CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG
3.4 GIẢI PHÁP GIA TĂNG NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG
3.4.5 Nhóm kiến nghị hỗ trợ
3.4.5.4 Quảng cáo tiếp thị, chăm sóc khách hàng
Thành lập bộ phận marketing tại chi nhánh
Việc thành lập bộ phận marketing tại chi nhánh là rất cần thiết, với chức năng xây dựng các chính sách nghiên cứu thị trường, quảng bá hình ảnh, sản phẩm, chính sách yểm trợ tiếp thị, bán hàng…Thực tế hiện nay, hệ thống SCB chỉ có một phòng marketing duy nhất tại Hội sở chính. Tuy nhiên, tại mỗi địa bàn khác nhau sẽ có những đặc điểm khác nhau về dân cƣ, văn hóa, tập quán. Vì vậy công tác tiếp thị khách hàng, quảng bá thương hiệu SCB tại mỗi vùng cũng sẽ có những đặc thù
riêng, không thể lúc nào cũng theo đường lối chung của Hội sở.
Tại chi nhánh, do hạn chế về số lƣợng nhân sự, chỉ có giao dịch viên tiếp thị khách hàng tại chỗ, công tác chào hàng, tiếp thị của SCB chƣa có một đội ngũ chuyên nghiệp. Việc thành lập bộ phận marketing tại mỗi chi nhánh sẽ giúp cho hoạt động marketing tại mỗi chi nhánh đƣợc thực hiện một cách bài bản hơn, chuyên nghiệp hơn. Đội ngũ nhân viên marketing sẽ giúp ngân hàng thu thập thông tin khách hàng, nghiên cứu thị trường, nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng từ đó giúp ngân hàng xây dựng những sản phẩm phù hợp, gia tăng tiện ích của sản phẩm đối với khách hàng.
Đẩy mạnh việc quảng cáo, tiếp thị, nâng cao giá trị thương hiệu
Xây dựng thương hiệu ngân hàng chính là tạo dựng hình ảnh tốt về ngân hàng trong suy nghĩ của khách hàng; gắn thương hiệu ngân hàng cho từng loại sản phẩm của ngân hàng, gắn thương hiệu với hình ảnh của ngân hàng để từ đó thương hiệu đi vào tâm trí của khách hàng. Thương hiệu của một ngân hàng chứa đựng uy tín, thời gian phát triển, sự đánh giá và tổng hợp kinh nghiệm của khách hàng về ngân hàng trên thị trường. Do đó, xây dựng thương hiệu sẽ giúp khách hàng dễ dàng xác định đây là ngân hàng nào.
Với khẩu hiệu “SCB luôn hướng đến sự hoàn thiện vì khách hàng”, thương hiệu SCB đã đƣợc xã hội ghi nhận là một NH kinh doanh uy tín, hiệu quả mang đậm nét nhân văn và hướng đến cộng đồng – nét đặc trưng của SCB so với các NH khác. Như vậy, SCB đã xác định được giá trị riêng cho thương hiệu của mình.
Nhƣng muốn tiếp tục tạo đƣợc ấn tƣợng sâu sắc trong lòng khách hàng, SCB phải đặt cỏc sản phẩm và quy trỡnh gắn liền với giỏ trị cốt lừi ấy, vớ dụ nhƣ: cho ra đời nhóm sản phẩm ưu đãi dành cho người cao tuổi, cho các học sinh – sinh viên nghèo hiếu học, gia tăng tiện ích cho sản phẩm (tổ chức các buổi tƣ vấn miễn phí cho khách hàng, có chính sách phục vụ tận nơi đối với các khách hàng VIP...), liên tục cải tiện quy trình, thủ tục nhanh – gọn – tiện lợi đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.
Muốn nâng cao giá trị thương hiệu, SCB nên chủ động xây dựng và triển khai chiến lược kinh doanh kết hợp với việc phát triển thương hiệu và xây dựng văn hóa kinh
doanh ngân hàng theo hướng văn minh - hiện đại.
SCB cần đẩy mạnh công tác quảng bá thương hiệu SCB trong đó chú trọng các hoạt động tài trợ như tài trợ cho các chương trình từ thiện, tài trợ các game show trên các kênh truyền hình phổ biến…Đồng thời, SCB cần tích cực thực hiện các phương thức quảng cáo thương hiệu khác như: pano quảng cáo ở sân bay, siêu thị, nhà sách, làm ghế đá mang logo SCB đặt tại các công viên, khu vui chơi giải trí tập trung đông dân cư...Thông qua các hình thức quảng cáo này, thương hiệu SCB sẽ đƣợc nhiều khách hàng biết đến hơn.
Tăng cường công tác quảng cáo sản phẩm dịch vụ: Công tác quảng cáo sản phẩm đƣợc thực hiện tốt sẽ giúp SCB gia tăng đƣợc lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình. Mỗi khi triển khai những sản phẩm, dịch vụ mới SCB thường lựa chọn hình thức quảng cáo là thông qua báo chí, băng rôn, brochure. Đây là hình thức quảng cáo phổ biến, cung cấp đƣợc thông tin đến với khách hàng. Tuy nhiên, để đạt hiệu quả cao trong công tác quảng bá sản phẩm, SCB cần lựa chọn những phương thức quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng như truyền thanh, truyền hình,…vì những phương tiện này có lượng người xem đông.
Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Triển khai các chính sách chăm sóc khách hàng: Hiện nay SCB có chính sách chăm sóc khách hàng nhƣ: tặng quà sinh nhật cho khách hàng theo mức số dƣ tiền gửi tiết kiệm từ 300 triệu đồng trở lên. Chính sách tặng thêm lãi suất cho người cao tuổi. Chính sách ƣu đãi cho khách hàng VIP: khách hàng đƣợc ƣu đãi cộng thêm lãi suất, giảm các phí dịch vụ thanh toán và đƣợc tặng quà với định mức giá trị cao hơn khách hàng thông thường vào các dịp Lễ, Tết, sinh nhật của khách hàng . Đây là chính sách chăm sóc khách hàng tốt, tuy nhiên đây là lƣợng Khách hàng đã có quan hệ, và duy trì với SCB, cần có chính sách cho những khách hàng mới, có tiềm năng, và chính sách cho khách hàng sử dụng dịch vụ tài khoản thanh toán để thu hút thêm khách hàng. Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tài khoản thanh toán:
nên có những chương trình miễn giảm phí chuyển tiền, phí sử dụng token, giảm phí cho khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói (ATM, chi hộ lương, thanh toán định kỳ,
internet banking…). Đây là những biện pháp vừa giúp tăng cường hoạt động dịch vụ vừa giúp gia tăng nguồn tiền gửi thanh toán tại SCB. Cụ thể, SCB nên phân loại từng đối tƣợng khách hàng để có chính sách ƣu đãi phù hợp với những khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ nhằm tăng sức thu hút, tăng tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
Nâng cao kỹ năng bán hàng của đội ngũ giao dịch: nhƣ đã phân tích trong chương 2, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng cao nhất là tính cảm thông, phụ thuộc vào thái độ phục vụ, chất lƣợng giao dịch, chăm sóc khách hàng của nhân viên giao dịch. Thực tế, tại SCB chiếm tỷ trọng lớn là khách hàng trong độ tuổi từ 35 tuổi trở lên, trong đó có một bộ phận khách hàng chiếm không nhỏ là từ 55 tuổi.
Ở độ tuổi này, hầu hết khách hàng đã nghỉ hưu, có tiền nhàn rỗi gởi tiết kiệm, ngoài nhu cầu đến ngân hàng gửi tiền, họ còn có nhu cầu đƣợc chia sẻ, nói chuyện, quan tâm, tƣ vấn… Vì thế, đối với đối tƣợng khách hàng này, cần có một đội ngũ nhân viên tiếp đón khách hàng, đội ngũ giao dịch viên với kiến thức sản phẩm tốt, tác phong nhiệt tình, thái độ vui vẻ, niềm nở, luôn tươi cười, quan tâm đến khách hàng.
Điều này sẽ làm cho khách hàng có cảm giác đƣợc tôn trọng, đƣợc quan tâm, gia tăng sự hài lòng khi đến giao dịch tại SCB và sẽ gắn bó với SCB lâu dài. Do đó, SCB cần thường xuyên có các lớp đào tạo cho đội ngũ giao dịch về kiến thức sản phẩm nhằm nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, về tác phong giao dịch, kỹ năng giao tiếp, tƣ vấn, bán hàng, và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Tiến hành kiểm tra, khảo sát tình hình thực tế phục vụ khách hàng định kỳ, ngân hàng có thể thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng để ngày càng hoàn thiện hơn. Cụ thể nhƣ những đợt khảo sát qua “khách hàng bí ẩn” sẽ là thước đo năng lực phục vụ của mỗi người, qua đó mỗi giao dịch viên sẽ tự điều chỉnh và cải thiện những điểm yếu của mình để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.
Với tình hình cạnh tranh gay gắt về huy động vốn nhƣ hiện nay, SCB cung cấp một dịch vụ tốt, chăm sóc khách hàng tốt, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng sẽ giúp ngân hàng duy trì đƣợc mối quan hệ với các khách hàng cũ, thu hút đƣợc các khách hàng mới, mở rộng khách hàng thông qua mối quan hệ của khách hàng cũ. Qua
một thời gian, SCB sẽ xây dựng đƣợc một nền tảng khách hàng vững chắc, góp phần tạo thành công cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.