2.2 TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
2.2.3.4.3 Phân tích phương sai (ANOVA)
Ở những phần trước, nghiên cứu đã kiểm định các nhân tố tác động đến chất
lượng dịch vụ cũng như đo lường đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của các Chi nhánh BIDV tại TP.HCM. Trong phần này, phân tích phương sai (ANOVA) sẽ được tiến hành nhằm xem xét mối quan hệ giữa thời gian sử dụng
dịch vụ, số loại sản phẩm dịch vụ sử dụng và số lượng ngân hàng giao dịch có tác
động như thế nào đối với đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng.
• Giả thuyết H0: Khơng có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa
các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau.
• Giả thuyết H1: Khơng có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa
các nhóm khách hàng có số lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng khác nhau. • Giả thuyết H2: Khơng có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa
các nhóm khách hàng có số lượng ngân hàng giao dịch khác nhau. Kết quả phân tích ANOVA cho thấy:
Ỉ Bác bỏ giả thuyết H0 (Phụ lục 10):
Kết quả của kiểm định Levene (Test of Homogeneity of Variances) cho thấy Sig. = 0.152 (> 0.05) nên có thể chấp nhận giả thuyết cho rằng phương sai của chất lượng dịch vụ là bằng nhau giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau ở độ tin cậy 95%.
Bảng 2.29 – Phân tích ANOVA (Giả thuyết H0)
Test of Homogeneity of Variances
danh gia chat luong dich vu
1.776 3 271 .152
Levene
ANOVA
danh gia chat luong dich vu
15.008 3 5.003 9.857 .000 137.537 271 .508 152.545 274 Between Groups Within Groups Total Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Lúc này, kết quả ở bảng ANOVA sẽ được sử dụng: Sig. = 0.000 (≤ 0.05) và F tương ứng là 9.857. Do vậy kết luận rằng bác bỏ giả thuyết H0 ở độ tin cậy 95%, có nghĩa là có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách
hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau. Hay có thể nói cách khác là thời gian
sử dụng dịch vụ khác nhau có ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ.
Hình 2.9 – Tác động giữa thời gian sử dụng dịch vụ với đánh giá chất lượng
dịch vụ của khách hàng
thoi gian su dung dich vu
tren 5 nam 3 - 5 nam
1 - 3 nam duoi 1 nam
Mean of danh gia chat luong dich vu
4.5 4.4 4.3 4.2 4.1 4.0 3.9 3.8
Với thang đo từ 1 – 5 điểm, tương ứng với: (1) Hồn tồn khơng hài lịng; (2) Tương đối khơng hài lịng; (3) Khá hài lòng; (4) Hài lòng; (5) Rất hài lòng. Biểu
dịch vụ cho thấy khách hàng giao dịch dưới 1 năm hài lòng với chất lượng dịch vụ, trong khi khách hàng giao dịch từ 1 – 3 năm có mức độ hài lịng thấp hơn. Hai
nhóm khách hàng có thời gian giao dịch 3 – 5 năm và trên 5 năm có mức độ hài
lịng rất cao. Có thể nhận xét đối với khách hàng giao dịch từ 1 năm trở lên tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM là nếu thời gian sử dụng dịch vụ càng nhiều thì đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng càng cao.
Ỉ Chấp nhận giả thuyết H1 (Phụ lục 11):
Kiểm định Levene cho thấy Sig. = 0.565 (> 0.05) nên có thể chấp nhận giả
thuyết cho rằng phương sai của chất lượng dịch vụ là bằng nhau giữa các nhóm khách hàng có số lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng khác nhau ở độ tin cậy 95%.
Do vậy, bảng ANOVA sẽ được sử dụng. Kết quả Sig. = 0.328 (> 0.05), nên chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H1 ở độ tin cậy 95%, có nghĩa là có thể chấp
nhận giả thuyết cho rằng khơng có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có số lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng khác nhau. Hay có thể nói là số lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng khác nhau không làm ảnh hưởng
đến đánh giá chất lượng dịch vụ.
Bảng 2.30 – Phân tích ANOVA (Giả thuyết H1)
Test of Homogeneity of Variances
danh gia chat luong dich vu
.844 8 266 .565
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
ANOVA
danh gia chat luong dich vu
5.115 8 .639 1.154 .328
147.431 266 .554
152.545 274
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups Within Groups Total
Ỉ Bác bỏ giả thuyết H2 (Phụ lục 12):
Kết quả của kiểm định Levene cho thấy Sig. = 0.018 (≤ 0.05) nên phương sai của chất lượng dịch vụ là khác nhau giữa các nhóm khách hàng có số lượng ngân hàng giao dịch khác nhau ở độ tin cậy 95%.
Lúc này, không thể sử dụng bảng ANOVA được mà sử dụng kết quả của kiểm định Post Hoc (thống kê Tamhane’s T2).
Bảng 2.31 – Phân tích ANOVA (Giả thuyết H2)
Test of Homogeneity of Variances
danh gia chat luong dich vu
3.399 3 271 .018
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
Multiple Comparisons
Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu Tamhane .06 .234 1.000 -.67 .78 .37 .234 .593 -.36 1.09 .45 .318 .668 -.45 1.36 -.06 .234 1.000 -.78 .67 .31* .091 .004 .07 .56 .40 .234 .493 -.29 1.08 -.37 .234 .593 -1.09 .36 -.31* .091 .004 -.56 -.07 .08 .234 1.000 -.61 .77 -.45 .318 .668 -1.36 .45 -.40 .234 .493 -1.08 .29 -.08 .234 1.000 -.77 .61 (J) so ngan hang giao dich 2 - 3 ngan hang 4 - 5 ngan hang hon 5 ngan hang 1 ngan hang 4 - 5 ngan hang hon 5 ngan hang 1 ngan hang 2 - 3 ngan hang hon 5 ngan hang 1 ngan hang 2 - 3 ngan hang 4 - 5 ngan hang (I) so ngan hang
giao dich 1 ngan hang
2 - 3 ngan hang
4 - 5 ngan hang
hon 5 ngan hang
Mean Difference
(I-J)
95% Confidence Interval Std. Error Sig. Lower Bound Upper Bound
The mean difference is significant at the .05 level. *.
Kiểm định Post Hoc kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của biến định lượng giữa từng cặp thuộc tính của biến định tính. Nếu ít nhất có một cặp có sự
khác biệt về giá trị trung bình theo các thuộc tính của biến định tính thì kết luận có sự khác biệt về giá trị trung bình của biến định lượng theo các thuộc tính của biến
định tính.
Trong trường hợp này, sử dụng thống kê Tamhane, so sánh giá trị trung bình giữa nhóm khách hàng giao dịch từ 2 – 3 ngân hàng và nhóm khách hàng giao dịch với 4 – 5 ngân hàng cho thấy có sự khác nhau (Mean Difference = 0.31), trong khi Sig. = 0.04 (≤ 0.05) nên ở độ tin cậy 95% có sự khác biệt về đánh giá chất lượng
dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có số lượng ngân hàng giao dịch khác nhau. Như vậy, có thể bác bỏ giả thuyết H2 ở độ tin cậy 95%, có nghĩa là có sự khác biệt về
đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có số lượng ngân hàng giao
dịch khác nhau. Nói cách khác là số lượng ngân hàng giao dịch khác nhau có ảnh
Hình 2.10 – Tác động giữa số ngân hàng giao dịch với đánh giá chất lượng
dịch vụ của khách hàng
so ngan hang giao dich
hon 5 ngan hang 4 - 5 ngan hang
2 - 3 ngan hang 1 ngan hang
Mean of danh gia chat luong dich vu
4.4 4.3 4.2 4.1 4.0 3.9 3.8
Biểu đồ thể hiện sự tương quan giữa số lượng ngân hàng giao dịch với đánh giá chất lượng dịch vụ cho thấy khi khách hàng càng sử dụng dịch vụ ở nhiều ngân hàng khác nhau thì mức độ hài lịng đối với chất lượng dịch vụ càng giảm.