CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX
2.4 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing mix cho sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B
2.4.7.2 Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về hoạt động Marketing quy
Báo cáo kết quả khảo sát của công ty Quý 1/2015 cho thấy:
- Nhược điểm: Quy trình giải quyết khiếu nại, thắc mắc cho khách hàng còn
chậm, chưa chuyên nghiệp. Tổng đài 19006440 thường xuyên bận máy, khách hàng phải chờ đợi lâu.
2.4.7.2 Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về hoạt động Marketing quy trình quy trình
Về hoạt động Marketing quy trình, kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng được trình bày trong bảng 2.18
Từ dữ liệu công ty thu thập được
Công ty gửi bộ thông tin khuyến mãi
KH nhận bộ thông tin khuyến mãi Khách hàng gọi tổng đài chăm sóc KH KH gửi đơn hàng + phiếu thanh tốn tiền Cơng ty đối soát
tiền và gửi hàng Khách hàng nhận hàng KH gọi tổng đài chăm sóc KH Cơng ty đổi hàng
hoặc hồn tiền Kết
Bảng 2. 18 Kết quả khảo sát về hoạt động Marketing quy trình Biến quan sát Biến quan sát Mẫu thống kê Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Quy trình thủ tục đặt hàng, nhận hàng đơn giản; dễ thực hiện.
330 3,42 0,822
Quy trình thanh tốn dễ dàng. 330 3,11 0,706
Quy trình về đổi trả hàng đơn giản, dễ thực hiện. 330 3,41 0,783
Quy trình về xử lý khiếu nại, thắc mắc của Công ty là
nhanh chóng và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. 330 2,51 0,757
Nhìn chung, các quy trình xử lý nghiệp vụ của công ty chuyên nghiệp, nhanh chóng.
330 2,69 0,693
Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu điều tra của tác giả
- Yếu tố “Quy trình thủ tục đặt hàng, nhận hàng đơn giản; dễ thực hiện” đạt giá trị trung bình 3,42 với độ lệch chuẩn 0,822; cho thấy quy trình thủ tục đặt hàng, nhận hàng đơn giản và dễ thực hiện.
- Yếu tố “Quy trình thanh tốn dễ dàng” đạt giá trị trung bình 3,11 với độ lệch chuẩn 0,706; cho thấy quy trình thanh tốn chưa thật dễ dàng cho khách hàng.
- Yếu tố “Quy trình về đổi trả hàng đơn giản, dễ thực hiện” đạt giá trị trung bình 3,41 với độ lệch chuẩn 0,783; cho thấy quy trình về đổi trả hàng đơn giản và dễ thực hiện.
- Yếu tố “Quy trình về xử lý khiếu nại, thắc mắc của Cơng ty là nhanh chóng và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng” đạt giá trị trung bình 2,51 với độ lệch chuẩn 0,757; cho thấy quy trình về xử lý khiếu nại, thắc mắc là chưa nhanh chóng.
- Yếu tố “Nhìn chung, các quy trình xử lý nghiệp vụ của cơng ty chuyên nghiệp, nhanh chóng” đạt giá trị trung bình 2,69 với độ lệch chuẩn 0,693; cho thấy quy trình xử lý nghiêp vụ của cơng ty chưa thật sự chuyên nghiệp và nhanh chóng, ở mức độ trung bình.
2.5 Đánh giá chung hoạt động Marketing mix cho sản phẩm sức khỏe, sắc đẹp H&B của thương hiệu Best Products của CS