CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX
3.2.5 Giải pháp về con người
- Cơng ty mới thành lập có thời gian hoạt động chưa lâu, khách hàng chưa biết nhiều đến cơng ty nói chung và sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B nói riêng.
Nội dung giải pháp
- Cơng ty cần tích cực tham gia các hoạt động từ thiện, tài trợ thương mại của địa phương bằng cách tham gia tài trợ cho các sự kiện, chương trình ca nhạc, thể thao có quy mơ nhằm giới thiệu hình ảnh cơng ty nói chung và sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B nói riêng đến với cơng chúng ngày một rộng rãi hơn.
3.2.5 Giải pháp về con người Cơ sở đề xuất giải pháp Cơ sở đề xuất giải pháp
- Từ kết quả khảo sát cho thấy: công ty cần chấn chỉnh lại tác phong làm việc và nâng cao trình độ chuyên mơn nghiệp vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng tại văn phịng, nhân viên đóng gói hàng tại kho cũng như nhân viên bộ phận tổng đài và nhân viên giao hàng.
Nội dung giải pháp
- Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng tại văn phịng:
Sẽ được đào tạo kỹ năng đàm phán, thuyết phục, kỹ năng chăm sóc khách
hàng, kỹ năng nói trước đám đơng.
Phịng Marketing cần tổ chức các buổi đào tạo, phổ biến các thông tin
mới về các bộ ca-ta-lô H&B lên kế hoạch gửi cho khách hàng, cũng như các chương trình khuyến mãi, tiếp thị liên quan để các nhân viên này có đủ thông tin tư vấn cho khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
phẩm hết hàng, sản phẩm có thể bị lỗi từ nhà sản xuất… để các nhân viên chăm sóc khách hàng kịp thời giải thích với khách hàng.
Đồng thời, việc đào tạo cần đi chung với việc kiểm tra, giám sát kết quả
đào tạo, đảm bảo các nhân viên chăm sóc khách hàng có đủ năng lực để phục vụ khách hàng và củng cố niềm tin cho khách hàng.
Xây dựng chế độ khen thưởng kịp thời đối với những cá nhân có năng
lực, nhiệt tình trong cơng việc, tạo động lực làm việc cho nhân viên. - Đối với nhân viên đóng gói hàng tại kho:
Trước tiên đề ra quy trình đóng gói riêng dành cho sản phẩm sức khỏe,
sắc đẹp H&B.
Tiếp đó, đào tại lại nghiệp vụ đóng gói hàng cho nhân viên kho theo đúng
quy trình trên.
Sau đó, cần tuyển thêm nhân viên giám sát kho có kinh nghiệm để quản
lý và cải thiện chất lượng đóng gói. - Đối với nhân viên tổng đài:
Phối hợp với đối tác là cơng ty Minh Phúc đào tạo kỹ năng giải thích,
thuyết phục khách hàng, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại cho nhân viên bộ phận tổng đài. Đồng thời, nâng cao vai trò giám sát của giám sát trưởng tổng đài chăm sóc khách hàng đối với các tổng đài viên nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên nghiệp.
Tổng hợp các thơng tin từ phịng Marketing về ca-ta-lơ, các chương trình
khuyến mãi, tiếp thị, các thông tin về sản phẩm mới, cũng như các giải đáp về sản phẩm từ phịng mua hàng để làm thơng tin tham khảo giúp các bạn tổng đài viên có thể giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp nhất.
Định kỳ hàng tuần tổ chức các buổi đào tạo cho các tổng đài viên để họ
kịp thời cập nhật thông tin mới nhất, nhằm nâng cao khả năng giải đáp thỏa mãn yêu cầu khách hàng.
Yêu cầu công ty Minh Phúc cần xây dựng đội ngũ tổng đài viên dự phòng
nhằm đáp ứng những lúc cao điểm khi số cuộc gọi đến tổng đài tăng lên đột biến.
Xây dựng quỹ khen thưởng của công ty dành cho các nhân viên tổng đài
xuất sắc, tạo động lực làm việc cho các tổng đài viên. - Đối với nhân viên giao hàng:
Nhân viên bưu tá của Bưu điện: thơng báo phịng quản lý chất lượng của
Tổng công ty Bưu điện về chất lượng phục vụ của các bưu tá khi phát hàng để họ có các giải pháp nội bộ nhằm nâng cao nghiệp vụ cho các nhân viên này.
Nhân viên công ty Giao Hàng Nhanh: kết hợp với Giao Hàng Nhanh tổ
chức tập huấn về các quy định, cam kết của công ty đối với khách hàng về đảm bảo chất lượng hàng hóa; về giải quyết tình huống phù hợp với tiêu chí kinh doanh của cơng ty. Đồng thời, yêu cầu họ tổ chức các buổi đào tạo nghiệp vụ về chăm sóc khách hàng, kỹ năng giao tiếp khách hàng cho các nhân viên giao hàng nhằm nâng cao thái độ phục vụ khách hàng tốt hơn.