2.2 TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
2.2.2.2 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo
trong mơ hình nghiên cứu. Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng để xác định tương quan của các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.
2.2.2.2.1 Quy trình
• Xác định số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu • Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
• Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời • Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
• Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS
2.2.2.2.2 Kết quả
Có tất cả 336 bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng qua hình thức trực tiếp tại quầy giao dịch của các chi nhánh BIDV, thơng qua các Phịng DVKH, Phịng QHKH (262), fax (15), email (42), bưu điện (17). Đối với phiếu điều tra gửi trực
tiếp, khách hàng khi đến giao dịch tại Chi nhánh BIDV trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay đó. Đối với các hình thức cịn lại, nếu sau 2 tuần không nhận được phản hồi từ phía khách hàng thi người gửi sẽ gọi điện thoại liên lạc nhờ khách hàng trả lời. Đã có 275 phiếu điều tra được thu nhận lại với tỷ lệ phản hồi là 55%, tất cả các phiếu thu nhận đều hợp lệ.
Theo nghiên cứu của Bollen, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mơ hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm 6 nhân tố độc lập với 21 biến nên số lượng mẫu cần thiết là từ 105 mẫu trở lên. Số lượng mẫu dùng trong nghiên cứu là 275 mẫu nên tính đại diện của mẫu đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
Bảng 2.11 – Thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
STT Biến số Những thuộc tính dịch vụ
SỰ TIN CẬY
1 TCAY1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã cam kết.
2 TCAY2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như khơng có sai sót. 3 TCAY3 Ngân hàng quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải. 4 TCAY4 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch.
5 TCAY5 Ngân hàng cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp thời.
SỰ THUẬN TIỆN
6 TTIEN1 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng. 7 TTIEN2 Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng.
8 TTIEN3 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp.
DANH MỤC DỊCH VỤ
9 DMUC1 Ngân hàng có danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú. 10 DMUC2 Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý và cạnh tranh. 11 DMUC3 Khách hàng được tư vấn khi sử dụng các dịch vụ.
SỰ HỮU HÌNH
12 HHINH1 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt. 13 HHINH2 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
14 HHINH3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp và trông rất chuyên nghiệp. 15 HHINH4 Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng có sai sót.
HIỆU QUẢ PHỤC VỤ
16 PHVU1 Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác. 17 PHVU2 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi.
18 PHVU3 Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng tận tình, kịp thời giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng.
HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG
19 HANH1 Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm.
20 HANH2 Hình ảnh của ngân hàng rất quen thuộc đối với khách hàng. 21 HANH3 Ngân hàng luôn coi trọng quyền lợi của khách hàng.
Sau khi thu thập được phiếu điều tra, phần mềm SPSS được sử dụng để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa như sau:
Bảng 2.12 – Các thang đo được mã hóa để nhập dữ liệu
Mã hóa (Name)
Nội dung diễn giải (Label)
tgian Thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại BIDV.
nhgd Số ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch. uytin Uy tín của ngân hàng.
cphi Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý và cạnh tranh.
ddang Danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng. dgian Thủ tục, các chứng từ giao dịch đơn giản, rõ ràng và thuận tiện. cxac Giao dịch được thực hiện nhanh chóng và chính xác.
ttin Ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời. nvien Nhân viên ngân hàng có năng lực và chuyên nghiệp. thdo Thái độ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng. tnghi Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng.
mluoi Mạng lưới giao dịch thuận tiện.
TCAY1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã cam kết.
TCAY2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như khơng có sai sót. TCAY3 Ngân hàng quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải. TCAY4 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch.
TCAY5 Ngân hàng cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp thời. TTIEN1 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
TTIEN2 Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng. TTIEN3 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp.
DMUC1 Ngân hàng có danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú. DMUC2 Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý và cạnh tranh. DMUC3 Khách hàng được tư vấn khi sử dụng các dịch vụ. HHINH1 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt. HHINH2 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
HHINH3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp và trông rất chuyên nghiệp. HHINH4 Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng có sai sót. PHVU1 Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác. PHVU2 Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn giỏi.
PHVU3 Nhân viên giúp đỡ KH tận tình, kịp thời giải quyết các khiếu nại của KH. HANH1 Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm.
HANH2 Hình ảnh của ngân hàng rất quen thuộc đối với khách hàng. HANH3 Ngân hàng luôn coi trọng quyền lợi của khách hàng.
cldvu Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của BIDV. ttuc Khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tại các chi nhánh BIDV.