CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX
2.4 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing mix cho sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B
2.4.5 Thực trạng hoạt động Marketing về con người
2.4.5.1 Thực trạng hoạt động
CS bán hàng trực tiếp cho khách hàng qua ca-ta-lô, giao hàng thông qua hệ thống bưu điện Việt Nam trên toàn quốc và hệ thống của công ty Giao Hàng Nhanh trên địa bàn Hồ Chí Minh. Do đó, yếu tố con người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ này bao gồm con người do công ty trực tiếp quản lý, con người do các công ty đối tác quản lý và khách hàng.
Con người do công ty trực tiếp quản lý là những nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng, nhân viên nhập liệu, nhân viên kho hàng và các phòng ban chức năng của CS. Đối với những nhân viên này, Công ty sẽ trực tiếp tuyển dụng, đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ để có thể đáp ứng được những yêu cầu của công việc. Bằng cách tổ chức các cuộc họp tuần, họp tháng của từng phòng ban, bộ
quan đến những quy định, nghiệp vụ hay là các buổi hướng dẫn giải quyết các trường hợp khiếu nại điển hình.
Con người do các đối tác của công ty quản lý:
- Con người do Bưu Điện Việt Nam quản lý là những nhân viên đến nhận hàng đã đóng gói tại kho; những nhân viên vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa; những bưu tá giao hàng trực tiếp cho khách hàng. Đối với những nhân viên này nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, giải quyết khiếu nại... hoàn toàn do bưu điện tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ. Công ty chỉ phối hợp đưa ra đánh giá chất lượng để giúp nâng cao nghiệp vụ cho các nhân viên này.
Con người do Công ty Giao Hàng Nhanh quản lý là những nhân viên vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, nhân viên giao hàng. Đối với những nhân viên này, công ty không trực tiếp tuyển dụng, đào tạo nghiệp vụ mà chỉ phối hợp đưa ra các đánh giá chất lượng; tổ chức tập huấn về các quy định, cam kết của công ty đối với khách hàng về đảm bảo chất lượng hàng hóa; về giải quyết tình huống phù hợp với tiêu chí kinh doanh của cơng ty.
Con người do công ty Minh Phúc quản lý là những nhân viên bộ phận tổng đài chăm sóc khách hàng, nhân viên kỹ thuật và nhân viên quản lý tại tổng đài. Đối với những nhân viên này, công ty không trực tiếp tuyển dụng, đào tạo nhưng trực tiếp bồi dưỡng nghiệp vụ bằng cách tổ chức hàng tuần các buổi tập huấn, cập nhật thông tin mới về sản phẩm, giải đáp thắc mắc liên quan đến nghiệp vụ, hướng dẫn giải quyết các trường hợp khiếu nại điển hình.
Khách hàng:
- Đặc điểm của hình thức mua hàng qua ca-ta-lô của công ty là khách hàng sẽ nhận hàng tại nhà. Do đó, nếu có thay đổi họ cần cung cấp thơng tin địa chỉ chính xác và thuận lợi để nhận hàng.
- Để thúc đẩy tốc độ xử lý đơn hàng, khách hàng cần thanh toán đúng, đủ số tiền cho đơn hàng đặt mua theo các kênh thanh tốn của cơng ty và gửi đầy đủ giấy tờ liên quan theo quy định của công ty.
Báo cáo kết quả khảo sát của công ty Quý 1/2015 cho thấy:
- Nhược điểm: nghiệp vụ của nhân viên bộ phận tổng đài, bộ phận kho còn
yếu, chưa chuyên nghiệp và chưa tạo được niềm tin cho khách hàng.
2.4.5.2 Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về hoạt động Marketing mix yếu tố con người
Về hoạt động Marketing yếu tố con người, kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng được trình bày trong bảng 2.16
Bảng 2. 16 Kết quả khảo sát về hoạt động Marketing con người
Biến quan sát Mẫu thống kê Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn qua điện thoại hoặc tại văn phịng cơng ty nhanh chóng, lịch sự, tận tình tạo được niềm tin cho cho Anh/Chị.
330 2,60 0,660
Nhân viên tổng đài của CS hỗ trợ, giải quyết các thắc
mắc của Anh/Chị một cách nhanh chóng. 330 2,59 0,661
Nhân viên giao hàng lịch sự, chuyên nghiệp. 330 2,48 0,658
Nhìn chung, nhân viên của cơng ty nhiệt tình, tích cực giải quyết những trở ngại mà Anh/Chị gặp phải.
330 2,84 0,765
Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu điều tra của tác giả
- Yếu tố “Nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn qua điện thoại hoặc tại văn phịng cơng ty nhanh chóng, lịch sự, tận tình, tạo được niềm tin cho tơi” đạt giá trị trung bình 2,60 với độ lệch chuẩn 0,660; cho thấy nhân viên của công ty chưa tạo được niềm tin cho khách hàng.
- Yếu tố “Nhân viên tổng đài của CS hỗ trợ, giải quyết các thắc mắc của Anh/Chị một cách nhanh chóng” đạt giá trị trung bình 2,59 với độ lệch chuẩn 0,661; cho thấy nhân viên tổng đài chưa hỗ trợ, giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng.
- Yếu tố “Nhân viên giao hàng lịch sự, chuyên nghiệp” đạt giá trị trung bình 2,48 với độ lệch chuẩn 0,658; cho thấy nhân viên giao hàng chưa lịch sự và chuyên
- Yếu tố “Nhìn chung, nhân viên của cơng ty nhiệt tình, tích cực giải quyết những trở ngại mà Anh/Chị gặp phải” đạt giá trị trung bình 2,84 với độ lệch chuẩn 0,765; cho thấy khách hàng đánh giá sự nhiệt tình, tích cực giải quyết những trở ngại khách hàng gặp phải chỉ ở mức trung bình.
2.4.6 Hoạt động về yếu tố hữu hình 2.4.6.1 Thực trạng hoạt động 2.4.6.1 Thực trạng hoạt động
CS bán hàng trực tiếp cho khách hàng qua ca-ta-lô được gửi qua đường bưu điện. Hiện tại, cơng ty chỉ có 1 văn phịng duy nhất tại Việt Nam đặt tại khu vực trung tâm quận 3 thành phố Hồ Chí Minh, trong đó bao gồm phịng chăm sóc khách hàng.
Bên ngồi văn phịng cơng ty có trưng bày bảng hiệu cơng ty, giờ làm việc chính thức, có chỗ giữ xe miễn phí tạo yếu tố yên tâm cho khách hàng khi đến văn phòng.
Bên trong văn phịng cơng ty, có 1 khu vực riêng để đón tiếp khách hàng. Tại đây, cơng ty có trưng bày các hình ảnh về logo thương hiệu của cơng ty; logo sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B; ca-ta-lơ sản phẩm; hình ảnh của những người nổi tiếng là đại diện thương hiệu của công ty cùng với những cá nhân đạt được các giải thưởng trong các đợt khuyến mãi của cơng ty. Ngồi ra, đồng phục của nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ là sơ mi trắng, vest đen mà chưa được thiết kế riêng như là có logo thương hiệu hoặc màu sắc chủ đạo để tạo ấn tượng với khách hàng.
Các khách hàng của công ty sẽ được nhận một bộ thông tin khuyến mãi tại nhà qua đường bưu điện. Bộ thông tin khuyến mãi này bao gồm: ca-ta-lô H&B; phiếu đặt hàng; tờ rơi quảng cáo cho các chương trình khuyến mãi của cơng ty; thể lệ chương trình; cách thức đặt hàng, thanh tốn; và một số thơng tin cần thiết khác. Ngoài ra, khách hàng có thể vào website của cơng ty tại địa chỉ www.bestproducts.com.vn để được cung cấp đầy đủ thông tin về cơng ty, thể lệ chương trình, hình ảnh người nổi tiếng là đại diện thương hiệu, hình ảnh người chiến thắng các chương trình khuyến mãi, các video về lễ trao giải, chia sẻ của khách hàng về cách thức mua hàng qua ca- ta-lô, thông tin liên hệ với công ty qua điện thoại tổng đài hoặc qua thư điện tử…
Báo cáo kết quả khảo sát của công ty Quý 1/2015 cho thấy:
- Nhược điểm: Các tờ rơi hướng dẫn thanh tốn vẫn cịn rườm rà, thiết kế
chưa hợp lý.