nên thang đo đạt tiêu chuẩn.
* Yếu tố SỰ THUẬN TIỆN: cả 3 biến quan sát đều có hệ số tương quan
biến tổng > 0,3. Cronbach’s Alpha = 0.7971 nên thỏa điều kiện.
* Yếu tố DANH MỤC DỊCH VỤ: tất cả 3 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3. Cronbach’s Alpha = 0.7696 thỏa điều kiện.
* Yếu tố SỰ HỮU HÌNH: cả 4 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3. Cronbach’s Alpha = 0.8485, do vậy tiêu chuẩn thang đo là rất tốt.
* Yếu tố HIỆU QUẢ PHỤC VỤ: tất cả 3 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3. Thang đo đạt tiêu chuẩn với hệ số Cronbach’s Alpha =
0.8126.
* Yếu tố HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG: cả 3 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3. Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.7726 nên thỏa điều kiện.
Bảng 2.18 – 2.23
Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Ỉ SỰ TIN CẬY
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted TCAY1 17.7200 4.2242 .3804 .7131 TCAY2 17.8582 3.5090 .5302 .6575 TCAY3 17.9636 3.4293 .5319 .6564 TCAY4 18.0764 3.5744 .4689 .6831
TCAY5 17.9091 3.5282 .5079 .6666 Reliability Coefficients N of Cases = 275.0 N of Items = 5 Alpha = .7237 Ỉ SỰ THUẬN TIỆN R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted TTIEN1 7.6545 1.2926 .6101 .7553 TTIEN2 7.4545 1.1977 .6229 .7444 TTIEN3 7.9382 1.1896 .6925 .6687 Reliability Coefficients N of Cases = 275.0 N of Items = 3 Alpha = .7971 Ỉ DANH MỤC DỊCH VỤ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted DMUC1 8.2582 .9586 .6664 .6158 DMUC2 7.3927 1.1810 .5363 .7606 DMUC3 8.5745 1.0921 .6134 .6791 Reliability Coefficients N of Cases = 2 Alpha = .7696 75.0 N of Items = 3 Ỉ SỰ HỮU HÌNH R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted HHINH1 11.4473 2.3649 .8132 .7566 HHINH2 11.1491 2.5361 .5903 .8494 HHINH3 10.9636 2.4877 .5762 .8587 HHINH4 11.4618 2.3589 .8019 .7604 Reliability Coefficients N of Cases = 275.0 N of Items = 4 Alpha = .8485
Ỉ HIỆU QUẢ PHỤC VỤ
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted PHVU1 8.8691 1.3916 .8105 .5894 PHVU2 8.9236 1.3920 .7911 .6079 PHVU3 8.9636 1.7651 .4344 .9707 Reliability Coefficients N of Cases = 2 Alpha = .8126 75.0 N of Items = 3 Ỉ HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted HANH1 7.5382 1.2130 .5451 .7631 HANH2 7.3600 1.1509 .5841 .7215 HANH3 7.8582 1.1732 .7046 .5948 Reliability Coefficients N of Cases = 275.0 N of Items = 3 Alpha = .7726
Như vậy, tất cả 21 biến quan sát đều thỏa mãn yêu cầu khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, do đó phù hợp để thực hiện bước phân tích nhân tố tiếp theo.
2.2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)
Phân tích nhân tố khám phá là một kỹ thuật phân tích nhằm nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, rất có ích cho việc xác định các tập hợp nhóm biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố (Factor Loading), hệ số này cho biết mỗi biến đo lường sẽ thuộc về những nhân tố nào.
* Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải đạt giá trị từ 0,5 trở lên
(0,5<KMO<1) thể hiện phân tích nhân tố là phù hợp, cịn nếu ngược lại thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với dữ liệu;
* Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) có ý nghĩa thống kê, chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể;
* Hệ số tải nhân tố phải có giá trị lớn hơn 0,45 (Hair et al, 1998), nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố từ 0,45 trở xuống sẽ bị loại;
* Tổng phương sai trích (Total Varicance Explained) phải đạt giá trị từ 50% trở lên;
* Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988).
Dữ liệu thu thập sẽ được thực hiện phân tích nhân tố với phương pháp trích sử dụng (Extraction method) là Principal Components, phép xoay (Rotation) là Varimax.
Q trình phân tích nhân tố được tiến hành thơng qua các bước sau: Ỉ Phân tích nhân tố lần đầu:
Tập hợp tất cả 21 biến quan sát đã qua kiểm định về độ tin cậy để đưa vào
phân tích nhân tố lần đầu (phụ lục 7). Kết quả:
- KMO = 0,890 nên phân tích nhân tố là phù hợp
- Sig. (Bartlett’s Test) = 0,000 (Sig. < 0,05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.
- 21 biến quan sát được gom thành 5 nhân tố, trong đó có 3 biến quan sát là PHVU3, TCAY3 và TCAY5 có Factor Loading < 0,45 nên bị loại khỏi EFA.
Rotated Component Matrixa .890 .882 .878 .848 .824 .843 .831 .829 .787 .865 .863 .796 .568 .899 .885 .738 .627 .514 HHINH1 HHINH3 HANH1 HHINH4 HHINH2 PHVU3 DMUC1 DMUC3 HANH3 DMUC2 TCAY3 TTIEN3 HANH2 TTIEN2 TTIEN1 PHVU2 PHVU1 TCAY2 TCAY4 TCAY1 TCAY5 1 2 3 4 5 Component
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 6 iterations. a.
Ỉ Phân tích nhân tố lần 2 (lần cuối):
Tập hợp 18 biến quan sát còn lại để đưa vào phân tích lần 2 (phụ lục 8), đây cũng là bước phân tích nhân tố lần cuối.
Kết quả:
- KMO = 0,884
- Sig (Bartlett’s Test) = 0,000 < 0,05
- Các biến quan sát còn lại (18 biến) được gom thành 5 nhân tố. Tất cả các biến đều có giá trị hệ số tải nhân tố – Factor Loading lớn hơn 0,45
- Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative) 81,564%. Điều này chứng tỏ 81,564% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 5 nhân tố.
- Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố)
đạt giá trị 1,107 > 1
Rotated Component Matrixa .872 .866 .859 .828 .800 .897 .887 .887 .843 .869 .867 .799 .547 .936 .918 .757 .651 .559 HHINH1 HHINH3 HANH1 HHINH4 HHINH2 DMUC1 HANH3 DMUC3 DMUC2 TTIEN3 HANH2 TTIEN2 TTIEN1 PHVU2 PHVU1 TCAY2 TCAY4 TCAY1 1 2 3 4 5 Component
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 6 iterations. a.
Phân tích nhân tố lần cuối cho thấy 18 biến quan sát được nhóm thành 5 nhân tố. Các hệ số tải nhân tố lớn nhất của mỗi biến quan sát đều trên 0,45.
(1) SỰ HỮU HÌNH bao gồm 4 biến của nhân tố SỰ HỮU HÌNH và 1 biến của nhân tố HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG: HHINH1_Ngân hàng có cơ sở vật chất
đầy đủ, bố trí đẹp mắt; HHINH3_Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp và trông rất chuyên nghiệp; HANH1_Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm; HHINH4_Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng có sai sót; HHINH2_Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
(2) DANH MỤC DỊCH VỤ bao gồm 3 biến của nhân tố DANH MỤC DỊCH VỤ và 1 biến của nhân tố HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG: DMUC1_Ngân hàng có
danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú; HANH3_Ngân hàng luôn coi trọng quyền lợi của khách hàng; DMUC3_Khách hàng được tư vấn khi sử dụng các dịch vụ;
DMUC2_Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý và cạnh tranh.
(3) SỰ THUẬN TIỆN bao gồm 3 biến của nhân tố SỰ THUẬN TIỆN và 1 biến của nhân tố HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG: TTIEN3_Ngân hàng có mạng lưới giao
dịch rộng khắp; HANH2_Hình ảnh của ngân hàng rất quen thuộc đối với khách hàng; TTIEN2_Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng; TTIEN1_Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
(4) HIỆU QUẢ PHỤC VỤ bao gồm 2 biến của nhân tố HIỆU QUẢ PHỤC VỤ: PHVU1_Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác; PHVU2_Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn giỏi.
(5) SỰ TIN CẬY bao gồm 3 biến của nhân tố SỰ TIN CẬY: TCAY1_Ngân
hàng cung cấp dịch vụ như đã cam kết; TCAY2_Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như khơng có sai sót; TCAY4_Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch.
2.2.3.3 Mơ hình nghiên cứu tổng quát
2.2.3.3.1 Mơ hình nghiên cứu
Sau khi tiến hành phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh chỉ còn 5 nhân tố gồm: SỰ HỮU HÌNH, DANH MỤC DỊCH VỤ, SỰ THUẬN TIỆN, HIỆU QUẢ PHỤC VỤ và SỰ TIN CẬY tác động đến chất lượng dịch vụ.
Hình 2.8 – Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
C
CHHẤẤTT LLƯƯỢỢNNGG
D
DỊỊCCHH VVỤỤ
H
Hiiệệuu qquuảả pphhụụcc vvụụ
S Sựự tthhuuậậnn ttiiệệnn S Sựự hhữữuu hhììnnhh S Sựự ttiinn ccậậyy D Daannhh mmụụcc ddịịcchh vvụụ 2.2.3.3.2 Các giả thuyết
• Ho: sự tin cậy càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao.
• H1: sự thuận tiện càng nhiều thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao.
• H2: danh mục dịch vụ càng hấp dẫn thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao.
• H3: sự hữu hình càng tốt thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao.
• H4: hiệu quả phục vụ càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao.
2.2.3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu
2.2.3.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson
Các phân tích thường sử dụng một số thống kê có tên là hệ số tương quan Pearson (Pearson Correlation Coefficient) để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối
liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Giá trị hệ số tương quan Pearson bằng 0 chỉ ra rằng hai biến khơng có mối liên hệ tuyến tính, ngược lại nếu giá trị càng tiến gần đến 1 khi hai biến có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ. Nếu giữa hai biến có sự tương quan tuyến tính chặt chẽ thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. Trong SPSS, hiện tượng đa cộng tuyến được chuẩn đoán bằng lựa chọn
Collinearity Diagnostic trong hộp thoại Linear Regression: Statistics.
Mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh gồm có 5 biến độc lập (Sự hữu hình,
Danh mục dịch vụ, Sự thuận tiện, Hiệu quả phục vụ, Sự tin cậy) để đo lường biến
phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ. Xem xét phân tích Pearson về tương quan giữa các biến độc lập, ta thấy nhân tố SỰ HỮU HÌNH có tương quan mạnh nhất với nhân tố HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (0.392). Kế tiếp, nhân tố DANH MỤC DỊCH VỤ cũng có tương quan mạnh nhất với nhân tố HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (0.267). Trong khi đó, nhân tố SỰ THUẬN TIỆN có tương quan mạnh nhất với nhân tố DANH MỤC DỊCH VỤ (0.264) và nhân tố SỰ TIN CẬY có tương quan mạnh nhất với nhân tố HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (0.263).
Kết quả cho thấy giữa các biến độc lập với nhau có sự tương quan tuyến tính rất yếu, tất cả đều có hệ số Pearson < 0.3 (trừ cặp SỰ HỮU HÌNH và HIỆU QUẢ PHỤC VỤ). Ngoài ra, biến phụ thuộc là đánh giá chất lượng dịch vụ có tương quan
tuyến tính chặt chẽ với tất cả 5 biến độc lập (SỰ HỮU HÌNH 0.729, DANH MỤC DỊCH VỤ 0.565, SỰ THUẬN TIỆN 0.572, HIỆU QUẢ PHỤC VỤ 0.718, SỰ TIN CẬY 0.543). Như vậy, các biến thỏa mãn điều kiện để đưa vào phân tích hồi quy và tính đa cộng tuyến của hai nhân tố SỰ HỮU HÌNH và HIỆU QUẢ PHỤC VỤ cần
được chú ý đến.
Bảng 2.26 – Phân tích Pearson về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
Correlationsa 1 .135* .135* .392** .166** .729** . .025 .025 .000 .006 .000 .135* 1 .246** .267** .169** .488** .025 . .000 .000 .005 .000 .135* .246** 1 .167** .158** .572** .025 .000 . .005 .009 .000 .392** .267** .167** 1 .263** .718** .000 .000 .005 . .000 .000 .166** .169** .158** .263** 1 .443** .006 .005 .009 .000 . .000 .729** .565** .572** .718** .543** 1 .000 .000 .000 .000 .000 . Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed)