Giải pháp về quy trình

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX

3.2.7 Giải pháp về quy trình

Cơ sở đề xuất giải pháp

- Từ kết quả khảo sát cho thấy: quy trình thanh tốn chưa dễ dàng, đặc biệt khi khách hàng thanh tốn qua hệ thống Bưu điện; quy trình giải đáp thắc mắc về xử lý khiếu nại, thắc mắc của cơng ty cịn chậm; quy trình xử lý nghiệp vụ của cơng ty chưa được chuyên nghiệp và nhanh chóng; tổng đài 19006440 vẫn thường xuyên bận máy, khách hàng phải chờ đợi lâu.

Nội dung giải pháp

- Đối với quy trình thanh tốn qua hệ thống bưu điện: cơng ty đã ký hợp đồng thu hộ với Bưu điện Việt Nam, tồn bộ phí chuyển tiền cơng ty sẽ chịu. Do đó, cơng ty cần u cầu Bưu điện thơng báo đến tồn bộ hệ thống Bưu điện Việt Nam trên toàn quốc về hợp đồng thu hộ với công ty và yêu cầu nhân viên Bưu điện trên toàn hệ thống tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng mua hàng của công ty thanh tốn qua hình thức này. Cơng ty cần yêu cầu từng bưu cục cần dán thông báo rõ ràng cho khách hàng biết việc được miễn phí chuyển tiền khi thanh toán tiền mua hàng.

- Nâng cấp phần mềm xử lý nghiệp vụ đơn hàng, xuất hàng nhằm đơn giản hóa; tăng tốc độ; rút ngắn thời gian xử lý đơn hàng.

- Nâng cấp hệ thống tổng đài để cùng 1 thời điểm có thể tiếp nhận cùng lúc một lưu lượng lớn cuộc gọi đến hơn hiện tại, nhằm tăng tốc độ xử lý nghiệp vụ cho nhân viên.

- Tạo sẵn một tài liệu tham khảo thống nhất về các câu hỏi khách hàng thường xuyên hỏi để tăng tốc độ xử lý nghiệp vụ cho tổng đài viên.

rõ. Từ đó tạo một chun mục riêng trên website chính thức của cơng ty trong đó bao gồm các câu hỏi và trả lời chi tiết cho các thắc mắc thường gặp của khách hàng. Qua đó giúp khách hàng tự giải đáp thắc mắc, giúp giảm áp lực và nâng cao chất lượng cho tổng đài chăm sóc khách hàng.

Tóm tắt chương 3

Trong chương 3 tác giả đã đề xuất một số giải pháp cho các hoạt động sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị, con người, yếu tố hữu hình và quy trình nhằm giúp cho CS nhận ra một số vấn đề còn tồn tại và đẩy mạnh, hoàn thiện hoạt động Marketing mix cho sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B nhằm phấn đấu đạt được mục tiêu kinh doanh đã đề ra.

PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận

Thị trường bán hàng qua ca-ta-lơ hiện tại cịn khá mới mẻ tại Việt Nam. Bên cạnh sự thuận lợi là cơng ty đầu tiên triển khai mơ hình kinh doanh này, có được nguồn tài chính mạnh mẽ và kinh nghiệm từ cơng ty mẹ ở Nga thì CS cũng gặp một số khó khăn khi triển khai tại thị trường Việt Nam. Đứng trước tình hình này, muốn giữ vững được vị thế của người đi đầu và mở rộng thị phần của sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B, CS cần đề ra đường lối kinh doanh đúng đắn, đặc biệt là đẩy mạnh các hoạt động Marketing nhằm khai thác lợi thế, từng bước củng cố vị thế của mình tại thị trường Việt Nam.

Kết quả đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện hoạt động Marketing mix cho sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B của thương hiệu Best Products của Công ty TNHH Catalogue Shopping” giúp cơng ty có được bức tranh tồn cảnh về thị trường bán hàng sức khỏe, sắc đẹp qua ca-ta-lô hiện nay, thực trạng cũng như hiệu quả triển khai của các hoạt động Marketing mix mà công ty đã và đang thực hiện. Điều này giúp cơng ty có được những quyết định điều chỉnh phù hợp mang tính chiến lược. Cơ sở đề xuất giải pháp là dựa trên cơ sở lý thuyết, phân tích thực trạng hoạt động và điều tra thực tế khảo sát cảm nhận của khách hàng về các hoạt động Marketing mix của công ty dành cho sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B. Cơng ty có thể sử dụng kết quả đề tài như một kênh tham khảo trong quá trình xem xét, cân nhắc các quyết sách Marketing nhằm khắc phục điểm yếu, phát huy điểm mạnh và nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B.

2. Kiến nghị

CS cần quan tâm đầu tư cho công tác nghiên cứu thị trường, định kỳ lên kế hoạch khảo sát để tìm hiểu và cập nhật nhu cầu, thị hiếu cũng như xu hướng của khách hàng đối với sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp nói chung và sản phẩm

Cơng ty cần có biện pháp để tương tác nhiều với khách hàng như: định kỳ hàng tháng chọn ra một nhóm khách hàng gọi điện trực tiếp cũng như định kỳ 6 tháng sẽ lên kế hoạch khảo sát định kỳ do nhân viên phòng Marketing trực tiếp thực hiện để kịp thời ghi nhận ý kiến cũng như các đánh giá về các hoạt động Marketing của cơng ty nói chung và Marketing mix nói riêng.

Ngồi ra, cơng ty cần thường xun cập nhật tình hình kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp khác trên thị trường để có thể ứng phó kịp thời, giữ vững được vị thế của doanh nghiệp mình.

3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Do giới hạn về mặt thời gian cũng như ngân sách, đề tài có một số hạn chế như sau:

Về đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát trong đề tài là khách hàng

đang sinh sống hoặc làm việc tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Do đó, kết quả nghiên cứu chỉ mang lại một phần ý nghĩa, chưa phản ánh được cảm nhận toàn diện của khách hàng tiêu dùng sản phẩm trên tồn quốc. Trong khi đó các yếu tố về văn hóa tiêu dùng, cảm nhận sản phẩm thường khác nhau giữa các vùng, miền. Chính vì thế, hướng nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng phạm vi khảo sát ra các vùng, miền khác trên toàn quốc.

Về thang đo sử dụng trong nghiên cứu: thang đo chính thức được xây

dựng và hiệu chỉnh dựa trên các thành phần trong mơ hình Marketing mix cho ngành dịch vụ từ các khái niệm lý thuyết mà hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B thơng qua thảo luận nhóm và thảo luận chuyên gia. Thang đo chưa được đánh giá lại độ tin cậy Cronbach’Alpha cũng như phân tích nhân tố EFA.

Về phương pháp xử lý số liệu: Kết quả khảo sát được phân tích tổng hợp

bằng phương pháp thống kê mô tả, chưa xác định mức độ tác động của từng yếu tố sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị, con người, yếu tố hữu hình và quy trình đến hiệu quả hoạt động Marketing mix như thế nào. Cho nên, nghiên cứu tiếp theo nên đi sâu vào kiểm định các yếu tố này để biết được yếu tố nào

tác động mạnh nhất, từ đó đề xuất giải pháp giúp cơng ty cân nhắc cần phải ưu tiên tập trung nguồn lực để hoàn thiện hoạt động nào trước và hoạt động nào là sau cùng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu tiếng việt

1. Công ty TNHH Catalogue Shopping, 2014 -2015. Các báo cáo nội bộ 2. Công ty TNHH Catalogue Shopping, 2014. Thông tin công ty.

http://bestproducts.com.vn/home.html. [Ngày truy cập: 09 tháng 07 năm 2015].

3. Đinh Tiên Minh, Quách Thị Bửu Châu, Nguyễn Văn Trưng, Đào Hoài Nam, 2014. Marketing căn bản. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao Động. 4. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh

doanh. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao Động – Xã Hội.

5. Tổng cục thống kê, 2015. Tình hình kinh tế xã hội 6 tháng đầu năm 2015. https://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=621&ItemID=14371. [Ngày truy cập: 15 tháng 07 năm 2015].

6. Trương Đình Chiến, 2011. Quản trị Marketing. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc dân.

Danh mục tài liệu tiếng anh

1. Borden, Neil H., 1964. The concept of the Marketing Mix. Hardvard Business School.

2. Kotler, P., 1984. Marketing management: Analysis, planning and control. Englewood Cliffs (N.J): Prentice-Hall, 5th edition.

3. Kotler, P., Gary A., 2012. Principles of Marketing. Pearson

Education/Prentice Hall, New Jersey, U.S.A.

4. McCarthy, Jerome E., 1964. Basic Marketing. A Managerial Approach. Homewood, IL: Iriwin.

5. Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner & Dwayne D. Gremler, 2013.

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG

Phần giới thiệu

Kính chào các Anh/Chị

Tơi tên là Hồng Thị Hồng Dương, học viên cao học khóa 22 ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Hiện nay, tôi đang nghiên cứu về các hoạt động Marketing mix cho sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp. Mục tiêu của cuộc nghiên cứu là tìm hiểu cảm nhận của khách hàng (Anh/Chị) đối với hoạt động Marketing mix cho sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B của thương hiệu Best Products của công ty Catalogue Shopping (CS).

Xin Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi dưới đây. Tất cả các ý kiến khách quan của Anh/Chị đều góp phần mang lại giá trị cho bài nghiên cứu. Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp sẽ được cam kết giữ kín.

Chân thành cám ơn sự hợp tác của Anh/Chị.

Phần chính 1. Sản phẩm

- Khi mua sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp, Anh/Chị có quan tâm đến các yếu tố như nhãn hiệu sản phẩm, tính đa dạng sản phẩm, chất lượng sản phẩm, bảo hành, đổi trả, bao bì, đóng gói sản phẩm… hay khơng?

- Xin Anh/Chị vui lòng nêu rõ các yếu tố về mặt sản phẩm mà Anh/Chị quan tâm khi chọn mua sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B?

- Yếu tố về mặt sản phẩm có quan trọng đối với Anh/Chị khi chọn mua sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B không?

2. Giá cả

- Anh/Chị có quan tâm đến giá cả khi chọn mua sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B hay không?

- Xin Anh/Chị vui lòng cho biết các yếu tố nào của giá cả mà Anh/Chị quan tâm khi lựa chọn mua sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B?

- Xin Anh/Chị vui lòng cho biết các yếu tố phân phối nào Anh/Chị quan tâm khi chọn mua sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B

4. Chiêu thị

- Theo Anh/Chị, yếu tố chiêu thị sản phẩm có quan trọng đối với Anh/Chị khi chọn mua sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B hay không?

- Theo Anh/Chị, công ty nên thực hiện hoạt động chiêu thị nào để khách hàng biết đến và chọn mua sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B nhiều hơn trong tương lai?

5. Con người

- Anh/Chị có quan tâm đến phong cách làm việc cũng như thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên (Chăm sóc khách hàng, tổng đài, giao hàng) của cơng ty khơng?

- Anh/Chị có góp ý gì để nhân viên cơng ty có thể phục vụ khách hàng tốt nhất?

6. Yếu tố hữu hình

- Theo Anh/Chị, những tài liệu công ty gửi đến có giúp Anh/Chị tiếp cận và mua được sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B dễ dàng không? - Xin vui lòng cho biết tài liệu hướng dẫn nào Anh/Chị quan tâm nhất

trong bộ tài liệu được nhận? Tại sao?

7. Quy trình

- Anh/Chị có quan tâm đến yếu tố quy trình để có thể mua được các sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B khơng?

- Theo Anh/Chị, các quy trình trên có dễ dàng thực hiện khơng?

KẾT QUẢ PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG

Nghiên cứu đã thực hiện phỏng vấn 8 khách hàng có sử dụng sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B trong vòng 6 tháng gần đây. Kết quả là 8 khách hàng tham gia phỏng vấn đều cho rằng tất cả các yếu tố Marketing mix 7P đưa ra đều quan trọng đối với họ khi lựa chọn mua sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B. Các yếu tố mà khách hàng quan tâm và có ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B cụ thể như sau:

Sản phẩm: gồm các yếu tố

 Nhãn hiệu dễ phát âm, dễ nhớ

 Đa dạng, nhiều sản phẩm để lựa chọn

 Thơng tin, hình ảnh sản phẩm được cung cấp đầy đủ, chính xác

 Bao bì, đóng gói (bao bì bên ngồi và bao bì mỗi sản phẩm bên trong) chuyên nghiệp và tiện dụng khi sử dụng

 Chính sách bảo hành, đổi trả sản phẩm hợp lý

Giá cả: gồm các yếu tố

 Giá cả hợp lý

 Giá cả thể hiện rõ ràng trên ca-ta-lô

 Giá cả sản phẩm ổn định, không biến động

Phân phối: bao gồm các yếu tố

 Các sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B được trình bày bắt mắt trong ca-ta-lơ

 Dễ dàng tìm thấy sản phẩm trên ca-ta-lô

 Giao hàng đúng thời gian cam kết

 Ln có đầy đủ hàng đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng

Chiêu thị: bao gồm các yếu tố

 Công ty thường xuyên đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B.

Con người: bao gồm các yếu tố

 Nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn qua điện thoại hoặc tại văn phịng cơng ty nhanh chóng, lịch sự, tận tình

 Nhân viên tổng đài của CS hỗ trợ, giải quyết các thắc mắc của Anh/Chị một cách nhanh chóng

 Nhân viên giao hàng lịch sự, chuyên nghiệp

Yếu tố hữu hình: bao gồm các yếu tố

 Ca-ta-lô dành riêng cho sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B có biểu tượng riêng dễ nhận ra

 Mẫu đơn đặt hàng hướng dẫn cách thức mua hàng đơn giản, dễ hiểu

 Các tờ rơi, hướng dẫn thanh toán đơn đặt hàng thiết kế hợp lý, dễ đọc, dễ hiểu

 Các bộ thơng tin khuyến mãi có đầy đủ ca-ta-lô, mẫu đơn đặt hàng, tờ rơi hướng dẫn đặt và thanh tốn…

Quy trình: bao gồm các yếu tố

 Quy trình thủ tục đặt hàng, nhận hàng đơn giản, dễ thực hiện

 Quy trình thanh tốn dễ dàng

 Quy trình về đổi trả hàng đơn giản, dễ thực hiện

 Quy trình về xử lý khiếu nại, thắc mắc của Cơng ty là nhanh chóng và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng

PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA

Kính chào các Anh/Chị

Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trao đổi, thảo luận và góp ý cho tơi về vấn đề này. Tất cả các ý kiến khách quan của Anh/Chị đều góp phần mang lại giá trị cho bài nghiên cứu. Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp sẽ được cam kết giữ kín.