3.2 ĐỀ XUẤT CÁC NHÓM GIẢI PHÁP CỤ THỂ
3.2.4.3 Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng
Việc thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm dịch vụ của BIDV, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ của BIDV có sức hấp dẫn hơn đối với doanh nghiệp và nhờ đó giúp các chi nhánh giữ chân được khách hàng. Do vậy
trong thời gian tới, các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM cần tập trung các
nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ/chăm sóc khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chun nghiệp phải được đặt lên hàng đầu. Đồng thời
đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ hoặc phòng tư vấn rộng rãi, thoáng mát với hệ thống
wifi cùng một số máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và được tư vấn về sản phẩm dịch vụ của BIDV, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng như: giới thiệu, tư vấn, giải thích các bước/quy trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng… Theo hướng này, HSC cũng nghiên cứu để thành lập bộ phận chuyên trả lời các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng (contact center) để có câu trả lời thống nhất. Những chi nhánh lớn như SGD2, CN TP.HCM, Sài Gịn có thể thiết lập đường dây nóng để phục vụ nhu cầu thơng tin cho khách hàng và giải đáp nhanh chóng những ý kiến thắc mắc của khách hàng.
Đối với danh mục sản phẩm dịch vụ của BIDV, các bộ phận liên quan tại
HSC cũng nên công bố việc thống kê, đánh giá danh mục hiện có cũng như lộ trình hồn thiện sản phẩm để các chi nhánh BIDV chủ động trong các khâu tư vấn và trả lời khách hàng. Mặt khác, HSC nên xây dựng cẩm nang chung về bộ danh mục sản phẩm dịch vụ và bổ sung các tài liệu đào tạo chuẩn để hướng dẫn các chi nhánh
thực hiện, tạo điều kiện cho nhân viên giao dịch khách hàng có thể tra cứu nhanh chóng, dễ dàng khi cần thiết trong quá trình tư vấn hỗ trợ khách hàng.
Các chi nhánh BIDV cũng phải hết sức chú trọng đến việc tổ chức các buổi
hội thảo, chương trình giới thiệu sản phẩm đến cho khách hàng, nhất là đối với dịch vụ mới được triển khai, nhằm giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm dịch vụ.
Bên cạnh đó, Hội sở chính cần đầu tư nhiều hơn cho công tác marketing sản phẩm, nhất là đối với những sản phẩm mới được triển khai và nhất là đối với những địa
bàn trọng điểm, có mức độ cạnh tranh sôi động như TP.HCM. Trước khi đưa một
sản phẩm mới nào đó ra thị trường, HSC cần có chỉ đạo, hướng dẫn các chi nhánh tổ chức triển khai đồng bộ và hiệu quả đến các nhóm khách hàng và đối tượng
khách hàng mục tiêu. Việc triển khai sản phẩm mới chỉ được thực hiện khi các bộ phận của BIDV có sự chuẩn bị đầy đủ nhất và đưa ra ở thời điểm thích hợp để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Các đơn vị tại HSC cũng phải đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ, tiện ích của BIDV một cách đồng bộ, tồn diện trên phương tiện thơng tin đại chúng nhằm giới thiệu và hỗ trợ chi nhánh trong công tác bán hàng và cung ứng dịch vụ, thu hút khách hàng quan tâm và chú ý đến các loại sản phẩm dịch vụ của BIDV.