3.2 ĐỀ XUẤT CÁC NHÓM GIẢI PHÁP CỤ THỂ
3.2.5.2 Gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng
Khi những nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ
cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, các ngân hàng đều chú ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự hấp dẫn của sản phẩm để giữ chân và thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là yếu tố sống cịn và là đích nhắm chủ yếu mà các ngân hàng hiện nay đều
tiếp tục chuyển đổi hoạt động của BIDV theo hướng trở thành một ngân hàng
thương mại đa năng hiện đại, tồn thể CBCNV của hệ thống BIDV nói chung và
các chi nhánh trên địa bàn TP.HCM nhận thức việc liên tục cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng và nâng cao giá trị cung cấp đến cho khách hàng là nhiệm vụ mang tính đột phá trong thời gian tới. Mọi hoạt động nhằm hướng tới khách hàng, dựa trên tư duy ngân hàng và khách hàng cùng chia sẻ lợi ích, trách nhiệm và những thành quả đạt được như slogan của BIDV đã đưa ra “Chia sẻ cơ hội – Hợp tác
thành công”. Chất lượng dịch vụ cung cấp là vấn đề hàng đầu, trong đó thái độ và
nhận thức đóng một vai trò rất quan trọng. BIDV cam kết cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao ra thị trường, đồng nghĩa với cam kết sẽ luôn sẵn sàng
phục vụ khách hàng với thái độ tốt nhất.
Bên cạnh đó, việc tăng cường hợp tác với khách hàng cũng là một chiến lược quan trọng. Trong xu hướng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí để thu hút một khách hàng mới gấp nhiều lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Để làm được điều đó, các ngân hàng phải chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao hướng
đến khách hàng hiện có, đồng thời khơng ngừng tăng cường hợp tác, xây dựng và
thực hiện marketing mối quan hệ với khách hàng. Thông thường mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng trải qua các giai đoạn như sau: thu hút – thiết lập – tạo dựng – phát triển – duy trì – củng cố và trung thành. Kết quả nghiên cứu cho thấy: nếu doanh nghiệp có thời gian sử dụng dịch vụ tại BIDV càng lâu thì đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao (đối với khách hàng có thời gian giao dịch tại BIDV từ 1 năm trở lên, tuy nhiên khách hàng mới có sự hài lịng cao hơn so với khách hàng đã giao dịch từ 1 – 3 năm), doanh nghiệp càng giao dịch với nhiều ngân hàng thì đánh giá chất lượng dịch vụ tại BIDV càng giảm. Điều này đặt ra yêu cầu cần phải duy trì chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp đối với khách hàng. Đây là những yếu tố phải được quan tâm đặc biệt trong quá trình
giao dịch với khách hàng bởi lẽ khơng mấy khách hàng đang hài lịng với dịch vụ của ngân hàng lại quay lưng với ngân hàng đó. Rõ ràng, khi khách hàng gắn bó với BIDV càng lâu, họ sẽ càng tin tưởng và tín nhiệm vào dịch vụ do BIDV cung cấp. Ngược lại, cũng cần xác định rằng khách hàng trung thành luôn mong muốn nhận
được sự cơng bằng và địi hỏi các giá trị khác như: sự trân trọng, được nhận diện là
khách hàng thường xuyên khi đến giao dịch với ngân hàng, được nhân viên ngân hàng thấu hiểu và thực hiện giao dịch nhanh chóng, được ưu đãi khi sử dụng dịch vụ… Do vậy, BIDV cần chú trọng hơn nữa đến quan hệ khách hàng, tăng cường
- Các chi nhánh BIDV tại TP.HCM cần nhanh chóng xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng của mình, thu thập và lưu trữ các thơng tin liên quan đến doanh nghiệp trong quá trình giao dịch với BIDV. Cơ sở dữ liệu này sẽ là nguồn thông tin
đáng tin cậy giúp các chi nhánh luôn “nhớ” đến khách hàng, có thể đáp ứng nhanh
chóng nhu cầu của từng khách hàng khác nhau và đưa ra các chương trình tăng cường mối quan hệ hợp tác với khách hàng một cách hiệu quả nhất.
- Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết, thường xuyên đưa ra những chính sách ưu đãi trong sử dụng dịch vụ đối với các doanh nghiệp có quan hệ lâu dài với BIDV.
- Không những sử dụng các kênh truyền thông trực tiếp (giao dịch, gửi thư,
điện thoại, email, giao dịch qua internet) với khách hàng mà các chi nhánh cịn có
thể ứng dụng nhiều hình thức khác nhau để tăng cường mối quan hệ gắn bó với
doanh nghiệp như: tham gia vào các sự kiện của doanh nghiệp (tổng kết hàng năm, tham dự vào các hoạt động xã hội, đồng tài trợ cùng với doanh nghiệp…); cá nhân hóa mối quan hệ, ban lãnh đạo tăng cường những buổi gặp gỡ, trao đổi thông tin với khách hàng kể cả các vấn đề nằm ngoài phạm vi những giao dịch sẽ tạo nên sự ràng buộc thân thiết giữa khách hàng với ngân hàng; tổ chức các chương trình giao lưu thể thao, văn nghệ giữa CBCNV ngân hàng với doanh nghiệp; hỗ trợ những đợt giới thiệu sản phẩm mới của doanh nghiệp…
- Tăng cường liên kết với các doanh nghiệp qua việc ký kết các chương trình hợp tác, đối tác chiến lược… TP.HCM là một trong những địa bàn có mức độ tập
trung ngân hàng dày đặc nhất, do đó áp lực cạnh tranh đối với các chi nhánh BIDV tại TP.HCM là rất lớn. Các chi nhánh cần tạo dựng nền khách hàng vững chắc của mình thơng qua việc hợp tác, liên kết lâu dài với đội ngũ doanh nghiệp, doanh nhân của thành phố.
- Phát huy thế mạnh về tài chính và trình độ quản lý của BIDV để tìm kiếm các cơ hội đầu tư vào những dự án của doanh nghiệp theo tiêu chí 2 bên cùng có lợi.