Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -1.027E-16 .055 .000 1.000 F1 .455 .055 .455 8.270 .000 F2 .227 .055 .227 4.125 .000 F3 .080 .055 .080 1.461 .145 F4 .267 .055 .267 4.853 .000 F5 .049 .055 .049 .899 .370
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 03)
Kết luận về kết quả hồi quy:
Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hoá (Hệ số Beta - Bảng Coefficients tại mục 4 phụ lục 03):
+ Biến F1 ( Sự cảm thơng ): có hệ số Beta = 0,455, quan hệ cùng chiều với biến SAT. Khi nhân tố này tăng thêm 1 điểm thì đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tăng thêm 0,455 điểm.
+ Biến F2 ( Sự tin cậy ): có hệ số Beta = 0,227, quan hệ cùng chiều với biến SAT. Khi nhân tố này tăng thêm 1 điểm thì đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tăng thêm 0,227 điểm.
+ Biến F4 (Phƣơng tiện hữu hình): có hệ số Beta = 0,267, quan hệ cùng chiều với biến SAT. Khi nhân tố này tăng thêm 1 điểm thì đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tăng thêm 0,267 điểm.
Dựa trên hệ số chƣa chuẩn hóa của kết quả phân tích hồi quy bội, mức độ ảnh hƣởng của các thành phần trong thang đo chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đƣợc thể hiện trong biểu thức sau:
Trong đó, nhân tố ảnh hƣởng đến độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ nhất là EMP (sự cảm thông), tiếp theo là TAN ( Phƣơng tiện hữu hình) và cuối cùng là REL ( Sự tin cậy).
Qua bảng thống kê cho thấy khách hàng chủ yếu của SCB là khách hàng nữ chiếm 64,45%, có nghề nghiệp là tự kinh doanh hoặc đang đi làm chiếm 84,45%, có độ tuổi từ 36 trở lên chiếm 65,79%. Ở độ tuổi này đa số khách hàng đều là ngƣời thành đạt, hoặc khách hàng lớn tuổi có tiền nhàn rỗi gửi tiết kiệm nên sẽ có những u cầu địi hỏi cao hơn.
Qua kết quả khảo sát, mức độ cảm thơng có ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là phƣơng tiện hữu hình và cuối cùng là sự tin cậy. Điều này có nghĩa là cảm xúc khi giao dịch trong sự cảm nhận của khách hàng có tác động nhiều đến sự hài lịng, do đó ngân hàng cần chú ý và quan tâm hơn nữa đến yếu tố này, chú trọng trong công tác quan tâm chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, khách hàng cũng đánh giá cao kiến thức, năng lực, tác phong và thái độ làm việc phục vụ của nhân viên và phƣơng tiện vật chất của ngân hàng, thể hiện điểm mạnh của ngân hàng, tạo điều kiện nâng cao tính cạnh tranh, tăng sự trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ tiền gởi ngân hàng.
Tuy nhiên, đây là nghiên cứu thực hiện tại một thời điểm nhất định nên kết quả phân tích hồi quy bội mối quan hệ giữa các thành phần trong chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đến sự hài lịng của khách hàng chỉ có ý nghĩa tại thời điểm thực hiện khảo sát.
2.4. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC, NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN LÀM HẠN CHẾ ĐỐI VỚI HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NHÂN LÀM HẠN CHẾ ĐỐI VỚI HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN.
2.4.1. Những kết quả đạt được:
Một là, quy mô nguồn vốn huy động đƣợc duy trì tƣơng đối ổn định và ln thỏa mãn nhu cầu sử dụng kể cả trong điều kiện nền kinh tế vơ cùng khó khăn. Mặc dù năm 2011 số dƣ huy động giảm nhƣng đây là tình hình chung của cả hệ thống và SCB đã cố gắng vƣợt qua khó khăn, đảm bảo nguồn vốn huy động luôn đáp ứng
đƣợc nhu cầu kinh doanh cũng nhƣ các hoạt động khác. Đến năm 2012, 2013 thì nguồn vốn huy động đã tăng trƣởng khá mạnh, quy mô nguồn vốn đƣợc mở rộng phần lớn ở trung dài hạn. Có đƣợc kết quả này là do SCB đã tăng cƣờng công tác tiếp thị khách hàng, tạo đƣợc lƣợng khách hàng rộng khắp.
Hai là, cơ cấu nguồn vốn có sự thay đổi tích cực và phù hợp với định hƣớng chiến lƣợc huy động vốn của SCB, đó là tăng tỷ lệ vốn huy động bằng VND trong tổng nguồn vốn huy động của SCB. Ngồi ra, đến năm 2013, quy mơ nguồn vốn đƣợc mở rộng phần lớn ở kỳ hạn trung, dài hạn nên nguồn vốn đầu vào của SCB ổn định, tăng tính thanh khoản, tạo điều kiện cho SCB tăng lợi nhuận từ cho vay trung, dài hạn. Có đƣợc kết quả này là do SCB đã tận dụng các sản phẩm ƣu đãi để tập trung tăng cƣờng công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng và đã mang lại nhiều kết quả khả quan, tạo cơ sở cho việc thực hiện các hoạt động kinh doanh sinh lời khác.
Ba là, SCB từng bƣớc đa dạng hóa các hình thức huy động với mức lãi suất phong phú hấp dẫn, liên tục giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm dịch vụ mới với nhiều lợi ích vƣợt trội, đồng thời luôn tạo sự khác biệt, cảm giác mới lạ trong cách thức thực hiện so với các ngân hàng bạn để tránh tạo sự nhàm chán cho khách hàng. Sản phẩm “Cơ hội nhân đôi – Nhận quà đẳng cấp” thu hút khách hàng bằng hai cơ hội trúng thƣởng thông qua những lƣợt cào số điện tử ngay khi gửi và quay số cuối chƣơng trình đã nhận đƣợc sự ủng hộ nhiệt tình từ các khách hàng muốn thử vận may, sản phẩm kỳ hạn dài nhƣ “Kỳ hạn dài – Ƣu đãi lớn” hay “Lãi suất bậc thang” đang là sự lựa chọn tối ƣu dành cho những khách hàng có nguồn tiền nhàn rỗi và cần một kênh đầu tƣ an toàn. Đây là hai sản phẩm rất đƣợc ƣa chuộng hiện nay do mang đến nhiều lợi ích khơng chỉ bằng việc tặng thêm lãi suất sau mỗi định kỳ lĩnh lãi, khi có nhu cầu vốn đột xuất, khách hàng cịn đƣợc vay lại với lãi suất ƣu đãi và sau khi trả nợ vay trƣớc hạn, khách hàng có thể nhận lại sổ tiết kiệm để tiếp tục đƣợc hƣởng lãi suất cao. Đây cũng chính là phƣơng án giúp gia tăng nguồn vốn huy động dài hạn cho SCB. Nhìn chung, danh mục sản phẩm của SCB hấp dẫn và thu hút đƣợc nhiều đối tƣợng khách hàng gửi tiền, đặc biệt là đối tƣợng khách hàng trung niên, cao tuổi.
Bốn là, SCB đang từng bƣớc cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, khơng ngừng củng cố quan hệ khách hàng đặc biệt là khách hàng lớn, truyền thống, đẩy mạnh tiếp thị, huy động từ khách hàng tiềm năng bằng hàng loạt các chƣơng trình tri ân khách hàng đƣợc triển khai quanh năm nhƣ: ƣu đãi tặng lãi suất cho khách hàng trung niên khi gửi tiết kiệm từ 6 tháng trở lên, chƣơng trình tặng nón bảo hiểm, áo mƣa, quà sinh nhật, bánh trung thu, quà tết,… chƣơng trình tháng vàng dành cho các gói sản phẩm tiết kiệm, tiền gửi thanh toán và các dịch vụ đang triển khai tại SCB. Với những khách hàng có nhu cầu đƣợc chăm sóc cao hơn, SCB đã thiết kế riêng những ƣu đãi đặc biệt với chính sách khách hàng VIP. Theo đó, với chiếc thẻ VIP, khách hàng có số dƣ lớn khơng chỉ đƣợc ƣu tiên giao dịch mà còn đƣợc miễn giảm các phí dịch vụ khi sử dụng các sản phẩm kèm theo khác của SCB. Hơn nữa, chƣơng trình hội nghị khách hàng cũng đƣợc tổ chức thƣờng xuyên nhằm gia tăng sự khắng khít giữa SCB và khách hàng; đồng thời qua đó tìm kiếm thêm những khách hàng tiềm năng từ mối quan hệ rộng rãi của những khách hàng này. Ngồi ra, SCB cịn ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại trong hoạt động chăm sóc khách hàng nhƣ việc gửi SMS thơng báo ngày đến hạn cho khách hàng gửi tiền, thông báo khách hàng các chƣơng trình khuyến mãi đang triển khai, nhắn tin mời khách hàng ra nhận quà của SCB.
Năm là, công nghệ ngân hàng phục vụ hoạt động huy động vốn ngày càng đƣợc cải thiện. SCB khơng ngừng hồn thiện cơng nghệ nhƣ: trang bị máy móc hiện đại máy ATM, máy vi tính, cung cấp các dịch vụ hiện đại nhƣ SMS banking, Internet banking, áp dụng chƣơng trình Flexcube sau khi hợp nhất nhằm đồng nhất dữ liệu của ba ngân hàng trƣớc đó, góp phần phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, an tồn.
Sáu là, đội ngũ nhân viên giao dịch của SCB trẻ, năng động, có trình độ chun mơn tốt, có chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc, luôn thể hiện thái độ, tác phong lịch sự văn minh, niềm nở đối với khách hàng, giải đáp tận tình những thắc mắc của khách hàng. SCB thƣờng xuyên có các lớp đào tạo các kỹ năng bán hàng, tƣ vấn, chăm sóc khách hàng cho
giao dịch viên giúp đội ngũ giao dịch với khách hàng chuyên nghiệp hơn, nắm bắt đƣợc tâm tƣ, nguyện vọng của khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế đến công tác huy động vốn của SCB. SCB.
2.4.2.1. Những hạn chế
Thứ nhất, cơ cấu nguồn vốn huy động chƣa hợp lý cụ thể: Tỷ trọng nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán chiếm tỷ lệ thấp, điều này chƣa phù hợp với chiến lƣợc ngân hàng bán lẻ của SCB (phát triển dịch vụ thanh tốn, tín dụng tiêu dùng…). Ngồi ra, nguồn vốn huy động từ đối tƣợng khách hàng là TCKT còn rất thấp, chiếm tỷ trọng 2.1% trong tổng vốn huy động. Ngoài ra, trong năm 2011, 2012, tiền gửi tại SCB chủ yếu là tiền gửi ngắn hạn, chiếm tỷ trọng trên 75% trong tổng NVHĐ, hạn chế này ảnh hƣởng đến quá trình khai thác và sử dụng vốn của SCB, quá trình mở rộng và tăng trƣởng hiệu quả tín dụng trung, dài hạn, đây cũng là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến SCB mất tính thanh khoản vào cuối năm 2011 do tỷ lệ sử dụng nguồn vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn cao. Tuy nhiên, hạn chế này đã đƣợc khắc phục vào năm 2013, tỷ trọng nguồn tiền gửi trung, dài hạn đã tăng rõ rệt.
Thứ hai, chính sách lãi suất huy động của SCB luôn cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Lãi suất cao góp phần thu hút, tăng nguồn tiền gởi. Tuy nhiên, lãi suất cao làm cho chi phí huy động vốn cao, lợi nhuận giảm, ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh, uy tín của ngân hàng. Bên cạnh đó, việc gia tăng lãi suất huy động còn kéo theo hệ lụy là lãi suất cho vay cũng gia tăng tƣơng ứng, gây ra khơng ít khó khăn cho hoạt động tín dụng của SCB. Ngồi ra, việc thu hút nguồn vốn huy động của SCB phụ thuộc nhiều vào công cụ lãi suất sẽ ảnh hƣởng nhiều đến chất lƣợng huy động vốn của SCB do trong thời kỳ cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng, nếu SCB khơng có chiến lƣợc huy động vốn theo những cách riêng mà chỉ dựa vào lãi suất để lơi kéo khách hàng thì khi lãi suất huy động của SCB thấp hơn Ngân hàng khác dù chỉ rất ít thì khách hàng cũng dễ dàng rút sang Ngân hàng khác lãi suất cao hơn, điều này ảnh hƣởng đến tính thanh khoản của Ngân hàng.
Thứ ba, các hình thức huy động tuy có đƣợc sự đa dạng song vẫn cịn đơn điệu, nghèo nàn và chƣa thực sự hấp dẫn để thu hút tối đa lƣợng tiền tích lũy trong dân cƣ, TCKT. Cơ bản vẫn sử dụng các hình thức huy động truyền thống bằng các thể thức tiết kiệm khơng kỳ hạn, có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi có mệnh giá. Các hình thức huy động mới áp dụng còn chậm, chƣa triển khai một số hình thức mà các Ngân hàng trên thế giới đã áp dụng nhƣ: tiền gửi đầu tƣ, tiết kiệm có bảo hiểm chỉ mới triển khai một sản phẩm và chƣa đa dạng.
Thứ tƣ, chất lƣợng dịch vụ của SCB chƣa cao, còn nhiều khách hàng phàn nàn về thời gian giao dịch khá lâu, phải viết và ký nhiều chứng từ, phƣơng thức chăm sóc khách hàng chƣa chu đáo nhƣ chƣa tƣ vấn đƣợc các giải pháp tài chính tối ƣu nhất cho khách hàng,…Ngoài ra, khách hàng VIP tại nhiều chi nhánh SCB vẫn chƣa đƣợc quan tâm và chăm sóc đặc biệt nhƣ: vẫn phải chờ đợi đến lƣợt giao dịch nhƣ khách hàng bình thƣờng, các ƣu đãi khi tham gia sản phẩm vẫn chƣa có sự khác biệt.
Thứ năm, các dịch vụ hỗ trợ huy động vốn chƣa đa dạng, chất lƣợng chƣa cao. Hiện tại, các loại thẻ nội địa của SCB chỉ phong phú về mặt hình thức với hạn mức giao dịch cao đáp ứng các nhu cầu đa dạng của nhiều đối tƣợng khách hàng. Tuy nhiên, các chức năng của thẻ SCB chỉ dừng lại ở các dịch vụ cơ bản nhƣ: tra cứu số dƣ, rút tiền, in sao kê, chuyển tiền trong hệ thống và thanh tốn trong nƣớc thơng qua các đơn vị chấp nhận thẻ. Thẻ ATM của SCB khơng có chức năng nhiều nhƣ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á, tại máy ATM khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Đơng Á có thể rút và nạp tiền vào thẻ trong khi thẻ của SCB thì khơng tự nạp tiền vào thẻ đƣợc. Về dịch vụ Ebanking, hệ thống hay bị lỗi khi truy cập, quá trình thực hiện giao dịch rất chậm, phải mất nhiều thời gian cho một giao dịch. Đối với các khoản chuyển tiền, thanh toán dƣới 20 triệu đồng, khách hàng có thể sử dụng phƣơng thức xác thực giao dịch bằng SMS. Với số tiền lớn hơn, khách hàng phải sử dụng Token để xác thực giao dịch. Tuy nhiên, phí cung cấp Token hiện nay đang còn khá cao (420.000đ). Mặt khác, Internet
banking hiện nay của SCB chỉ tập trung vào các dịch vụ chuyển tiền và tài khoản có kỳ hạn chứ chƣa có những sản phẩm, dịch vụ hiện có tại quầy.
Thứ sáu, thƣơng hiệu đóng vai trị rất quan trọng quyết định sự thành công của một ngân hàng. Tuy nhiên, SCB còn nhiều hạn chế trong hoạt động phát triển thƣơng hiệu nhƣ: đó là sự biết đến chƣa nhiều, chƣa rộng khắp, nhất là tại thị trƣờng khu vực kém phát triển; các DVNH chƣa đƣợc đông đảo công chúng biết đến, và đặc biệt còn là sự chƣa rõ ràng trong hình thức nhận diện thƣơng hiệu hệ thống ngân hàng. Khi nhắc đến SCB, khách hàng hay nhầm với ngân hàng Sacombank, hay ngân hàng Sài Gịn Cơng thƣơng.
Thứ bảy, vấn đề nhân sự sau khi hợp nhất ba ngân hàng thì SCB gặp nhiều khó khăn trong các chính sách nhân sự, chính sách tiền lƣơng, chế độ đãi ngộ về vật chất và tinh thần chƣa thỏa đáng, dễ dẫn đến tình trạng chảy máu chất xám.
2.4.2.2. Những nguyên nhân dẫn đến hạn chế
Nguyên nhân khách quan
Tác động của môi trường kinh tế xã hội
Hoạt động của ngành ngân hàng luôn chịu sự tác động của nền kinh tế, ngân hàng SCB cũng chịu ảnh hƣởng khi có sự thay đổi trong nền kinh tế. Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam có lúc tăng trƣởng, có lúc có suy thối kinh tế gây ra những biến động cho ngành ngân hàng.
Do lạm phát tăng: Những năm gần đây, tỷ lệ lạm phát tăng, khi tỷ lệ lạm
phát tăng làm cho đồng tiền mất giá, ngƣời dân phải chi trả nhiều hơn cho việc chi tiêu, dẫn đến giảm nguồn tiền tiết kiệm, giảm nguồn vốn huy động tại ngân hàng. Đồng thời, khi đồng tiền mất giá, ngƣời dân sẽ không yên tâm giữ tiền hay gửi tiết kiệm mà sẽ chuyển sang kênh đầu tƣ khác nhƣ mua vàng, đầu tƣ bất động sản.
Do biến động của giá vàng: Vài năm trở lại đây, giá vàng có sự thay đổi
phức tạp, và ngày càng tăng. Giá vàng tăng là do giá dầu mỏ tăng, giá chứng khoán biến động, xung đột vũ trang một số nƣớc trên thế giới, hay do đồng dollar Mỹ mất giá so với ngoại tệ khác. Khi giá vàng biến động, tác động đến tâm lý ngƣời dân sẽ gửi tiền ở những kỳ hạn ngắn, khi giá vàng thích hợp sẽ mua vàng để tích trữ, mà
khơng gởi tiết kiệm ở ngân hàng, hay một số ngƣời sẽ chuyển sang đầu tƣ vàng