CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.
1.3.1. Nhân tố khách quan.
1.3.1.1. Tình hình chính trị – kinh tế – xã hội trong và ngoài nước.
Sự phát triển của nền kinh tế và hệ thống ngân hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau. Quá trình phát triển nền kinh tế là điều kiện và đòi hỏi sự phát triển của ngân hàng, sự phát triển của hệ thống ngân hàng là động lực thúc đẩy kinh tế phát triển. Trong điều kiện nền kinh tế bất ổn, giá cả và sức mua của đồng tiền biến động mạnh thì ngƣời dân có xu hƣớng tích trữ vàng, ngoại tệ hoặc các dạng tài sản khác thay vì đem số tiền đi gửi tại các ngân hàng. Ngƣợc lại, khi nền kinh tế tăng trƣởng ổn định với tỷ lệ lạm phát hợp lý thì ngƣời dân sẽ có cái nhìn khả quan hơn và xu hƣớng gửi tiền ở các ngân hàng thƣơng mại sẽ tăng lên. Ngoài ra khi nền kinh tế phát triển, sự lƣu thơng hàng hóa và dịch vụ càng nhiều, dẫn đến phát sinh nhiều nhu cầu thanh toán qua ngân hàng, đòi hỏi sự phát triển của công nghệ để chất lƣợng dịch vụ cao hơn, nhanh hơn, tiết kiệm thời gian, kích thích ngân hàng phát triển. Đồng thời, khi hiệu quả giao dịch cao hơn, làm giảm chi phí giao dịch của nền kinh tế, góp phần phát triển kinh tế.
Sự ổn định về chính trị - xã hội cả trong và ngồi nƣớc có tác động rất lớn đến tâm lý và niềm tin của ngƣời dân. Một quốc gia duy trì đƣợc sự ổn định chính trị-xã hội thì ngƣời dân sẽ tin tƣởng vào hệ thống ngân hàng, từ đó gửi tiền vào hệ thống ngân hàng nhiều hơn. Nền kinh tế ở vào trạng thái tăng trƣởng hay suy thoái cũng tác động tới việc huy động vốn của ngân hàng. Khi nền kinh tế ở trạng thái tăng trƣởng, ngƣời dân cần nhiều vốn để đầu tƣ mở rộng sản xuất kinh doanh. Các ngân hàng phải huy động nhiều vốn để đáp ứng cho sự phát triển của nền kinh tế. Ngƣợc lại ở tình trạng suy thối, sản xuất đình trệ, đầu tƣ bị thu hẹp, ngân hàng huy động vốn khó khăn hơn.
1.3.1.2. Chính sách của Nhà nước.
Hoạt động của các ngân hàng ảnh hƣởng rất lớn đến toàn bộ nền kinh tế do đó ngành ngân hàng chịu sự quản lý và giám sát chặt chẽ của Ngân hàng Nhà nƣớc. Khi Ngân hàng Nhà nƣớc thực hiện chính sách tiền tệ nới lỏng sẽ mang lại thuận lợi cho ngân hàng trong việc huy động vốn vay từ Ngân hàng Nhà nƣớc đồng thời nó cịn có tác động làm giảm lãi suất trên thị trƣờng tiền tệ. Ngƣợc lại khi Ngân hàng Nhà nƣớc thực hiện chính sách tiền tệ thắt chặt sẽ khó khăn cho Ngân hàng trong công tác huy động vốn vay từ Ngân hàng Nhà nƣớc.
Các ngân hàng ngoài chịu tác động trực tiếp các văn bản quy phạm pháp luật do Ngân hàng Nhà nƣớc, Bộ tài chính ban hành còn chịu tác động gián tiếp các văn bản quy phạm pháp luật do các bộ ngành khác ban hành nhƣ luật đất đai, luật thuế, luật nhà ở…..Hiện nay, nhận thấy đƣợc sự cần thiết phải tập trung vốn cho cơng cuộc cơng nghiệp hóa – hiện đại hóa đặc biệt là nguồn vốn trung và dài hạn chính vì thế Nhà nƣớc đã ban hành các văn bản hƣớng dẫn cụ thể nhằm khuyến khích các Ngân hàng thƣơng mại ngày càng mở rộng huy động vốn đáp ứng cho nhu cầu về vốn của nền kinh tế.
1.3.1.3. Tâm lý, thói quen khách hàng.
Ở khoản mục tiền gửi tiết kiệm có hai yếu tố quan trọng tác động vào nguồn vốn huy động là thu nhập và tâm lý của ngƣời gửi tiền. Nguồn thu nhập tài chính của ngƣời dân ảnh hƣởng rất lớn đến hoạt động huy động vốn của các ngân hàng. Ngƣời dân có thu nhập càng cao thì lƣợng tiền dành cho tiết kiệm càng cao. Còn yếu tố tâm lý ảnh hƣởng đến sự biến động ra vào của các nguồn tiền. Tâm lý tin tƣởng vào tƣơng lai của khách hàng có tác dụng làm ổn định lƣợng tiền gửi vào, rút ra và ngƣợc lại nếu niềm tin của khách hàng về đồng tiền trong tƣơng lai sẽ mất giá gây ra hiện tƣợng rút tiền hàng loạt vốn là mối lo ngại lớn của mọi ngân hàng. Ngƣời dân có thể tích trữ dƣới dạng tiền mặt, vàng, ngoại tệ hay mua các tài sản khác. Hiện nay, ở nƣớc ta các ngân hàng đã đẩy mạnh phát triển các kênh thanh tốn khơng dùng tiền mặt, tuy nhiên đại đa số ngƣời dân có thói quen dùng tiền mặt vẫn cịn chiếm ƣu thế. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại mới chỉ tiếp cận
đƣợc với ngƣời dân ở các đô thị . Đại bộ phận ngƣời dân ở vùng nơng thơn vẫn cịn xa lạ với những tiện ích của dịch vụ ngân hàng mang lại. Đây là một khó khăn cho cơng tác huy động vốn của ngân hàng. Để thu hút đƣợc ngƣời dân gửi tiền, ngân hàng phải có các chính sách thu hút vốn nhƣ lãi suất, chính sách ƣu đãi, chăm sóc khách hàng….
1.3.1.4. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng.
Ngày nay, sự xuất hiện của nhiều ngân hàng, các định chế tài chính trong và ngồi nƣớc làm cho sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt. Khi số lƣợng ngân hàng tăng lên thì thị phần của ngân hàng bị chia sẻ, nguồn vốn huy động có thể bị giảm. Nếu một ngân hàng khơng có ƣu thế cạnh tranh thì sẽ thất bại trong cơng tác huy động vốn nói riêng và nghiệp vụ kinh doanh nói chung.
1.3.2. Các nhân tố chủ quan.
1.3.2.1. Cơ sở vật chất, uy tín của ngân hàng.
Uy tín là tài sản vơ hình của các doanh nghiệp. Cá nhân và tổ chức gửi tiền, tài sản vào ngân hàng ngồi mục đích sinh lời cịn nhằm mục đích an tồn. Vì vậy uy tín trở thành yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại trong hoạt động kinh doanh. Ngƣời gửi tiền thƣờng lựa chọn những ngân hàng có uy tín, kinh doanh lâu đời, làm ăn hiệu quả. Để thu hút đƣợc nguồn tiền của khách hàng, các ngân hàng cần chú trọng giữ gìn chữ tín, niềm tin đối với các khách hàng.
Bên cạnh đó thì cơ sở vật chất là hình ảnh của ngân hàng cũng có tác động rất lớn đối với sự lựa chọn của khách hàng. Một ngân hàng có trụ sở cao lớn, đồ sộ, thẩm mỹ, tiện nghi, hiện đại sẽ đƣợc khách hàng đánh giá là một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh mẽ. Một điều quan trọng ở nƣớc ta là các ngân hàng quốc doanh bao giờ cũng có độ an tồn cao hơn cho ngƣời gửi tiền, uy tín của các NHTM quốc doanh cao hơn so với các ngân hàng khác.
1.3.2.2. Chính sách lãi suất huy động, phí giao dịch.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, các ngân hàng khơng chỉ cạnh tranh với nhau mà cịn phải cạnh tranh với các tổ chức tài chính khác. Do đó, một chính sách lãi suất thích hợp sẽ là yếu tố quyết định trong việc duy trì và mở
rộng tiền gửi. Nếu lãi suất tiền gửi cao, khách hàng sẵn sàng hạn chế tiêu dùng để gởi tiết kiệm nhằm tìm kiếm đồng tiền sinh lợi cao. Ngƣợc lại, nếu lãi suất ngân hàng thấp khách hàng có thể rút tiền chuyển sang kênh đầu tƣ khác. Vì vậy, một chính sách hợp lý là một chính sách mà cả ngân hàng và khách hàng đều có lợi. Việc xây dựng chính sách lãi suất tuân thủ theo các nguyên tắc: lãi suất tiền gửi thực dƣơng, lãi suất phải nằm trong khung quy định của ngân hàng Nhà nƣớc, lãi suất phải thích hợp với từng loại đối tƣợng khách hàng. Ngoài ra, các chƣơng khuyến mãi, dự thƣởng, tỷ lệ hoa hồng…cũng là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút tiền gửi của khách hàng. Phí ngân hàng cũng là một yếu tố ảnh hƣởng đến khả năng mở rộng nguồn vốn thơng qua việc mở tiền gửi thanh tốn. Nhu cầu chính của khách hàng khi mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng là đƣợc ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh tốn một cách an tồn, nhanh chóng, hiệu quả và rẻ nhất.
1.3.2.3. Các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động huy động vốn.
Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đƣợc đa dạng hoá và hiện đại hoá. Nếu một ngân hàng đƣa ra đƣợc nhiều sản phẩm dịch vụ tốt, đa dạng, phong phú và cung cấp cho khách hàng thêm nhiều tiện ích sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn. Do đó để có thể cạnh tranh với các ngân hàng trong việc thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, ngân hàng phải đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất với chi phí rẻ nhất. Những dịch vụ ngân hàng hiện đại thƣờng đƣợc các ngân hàng cung cấp là: thẻ ATM, phone banking, home banking, internet banking với các chức năng chính nhƣ rút tiền, tra cứu số dƣ, thơng tin về tỷ giá, lãi suất, thanh tốn tiền điện, nƣớc, tiền điện thoại…
1.3.2.4. Trình độ cơng nghệ ngân hàng
Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại là điều kiện tốt để ngân hàng khai thác và phát triển các sản phẩm mới, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh. Nhờ có hệ thống tin học hiện đại, ngân hàng có thể thực hiện các giao dịch của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả giúp rút ngắn thời gian giao dịch trên mỗi khách
hàng, từ đó giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian. Cơng nghệ hiện đại cịn giúp các ngân hàng phân tích và quản lý tốt nguồn vốn huy động đƣợc và chi phí sử dụng cho việc huy động các nguồn vốn đó. Cơng nghệ ngân hàng hiện đại còn là cơ sở để các ngân hàng thực hiện cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại đối với khách hàng nhƣ thẻ ATM, phone banking, internet banking… Nhƣ vậy, hệ thống công nghệ thơng tin hiện đại đã góp phần giúp cho các ngân hàng có thể nâng cao hiệu quả huy động vốn.
1.3.2.5. Năng lực và trình độ của cán bộ nhân viên ngân hàng.
Các cán bộ nhân viên ngân hàng đặc biệt là những nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng là những ngƣời mang hình ảnh cho cả ngân hàng. Các cán bộ nhân viên ngân hàng có năng lực sẽ phán đốn và xử lý chính xác các tình huống sẽ làm cho các hoạt động huy động vốn đƣợc thực hiện một cách tốt đẹp. Trình độ của cán bộ nhân viên ngân hàng cao sẽ làm cho các thao tác nghiệp vụ đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả. Bên cạnh đó, thái độ trong tiếp xúc của nhân viên với khách hàng cũng rất quan trọng. Một đội ngũ nhân viên ln niềm nở, vui vẻ, lịch thiệp và nhiệt tình tƣ vấn cho khách hàng, giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lịng, thoải mái từ đó ngân hàng có thể tạo dựng đƣợc mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Do đó, để tăng cƣờng huy động vốn thì một điều cực kỳ quan trọng là các nhân viên ngân hàng phải có đủ những tiêu chí của một nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp: hiểu biết nghiệp vụ, hiểu biết quy trình, hiểu biết khách hàng và ngày càng hoàn thiện phong cách phục vụ.
1.3.2.6. Trụ sở và mạng lưới hoạt động.
Một ngân hàng có mạng lƣới hoạt động rộng khắp sẽ tạo điều kiện tiếp cận đƣợc nhiều khách hàng nhằm tăng đƣợc lƣợng khách hàng đến giao dịch, tăng doanh số hoạt động, cũng nhƣ tăng lƣợng tiền gửi của khách hàng. Bên cạnh đó, nếu ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận lợi nhƣ nằm trong khu kinh tế trọng điểm, khu vực đông dân cƣ, gần nơi làm việc, gần nơi ở…sẽ có lợi thế hơn trong việc thu hút khách hàng đến với mình.
1.4. MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG.
Đối với Ngân hàng thƣơng mại, huy động vốn đóng một vai trị quan trọng. Muốn nguồn vốn huy động ngày càng mở rộng và tăng trƣởng thì sản phẩm, dịch vụ tiền gửi của NHTM phải thu hút, gây đƣợc ấn tƣợng tốt với khách hàng. Khách hàng là ngƣời đƣa ra phán quyết cuối cùng về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ đƣợc cung cấp. Không một tổ chức nào phát triển đƣợc nếu khơng mang lại sự hài lịng cho khách hàng. Để đánh giá và biết đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng là rất cần thiết, và đặc biệt là đối với ngành ngân hàng, khi mà hệ thống sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng xây dựng tƣơng đối giống nhau thì ngân hàng thƣơng mại phải quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ, sản phẩm.
Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry thì “Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ cũng nhƣ nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có đƣợc sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó.”
Khái niệm sự hài lòng
Theo giáo sƣ Marketing Kotler: “Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của ngƣời đó”.
Nhƣ vậy, việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lƣợc chất lƣợng dịch vụ hiệu quả. Khi xem xét chất lƣợng dịch vụ phải đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Đo lường được chất lượng dịch vụ :
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman là công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ kinh điển đƣợc nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới.
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lƣờng chất lƣợng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận, bao gồm:
+ Phương tiện hữu hình: đƣợc hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngồi,
bên trong ngân hàng, các phƣơng tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của nhân viên, trang phục, ngoại hình… trong khơng gian của ngân hàng.
+ Tính đảm bảo: thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ
lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng.
+ Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân
viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng.
+ Tính tin cậy: đƣợc hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy,
sao kê rõ ràng, chính xác, ln tƣ vấn thơng tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những rủi ro.
+ Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm.
Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu đã đƣợc thực hiện trƣớc đây, ngƣời viết đề xuất mơ hình nghiên cứu đề nghị nhƣ sau:
Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự đồng cảm Sự hữu hình Sự hài lịng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi.
1.5. KINH NGHIỆM HUY ĐỘNG VỐN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM.
1.5.1. Kinh nghiệm tại ngân hàng Citibank.
Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất thế giới. Các sản phẩm và dịch vụ của Khối ngân hàng bán lẻ toàn cầu của Citibank đƣợc thiết kế đặc biệt để cung cấp các nguồn lực quản lý tồn diện tình hình tài chính và các giải pháp ƣu việt, vƣợt trội cho khách hàng và chủ tài khoản của Citibank. Bài học kinh nghiệm là tại ngân hàng Citibank là:
Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả.
Các sản phẩm, danh mục sản phẩm của Citibank đa dạng và hấp dẫn hơn so với các ngân hàng trong nƣớc rất nhiều, đặc biệt là khoản mục đầu tƣ. Các sản